微笑服务与接待礼仪课件

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1、微笑服务与接待礼仪,微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。,第一节 微笑服务,微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。 微笑礼仪,2019/8/18,第二节 礼仪,引例： 某报记者吴先生为做一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛劳采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同学打算庆祝一

2、下。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员。接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没有了刚才的好心情，仔细留意才发现原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？,当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来，但心里总不舒服。最后，他们唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。 思考：在这个案

3、例中，你认为服务人员在服务礼仪上 有何不妥？,优质服务的理念,一、优质服务的表现形式 看起来 职业形象良好的职业着装、仪容仪态传达专业印象 听起来 积极沟通以良好的结果为最终导向 感受起来 永远微笑诚挚的服务态度给人最佳印象,优质服务的理念,二、学习职业礼仪的重要性 拥有良好职业礼仪、职业形象，在服务过程中，赢得客户的信任和尊重，留下好印象。 有完善的规范，才能让企业有长足的发展。 服务创造价值 服务质量 = 服务知识 + 服务技能 + 服务态度,优质服务全过程,精神面貌 仪容仪表 服务姿态 服务语言 服务语音,1、精神面貌,看起来像 不只是形象上像，举手投足、说话谈吐、为人处世都大方得体，赏

4、心悦目！ 顶级服务人员形象：亲切 诚挚 礼貌 自信 笑容自信 精致妆容 穿衣得体 身姿挺拔 遇事冷静 处理得体 细致周到 不卑不亢,（1）职业化眼神 请认真注视对话者的眼睛; 表示尊重、友好、专业、信任 ； 可以更容易听清楚对方的意思，避免误解，提高效率。 职业化眼神要点： 注视点对方的双眼 动作要点微收下颌，眼神温和 技巧1配合微笑 技巧2注视“三角区”,（2）微笑无价： 微笑比紧锁双眉要好看 令你看起来有更有魅力更自信 表示友善令别人心情愉快 留给别人良好的印象 送给别人微笑，别人也自然报以微笑 专业的笑容： 眼睛略眯起、有神 眉毛上扬并稍弯 鼻翼张开，脸肌收拢， 嘴角上翘，露出6-8颗牙

5、齿,2、仪容仪表, 发型： 头发应整齐、清洁，发质健康、长短适宜，表现出大方、 端庄的精神面貌。 男员工： 前发不过眉、后发不长于衬衫领线，鬓角不得长于耳垂底部； 头发不得油腻和有头屑，保持经常修剪； 发型大方、简洁，不留奇异发型，不可剃光头； 禁止染自然黑色以外的发色。,女员工： 头发梳洗整齐，留海不过眉(头发不得掩盖眼部或脸部)； 短发不长于衬衫领线，鬓角不得长于耳垂底部，不得蓬乱； 一线服务人员长发要用发网绑好，头发不能触及后衣领，不得蓬乱，不得戴夸张的发饰； 禁止染自然黑色以外的发色。, 要求女服务人员带妆上岗，妆容给人清新健康的印象，不得浓装艳抹。 仪容细节： 个人清洁、气味、头发、

6、眼睛、鼻子、唇部、皮肤、香水 男士：胡子、眼睛 女士：牙齿、亚光的皮肤 职业着装 男士职业着装规范细节 女士职业着装规范细节,3、服务姿态,（1）标准站姿： 站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅 脖颈挺直、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑 肩平收腹、双臂自然下垂、贴于体侧，双腿两膝并拢挺直、脚跟并拢，脚尖呈V型（女士45度，男士45度至60度） 脊柱立直，臀肌腹肌收紧，胸部略向前上方挺起,（2）常用站姿： 在规范站姿的基础上，女士：小丁字步，左前右后，男士：两脚分开，与肩同宽 腹前交叉式 常用站姿基础上，双手自然交叉叠放于小腹部，右上左下，略向内扣 女士握手指，男士握手背，不要夹臂 背

7、后握指式 常用站姿基础上，双手自然交叉叠放于尾骨处，右手握左手 男士握手背，略夹臂,（3）走姿： 身体正直，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然弯曲。 双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20； 女士两脚内侧成一直线，男士脚尖可略向外； 步幅：脚的1.5倍。 （4）蹲姿： 右脚在前，全脚着地；左脚在后，脚跟提起，下蹲，左膝低于右膝，臀部下沉，身体重心由右腿支撑，上身保持直立； 女士两腿并紧，男士可略分开。,（5）基本坐姿： 入座轻稳、动作协调、坐姿文雅 落座后，收腹立腰 头正颈直，下颌微收，双目平视或注视对方 肩平下沉，双膝并拢（男士略分开，不超过

8、肩宽） 两臂自然弯曲，双手交叉放于腿部 坐椅子的三分之二 （6）常用坐姿： 男士：基本坐姿基础上，腿略分开，双手掌放在腿上。 女士：基本坐姿基础上，左脚向左平移一步，前脚掌内侧着地，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌半侧着地，脚跟提起。两脚、两腿、两膝并拢，无缝隙。,（7）指引手势： 直臂式指引：指引较远方向时。 手指并拢，手臂自然伸直，高度低于肩部，五指并拢，掌心向上，与地面呈45度，上身微前倾，先与客人对视交流后，转向所指方向，左臂自然放于体侧。 曲臂式指引：指引较近方向。 右手以肘关节为轴，上臂带动小臂，自体前抬起，抬到与肘同高时，手掌向上翻出，抬至体侧时，手心与地面呈45度，五指并拢，左臂自然放

9、于体侧或体前，上身微前倾； 先与客人对视交流后，转向所指方向。,（8）引领： 右手自体侧伸出，自然伸直抬起，抬至手部与胯部平齐，五指并拢，掌心向上，与地面呈45度； 身体略侧向客人，用余光注视客人； 距离较长时，隔3步关注客人的跟进情况，遇拐弯、障碍要及时提醒客人； 到达地点，站立呈曲臂式指引客人最终方向。 （9）递物： 身体以标准站姿为基础； 双臂自体前抬起伸出，前倾15度； 递送物品高度与胸部齐平； 尖锐物品时，尖角朝向自己。,（10）鞠躬： 女士在腹前交叉式站姿基础上，双手沿腹部略向下移，身体前倾30度； 男士两臂自然下垂，身体前倾30度； 视线随身体下移，面带微笑。 （11）握手： 握

10、手的姿态要明确 两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢、拇指张开； 手指要伸直，要握住对方的手直至虎口处； 要握紧，但不能过于大力； 眼神要接触；,（12）茶水礼仪 走近客人，轻身说“打扰您了”； 从宾客右侧上茶水饮料，奉上杯垫等； 提供茶水时，茶壶及茶杯柄应朝向宾客方便取用的角度； 送饮品时先女士、后男士； 提供完茶水后用手指示饮品方向，微笑温和地说：请慢用！ 宾客的杯中的茶水还剩1/3时，主动添加。,（13）视线服务： 时刻关注客人情况，当发现客人需要帮助时，应先点头微 笑示意，上前询问； 走近客人时步速略快； 走到与客人保持安全距离时停步； 与客人交谈时应上身前倾，表示尊重。 （14

11、）避让礼仪 当客人从前方走来，至相距约2米处，右侧一步，侧身角度为45度 点头致意，面带微笑，柔声问“您好”，客人走过后起身行走。,4、服务语言,从接触客人开始的全过程，感受专业、热情、准确的语言-见面礼仪。 （1）称呼礼仪你的第一句话 国际礼仪中称呼为“先生”；“女士”。 职业礼仪中的尊称： 称呼行政职务：姓氏+职位，需遵从“就高原则”。 称呼技术职称：姓氏+职称 称呼职业名称：姓氏+职业 职业礼仪中的同级别称呼：姓名 外资企业中称呼均为英文名字,（2）礼貌用语： 说礼貌用语，是职业人应该遵守的职业通则。 礼貌用语可以化解紧张的沟通氛围，减少语言引起的矛盾纠纷。 请、您好、对不起、谢谢、再见

12、 来有迎声，问有答声，走有送声,（3）标准服务语言： 您好，请问有什么可以帮您？ 先生，请这边走 女士，这边请 好的，请您跟我来 前面有楼梯，请小心台阶 我来为您介绍一下好吗 让您不愉快我非常抱歉，希望您能谅解,5、服务语音,一个动听的声音，让人乐于跟你交流； 专业的语音语调，让人觉得舒服、可信赖。 自我检测： 语调是否抑扬顿挫？平淡、乏味的语调会如同念经文一样催人入眠。 太大的音量会让人感到咄咄逼人而惹恼对方；太小的音量不但别人听起来费劲还显得没有权威。,改善语音、语调的最好途径：训练 服务语音训练 ： 服务语音给人礼貌的印象 需要有一定的音量 根据客人的年龄 服务语调训练 ： 语调平稳 给

13、人信赖专业的感觉 服务语速训练 ： 保持规范服务语速 根据客人的语速调整 服务语气训练 ： 让对方觉得舒服 让对方感觉受到尊重,服务沟通技巧提升,处理突发状况六步骤 1、迅速到位 相关人员迅速到位，微笑应对 2、自报身份 自我介绍 介绍你的上级，树立权威 3、倾听抱怨 作为专业人员，通过倾听表达对客人的理解和同情满足他的情感需求 倾听的技巧： 耳朵倾听和肢体倾听 化聆听为语言,4、表示歉意 为造成的不便表示歉意 道歉时使用“我”而不是“我们” 5、采取行动 （1）如何采取行动： 承诺采取行动 显示出你是熟练的，有权的。 可以帮助顾客解决问题的，并正在为及时解决问题而工作 让顾客了解工作的进程,

14、（2）用优质沟通解决问题 用鲜明的语言，表现专业，避免误会。 如遇客人等待你的工作进程，一定要鲜明清楚解释，你正在为他努力。 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论； 积极沟通，以良好的结果为导向；通畅 愉悦 达成沟通的目标； 服务沟通的要素： 您看可以吗？ 可能我刚才没有解释清楚 这恐怕有很大的难度 不否定 多肯定 6、及时反馈 反馈问题，防止未来类似的错误,四、职业礼仪,1、同事间 工作往来 礼仪 尊重每位同事的工作； 注意职业化礼貌用语； 传递积极的正面情绪； 让事情向好的方向推进 2、电话礼仪 无论在何时、何地，都保持良好的电话礼仪 请全情投入到这一个电话中,（1）接听电话的礼仪 迅

15、速接听。听到电话铃声，在三声之内接听。 通话开始要问候，常用“您好”，然后自报家门或自我介绍。如果是在单位接电话，要报出单位或部门的名称; 通话过程中，应当根据具体情况适时运用“谢谢”、“谢谢您对我公司的信任”、“请问您还有其他需要吗”、“请”、“对不起”一类礼貌用语。 认真聆听，弄清来电话的目的、内容。每个公务电话都重要，不可敷衍。如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，避免误事。,（2）拨打电话的礼仪 选择恰当的时间打电话。尽量在工作时间拨打工作电话。 做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。

16、 电话接通时必须先问候、自报家门，确定对方的身份或名称后，再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。,5、握手礼仪 上级在先，长辈在先，女士在先，主人在先。餐旅行业中客人在先。 不可交叉握手。 不戴手套（女士是允许的） 男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。 握手后切忌用手帕擦手。,4、客户迎送礼仪 提前准备 迎客过程 会谈区域 需要送客 关心行程 6、邀约 发出邀请的时间 邀约时的细节 及时答复邀约 注意回执,优质的服务态度知识技巧 态度大于一切，作为专业的服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。 专业知识是保证优质服务的前提，服务人员必须具有扎实的业务知识、良好的职业形象，才能够为客人及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客人对自己和公司产生信赖感。,优秀服务人员的出色之处在于迅速了解客人的需求以及解决客人问题的能力。有热情，积极的态度，还