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1、公司管理沟通技能培训 提高沟通技巧 明确职责分工 调整工作心态,内容提要,公司的巨大成就与存在的问题 沟通不良的后果 管理沟通的技巧 沟通的三项基本原则 游戏:沙漠历险与分组讨论 决策质量:管理的根本职能 为什么调整组织结构:协调沟通与职责分工 心态的调整建议,公司的巨大成就,市场与生产方面: 销售额:突破3000万,进军6000万 品牌影响力:电磁炉行业6位 生产厂:巨大扩张的潜能 产品质量:不合格品为同行业的1/10,0.3%翻修机会 起源于销售,遍布全国的销售网络和客户关系,良好的拓展基础,公司的巨大成就:人才队伍,技术人员基本来源于行业老大的环保公司,有较好的技术基础,证明公司领导慧眼
2、识英才 管理方面:副总在当地的经验和学识基础,能够较好地综合协调内外关系 有一流的销售人才,等待更好的机制 年轻,有冲劲,成长的愿望强烈 范副总在行业的影响力,一马当先 总管理管控财务,风险降低,公司的巨大成就:积累,销售经验的积累:十多年 网络的积累 资产与资金积累 行业培育:十二年积累的机会,每年增长30%以上的可能,去年几乎翻番 一切是老板能力的体现,也是各位的良好机会 然而,逆水行舟,不进则退,竞争的压力,外部环境:竞争加剧,群雄逐鹿,台湾正夫人投资数亿,厦门广州200万台 GALANZ投资7亿进军小家电,其中电磁炉是重点产品,战略转移 MD凭借品牌与网络优势 SUNPENTOWN和富
3、士宝不断推陈出新,引导行业潮流 行业老大环保东山再起 近千家企业以不同方式进入,供过于求 价格战企业实力的评比,如何才能抓住市场机会?,内部沟通: 各部门协调统一 激励员工接到销售订单 激励员工节能降耗,技术创新 高效率地公司运作 提高产品质量 快速响应市场的需求,创造顾客满意,服务质量的对比(JUST IN TIME),如30万风扇订单,原料供应,生产组织,人才与人员培训,1987年HBS毕业生的跟踪调查,高成就的学生的共同特点:影响他人为自己事业卖命的能力 领导力:首先是沟通的能力 沟通能力:业务成功的基础 历史上最成功的100位领袖人物如Churchill,Hitler,Rossevol
4、t,Martin Lutter King. 企业需要领袖,目标的指引者和领头人,如MOSES带领JEWES出EGYPT,沟通不良的后果,挑战者号失事:O型环在液态氧的低温下变得脆弱,破裂泄漏氧气,信息未传递到主持工程师处理 美国某国际机场飞机失事:没有明确地传递燃料缺乏的信息 某大型企业开发新产品失败:市场需求信息被各级传递者放大失真 员工被上级或老板误解,委屈,工作缺乏积极性或离职损失 顾客订单流失:30万风扇订单,沟通不良后果:丢失销售订单,卖产品卖品牌卖信心的过程 良好的沟通争取客户的信心和支持 选择价值(开发什么产品服务价值),创造价值(生产),沟通价值(向客户渠道消费者传递价值的过程
5、) 比如男女恋爱:对未来幸福的承诺,吸引,给予信心然后成功 夫妻之间的沟通是家庭幸福的基础,良好沟通带来财富与成功,某商场注意到下午5-6点28-35岁男人在购买婴儿商品时喜欢购买啤酒 激励下属的能力在于沟通双方达成一致 各大企业对业务流程重组和MIS系统工程 2天完成各类报表,任何地点,任何时候查询任何品种地区客户的销售费用利润和趋势信息,快速反应 管理中的每一个事件都包含沟通,没有沟通不可能决策,决策后迅速传递下去,沟通的基础:管理方面,与他人建立积极的关系 除了权利之外,影响他人的能力很大程度上取决于与他人关系的质量上 建立良好的沟通基础 建立共同的基础 提供有价值的资源 发展信任 建立
6、信誉,沟通的基础,当双方有共同的理解和体验,个人行为就转化为共同的行为,从而相互作用 营造共同基础的三个步骤: 了解他人的背景、爱好、目标 确定双方需要共享的方面 接受人们本身的样子,沟通的基础,提供有价值的资源 确定有价值的资源 说明你能掌握的和不能掌握的资源 提供你确实掌握的资源,沟通的基础,发展信任 说真话,言行一致 首先信任别人 维护重要的利益 逐步建立信任,日久见人心,沟通的基础,建立信誉 形成信誉的原因 表现你的信誉 承认错误,沟通的原则,沟通技巧 邀请员工提供资料及发表意见,使员工更加乐意承担责任 辅导员工,自爱表现良好的时候给予鼓励,从而启发他们的潜能 增加员工的自信,激励他们
7、努力工作 总结资料,确保员工明白工作的性质及同意进行的方法,沟通的原则,沟通技巧 订立改进工作的日期目标,监督工作的进展 专心聆听并作出适当反应,表示关注并重视对方 经常提供肯定的意见,教导员工如何改善,沟通的第一个原则:捧,维护自尊,加强自信 要清楚明确 要充满诚意 打开沟通的大门 得到双方的合作,将计划付诸实施 缓和抗拒的情绪 让组员合作更加协调,沟通的第二原则:听,专心聆听,表示了解对方的感受 肯定对方的感受及明白说话的内容 减少抗拒 加强对方自信 鼓励合作 消除误会,沟通的第三原则:踢,要求对方帮助解决问题 征求意见,并将意见进一步发挥 给予支持,也要对方承担应有的责任 集思广益 使对
8、方更加积极地参与解决问题 增强合作关系 加强自信,沟通三原则,尊重与赞美:捧 维护自尊,加强自信 拉近距离,寻找共同点 倾听:听 专心致志聆听,表示了解对方感受 让对方肯定、教我怎么办:踢 征求意见,将意见进一步发挥 位于支持,也要对方承担应有的责任,沟通的风格与应对措施,暗示:不负责任 重复他的话,促使确认 攻击性的人:以势压人 唠叨者:原版重复他的话 欠自信者:表扬他的优点 城府很深的人:找出你们的共同点,沟通的最大障碍:个人,信息过滤:管理层次过多,传递失败 选择性知觉 个人情绪 语言 非语言提示 老板多与基层员工面对面沟通效果显著 不适当的场合,主观因素,沟通原则的实际应用,七个实际案
9、例 今天你们又有什么无理要求? 我知道你为什么要我来 我真不知你们何时才会真正工作 我一早已经听说过这件事 与你交往是值得的 超额的发票如何审批? 处理抱怨,批评与接受批评,没有人喜欢批评 也没有人喜欢批评别人 但我们不得不面对现实 HOT STOVE原理:及时,公平,对待任何人一致,惩罚具体的点,留下印象,什么时候批评?,员工对管理人员有充分的信任 管理者立意于帮助且相信可以帮助员工 员工的行为有可能重复发生发生且有可能给予纠正,批评的要领,选择适当的时机 其心境正常且能客观评估事物时 趁员工对其不正当行为记忆犹新时 忌讳:含糊不清、笼统的言词 置之不理、置身事外的态度 批评员工是管理人员的
10、重要事情,批评的要领,忌讳与其他员工做不利的对比 忌讳奚落的言辞 忌讳夸张 忌讳多重批评 遵守对事不对人的原则 忌讳“赞扬-批评-赞扬” 忌讳不留余地,要治病救人,如何接受批评?,设法了解批评者的批评重点 对批评保持独立的判断能力 对批评采取适当的对策 务必对批评者表示感谢 不必对批评耿耿于怀,称赞的艺术,没有效果的称赞: 空泛而不着边际的称赞 不附加理由的称赞 对人而不对事的称赞 针对期望中的表现和工作成绩施加的称赞 “三明治”式的称赞(批评-表扬混杂),没有效果的称赞,部下觉得称赞只不过是为了促使他们加倍努力工作的手段 只是当他人(特别是顶头上司)在场时才对下属给予的称赞 值得称赞的事情发
11、生的时间与称赞的时间差距越大,则激励的效果越小 只称赞工作的绩效而不提及达成这种绩效所花费的心血,将使称赞的效果大打折扣,激励效果可能较大的称赞,具体的与特定的称赞 附加理由的称赞 对事不对人的称赞 只针对杰出的工作表现或效果才给予称赞 不夹杂批评的称赞比较可信 纯粹为值得称赞而给予的称赞,激励效果可能较大的称赞,在值得称赞的时候立即给予称赞而不是处心积虑地选择场合,这样的称赞较得人心 趁热打铁 既称赞效果有称赞取得结果所花费的心血-武帝劳军的故事 士为知己者死,女为悦己者容,良好的沟通技巧如何体现?,带领团队走出危机和困境 使公司管理结构合理职责清晰流程高效制度落实,资源合理配置,创造业绩
12、沟通的效率与危机处理的能力 实际例子:沙漠历险记,第二部分:沟通效率与团队命运,管理的基本职能:决策的质量 计划:决定什么?做多大? 组织:谁来做? 指挥与领导:协调统一,激励前进 控制:设置目标评价进度调整,沙漠历险与团队智慧,下午1时,飞机迫降在北非沙漠 距离机场东北120KM 10人团队 最近村庄100KM 地面温度50-55度 通讯设备和发电机损坏 10种可供选择的物品,分组讨论,危机管理决策的正确率:30% 战略、策略与战术 沟通技巧 管理程序 组织形式与集体智慧 英明领导及其作用 第五项修炼,分组讨论,成员知识水平与成功率 充分发挥每一个人才智的重要性 团队的沟通气氛与效率 领导的
13、风格与组织的效能 活力、组织、知识、控制 实际工作中的应用 现有的信息系统问题:重复投资,管理的基本原则,工作分工,如电子车间280多种电子元件分组装配,生产针的过程 职权:命令下级,赋予权力 纪律:组织的规则 统一指挥:两只手表谁正确?三个库存数据,该听哪个上级的指挥?指挥员在进攻前对手表的镜头 统一领导:同一目标同一计划同一管理者指导,管理的基本原则,个人利益服从集体利益 报酬:合理与公平 集中:下级参与决策的程度,抓大放小,不可事必恭亲,工作被动(HENRY管理FORT公司) 等级链:信息传递允许横向交流 秩序:人员与物料在恰当时候放在恰当位置上,如定置管理,管理的基本原则,公平:公平合
14、理对待任何下属 人员稳定:高流动性与低效率 创新精神:企业进步的阶梯与动力 团结一致:和谐统一,管理信息的边界原理,罗马帝国的稳定 林彪与淮海战役,蒋介石亲临前线 将在外,君令有所不受 可口可乐公司的全球一体化的失败,转向本土化,让本土经理决策当地的事务 关注进出两头,控制关键的少数 买粉笔的审批过程:效率与效果? 工厂管理的关键:采购与成本控制,管理的职能PODC,计划的重要性 组织 执行 检查 授权 Samrtkiss5w2hhot stove原理 2080原理,管理授权:提高效率的前提,5W2H 授权给谁? 何时授权? 授权多少? 如何监督? 注意哪些问题?(参考资料),销售管理管什么?
15、,销售计划:牵一发而动全身,龙头 过程监控:工作效率费用工作计划 客户管理:客户档案ABC分类,20/80原理,信用,费用,利润,价格控制,客户策略等 信息反馈:销售额市场信息 业绩考核:企业目标管理法贯穿到每一个环节的员工身上 制度完善,公司目前的关键问题,组织结构 职责分工 清晰流程 制度化与落实到人(HAIER的玻璃) 结构调整基本思路: 高明厂:生产与技术开发售后服务成本核算的职能 乐从:决策信息采购财务中心 营销部:专心抓订单品牌管理 物控中心:供应原料与成品,物流中心,总部组织结构图:总部结构图,财务部 成本核算应收应付 客户开单 费用管理 出纳 网络管理 行政人事,总部结构:营销
16、部,销售计划与统计 部门助理 品牌与市场策划平面设计 各区域经理 各分公司经理,总部结构:OEM部,计划核算统计 产品开发与OEM管理 质量控制,总部结构:物控部,发货与单据跟踪 乐从成品仓库 车队 采购与计划,PPC 高明厂分部: PPCPMC 高明仓库,总部结构:制造部,财务部 行政人事部 技术开发部 品管部 生产部 物控部高明厂分部 制造部结构图,董事长兼总经理,营销部,物控部,O E M部,制造部,财务部,成本核算会计,管理会计,部门助理,计划与统计文员,质量控制,产品开发与管理,各大区经理,各分公司经理 *,出纳员,行政人事文员,计划核算统计,品牌与市场策划,车队,采购与采购计划,网络管理,乐从成品仓库,物控部高明厂分部,销售开单,发货与跟单员,附件一,顺柏电器科技有限公司组织架构图(总部结构),制造部经理(高明厂长),财务部,设备管理,人事行政部,生产部,技术开发部,品管部,工艺开发,技术规程与标准化,电子车间