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1、欢迎参加,银行新人服务意识与服务礼仪培训,【共同约定】,上课请将手机调至振动或关机状态 课堂上严格纪律，课堂下良师益友 提问时可畅所欲言，听讲时请空杯静待,服务意识 服务礼仪,服务意识,服务礼仪,认识自己 认识客户 认识服务,仪容仪表 仪态举止 社交礼仪,每一位员工都是公司的全权代表 我们无时无刻都在销售自己,【认识自己】,转换角色 主动积极 迎接挑战,从现在开始,态度决定一切 用行动赢得尊重,细节上考虑在服务对象的前面 要站在上级的角度思考问题 不断地思索工作中存在的问题 为工作制定高标准 当领导和同事缺位时主动补位,心存感恩，敬业爱岗,一、成功者感恩意识强 二、感恩的人易获帮助 三、感恩的
2、人更加敬业 四、感恩的人更加快乐 五、感恩的人朋友较多,发扬团队合作精神 使自己成为团队中受欢迎的人,发挥自己的竞争优势 让自己成为不可替代的人,谁是我们的客户？,【认识客户】,一个不满的顾客,背后有25个不满的顾客 会把他糟糕的经历告诉10-20人,一个满意的顾客,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客,你会影响你的客户的期望 期望会越来越高,对服务有了更多的要求 更注意自己所得到的服务 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,今天的客户,客户的期望从何而来？,1、面带微笑友好的与客户保持自觉接触 2、使用礼貌用语 3、主动热情 4、耐心听完，不无故打断 5、提问的
3、方式及内容恰当有礼 6、语速根据对方接受信息的速度进行调整 7、不厌其烦 8、服务结束后真诚的道谢,当今客户的服务期待,客户决定我们的收入 客户是我们最有效的免费广告,【认识服务】,服务是向既定的对象有效的提供各种工作，以满足他们的需求,1. 自我生存需要 2. 家庭和社会需要 3. 自我享受需要,每一个人都是服务主体和客体的统一,服务是企业的核心竞争力,在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务企业利润的源泉,您的盈利等于您为别人省下的 1、时间 2、金钱 3、精力 4、资源,您能为别人省下某些东西，别人才愿意把它交给您
4、，转变成您的盈利,有关服务的一组数据,1、服务水准上升1%，销售增加1%。 2、吸引一个新客户的成本是保持一个老客户的35倍 3、对顾客服务不好，造成客户离开的比例是94% 4、100-1=0,主动服务： 是指主动发现并满足顾客需要的行为,被动服务 是指在顾客的请求或要求下 才去满足顾客需要的行为。,服务的特质,服务的目的,忠诚客户的定义,经常重复购买公司的系列产品,对竞争对手的促销有免疫性,品牌倡导者：对公司信任支持,服务意识决定一切 服务意识就是以别人为中心的意识,训练周期13个月 训练要求每天坚持训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态 （2）每天早起，单独或协助家
5、人准备早点。 （3）准时上班。 （4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。,服务意识训练方法,（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。,服务的等级,绩效期望,绩效=期望,绩效 期望,非常满意,满意,不满意,理性偏好,情感吸引,高度忠诚,客户满意：来源于对一件产品所设想的 绩效与人们期望所进行的比较,1高品
6、质服务最能拉开我们与竞争者的差距 2高品质服务具有强大的口碑传播效应 3高品质服务可以使顾客成为回头客 4高品质服务可以使你的盈利能力提高 5高品质服务有利于营造积极向上的工作环境 6高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工 7高品质服务可以使你的工作变得更加轻松 8高品质服务可以使企业获得长久的成功,高品质服务的好处,银行服务礼仪,课程目标,塑造专业形象 理解服务礼仪的重要性 掌握银行礼仪基本要求,你永远没有第二次机会 来建立别人对你的第一印象,良好的第一印象 60%来源于你的形象 40%来源于语言,“”是礼仪的核心和灵魂,礼仪的核心,职业礼仪的准则就是 “无私、忘我”,仪容仪表,仪态举止,接
7、待礼节,银 行 礼 仪,自我形象的维护 职业服饰搭配,一、职场仪容仪表,眼 ： 鼻 ： 耳 ： 齿 ： 头发： 胡须： 体味：,男士的面部修饰,男性在仪表方面应避免的事项,西服全部钮扣 衬衫 衬衫衣边未扎放整齐 西裤 皮鞋积灰、不亮 西服或衬衫袖口不宜 裤带上系钥匙串,女士仪容自照,随身携带梳子、小镜子 头发整洁，工作时应盘发 指甲干净整洁，不易过长 着职业皮鞋 女性备丝袜，勿穿短袜 适当使用香水 饰品：_,自我形象的维护 职业服饰搭配,一、职场仪容仪表,着装原则 端庄稳重 “中庸之道”是最好的选择,T：_ P：_ O：_,Time,Place,Objective,可称之为精品中的精品 3粒扣
8、西服套裙,适合任何场合的职业装基本款式,服装篇职业套装4,男士的西装,男士的衬衫,男士的领带,男士的袜子,工作着装要点,仪表礼仪男装篇,现在开始互相检查,养成良好的个人习惯,头发 眼睛 耳朵 嘴巴、牙齿 鼻子 胡子 指甲,领带 衬衫 西装 西裤/西装裙 鞋袜 配件/饰物 香水,上岗前检视自己,还漏了什么？,目光 站姿 坐姿 行姿 蹲姿,二、仪态举止,目光,挺拔的站姿要注意,头： 胸： 腰： 胯： 膝： 脚： 双臂：,站姿,优雅的坐姿要注意,肩： 胸： 腿： 膝： 脚： 腹部与大腿的角度： 大腿与小腿的角度：,坐姿,潇洒的走姿要注意,双脚走， 双臂， 双目注视， 步态， 步幅。,行姿,思考： 1
9、、错在哪里？ 2、如何做才是正确的？,动作要领： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下，手护衣裙防走光。,蹲姿,介绍礼节 鞠躬礼节 握手礼节 交换名片,三、社交礼节,同行礼节 电话礼仪 电梯礼节 接待礼节,自我介绍 为宾、主双方充当介绍人 被第三者介绍,介绍礼节,先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,鞠躬礼 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线， 前倾15度，目光约落于体前1.5
10、m处，再慢慢抬起，注视对方 30读鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬起 行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候,思考题：有客来访时，主人与客人间怎么握手？,握手礼节,名片的准备 传递名片的方式 接名片 名片的保存,交换名片,接、递物品,尽可能双手接、递物品 不能抛、摔物品 正面向着对方,2人： 右为尊 3人： 中为尊 4人不能并行 上下楼梯、扶梯 :靠右行、上为尊,同行礼仪,进电梯： 内有人：尊者优先 内无人：领路者先进 尊者次之 出电梯： 尊者优先,电梯礼仪,上 车,下 车,乘车礼仪,引导来宾、指示方向以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂,上位 中位 低位,指引礼仪,避免不文雅的动作,擅自离岗、串岗 看与业务无关的书 主动打私人电话 上班吸烟、吃零食、打瞌睡等 剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等 倚靠在桌边或柜台 与同事勾肩搭背 腿脚颤抖、摆弄物品,服装服饰：统一最好 梳妆打扮：整洁最好 面部表情：高兴最好 举手投足：得体最好 语气语调：温暖最好,服 务 礼 仪,礼仪不仅是某种行为和技巧，更是一种态度！,
