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1、社交服务、礼仪以及处理紧急事件第三章 服务礼仪第九届少数民族传统体育运动会在贵阳举行，为大会服务的志愿者应以饱满的热情、良好的精神风貌、规范的礼仪技巧，做好服务工作，表达贵州人民的热情，展示贵州志愿者的精神风貌。3.1礼的概述中国素以“礼仪之邦”称誉于世。中国的礼文化源远流长、博大精深，构成了中华民族文化中最具特色的一部分，对整个人类文明作出了独特的贡献。礼是表示对人敬意的统称。礼者：敬人也。通俗地说礼是一种形象好、懂得尊敬别人、语言和行为规范得体、充满自信、落落大方、有教养、有风度是文明进步的体现。 礼是一种美。它不仅通过服装、化妆、清洁来修饰自己，给人一种赏心悦目的良好感觉，而且还以规范、
2、准确、优雅的姿态展现自己良好的个人素质和综合能力，体现个人的修养和文化底蕴。这种表与里、动与静、动机与效果达到协调统一的境界，使自身具有一种整体的和谐之美。礼是一种文化。它是交际生活的钥匙、人际关系的纽带、事业成功的基础、完美人格的体现，她拉近了你和别人的距离。3.2志愿者礼仪服务应遵循的基本原则面对服务工作时，我们要积极主动、身体力行！面临无端的指责时，我们要不燥不怒，以礼相待！面临突发的事情时，我们要稳中求快，忙而不乱！面对新闻媒体时，我们要稳重大方，主动热情！3.2.1尊重原则孔子说：礼者，敬人也。这是对礼仪核心思想的高度概括。志愿者在服务过程中，首先,要尊重服务的对象，包括尊重对象的文
3、化、习惯、兴趣等。只有这样，才能赢得别人的尊重，也才能和服务对象建立融洽的关系，更好的完成服务工作。其次，在服务中要不卑不亢，大方得体，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。3.2.2真诚原则志愿者在服务中要以诚相待，才会更好的被对方所理解、所接受。在服务过程中，一定要言行一致，认真履行职责，即使有时不能满足服务对象的要求，也会获得服务对象的理解。3.2.3宽容原则在志愿者服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。在民运会期间，运动员或者官员可能会因文化差异、比赛失败等各种原因，而对志愿者的工作产生误会或责备，这时，应多体谅他人，学会与服务对象进行心理换位。3.2.4从俗原则由于各省、各民族参赛选手风俗习
4、惯、文化背景的不同，这就要求志愿者在服务工作中，对本民族和其他各民族的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能在服务过程中得心应手，避免出现差错。3.2.5适度原则志愿者在服务时要掌握好尺度，既要认真负责，又不能过于热情，让服务对象难以适从。这是因为凡是过犹不及，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能获得服务对象的认可。3.3志愿者个人礼仪3.3.1仪容仪表志愿者在服务过程中，精神集中、情绪饱满，女性化淡妆。服装要求清洁、整齐，勤洗澡，勤换衣，身上不能有异味。穿长袖衬衣袖口不要卷起。不在服务过程中掏鼻孔、挖眼屎、修指甲、挖耳朵、化妆，以良好的形象为赛会服务。3.3.2站姿1、站
5、姿要求：站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。从正面来看，主要特点是头正，肩平，身直。从侧面看，主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。其标准是头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内缩，颈部挺直，双肩放松，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，虎口向前，指尖朝下，手指稍微弯曲。两腿立正并拢，双膝与双脚跟紧靠在一起，双脚成“V”型分开，相距约一个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量分布在两条腿上。2、典型站姿（1）侧放式：双手放在腿部两侧，手指稍弯曲。（2）前腹式：双手相交在小腹部。（3）后背式：双手在背后轻握。无论采取哪一种站姿，禁忌双脚叉开，交叠或呈内外八字双手环抱胸前，靠在墙或东西
6、上，不停摆弄头发或物品。3.3.3坐姿1、坐姿要求：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。其标准是双手挪动椅子、站在桌子和椅子之间，从左边轻轻坐下，坐在椅子三分之二的地方，背自然挺直。入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。2、坐姿手腿脚摆法(1)两手摆法：有扶手时双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握置于腿上；或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。（2)两腿摆法：凳面高度适中时，两腿相靠或稍分，但不能
7、超过肩宽。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。(3)两脚摆法：腿跟、脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后；或右腿放于左腿外侧。禁忌：在椅子上来回晃动、躺在椅子里或身体趴在桌上。3.3.4入座与启座1、入座要求(1)在他人之后入座，也可与对方同时入座。(2)在适当之处就座，一定要坐在椅、凳、沙发等常规位子，不能坐在桌子、窗户、地板等处。注意座位的尊卑，主动将上座让给来宾与客人。（3）从座位左侧就座。（4）在公共场合，如要坐在别人身边，需先征求对方同意。就座时要减慢速度，放轻动作，尽量不要弄出声响。2、启座（离座）要求（1）离座时身边如有他人应先示意，然后方可起
8、身。（2）与他人同时离座应注意起身的先后次序。先上级后下级、先长辈后晚辈、先女士后男士。（3）起身离座时动作应轻缓，不要弄响座椅或把坐垫掉在地上。（4）离开座椅后，先站定，然后再离去。尽可能地从左侧离去。3.3.5走姿1、基本要求是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，双手自然下垂，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。腰部用力，收小腹，挺胸，平视。2、标准：方向明确、速度均匀、重心放稳、身体协调、男女差别、造型优美。3、错误的行走姿态：横冲直撞、抢道先行、阻挡道路、蹦嘣跳跳。4、禁忌：含胸、脚不离开地面、拖着走、鞋跟发出响声。3.3.6微笑微笑是一个人内心感情的
9、流露，是富有表现力的体态语。微笑的核心在于笑，所谓笑，即人的面部呈现出愉快、欢乐的神情。曾有人说:微笑是走向世界的通行证。微笑的要求：1、上翘嘴角，双颊肌肉上抬。当然，微笑不能单纯从动作分解出发，而首先必须有真诚的心态、心地和心境。2、口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。3、神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。4、声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。5、与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。6、禁忌：缺乏诚意、强装笑脸；露出笑容随即
10、收起；仅为情绪左右而笑；把微笑只留给上级、朋友等少数人。3.3.7手势手势即手臂和手掌姿势，是最能表现个人形象、体现个人魅力的体态语。恰到好处的手势能增加说话人语言的表现力，显得生动、形象、富有感染力。1、手势礼仪要大小适度。在社交场合，应注意手势的大水幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。2、手势礼仪要自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。3、手势礼仪要避免不良手势：与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸
11、口上。谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。使用规范化手势。即使用的手势应符合国际规范、国情规范、大众规范和服务规范，这样才不致于引起交往对象的误解。注意区域性差异、手势宜少不宜多 ，忌用手指指人。3.3.8目光目光，指的是人们在注视时，眼部所进行的一系列活动以及所呈现的神态。眼睛能够传神，眼睛是心灵的窗户，也是一个人良好修养的具体表现。注视的部位：注视对方的眼睛，应做到轻松自然。3.4志愿者交往礼仪3.4.1见面礼1、语言问候礼仪语言问候礼节是指与人交往时所用的亲切、热情而又有分寸的关切、恭候、致意的问候语。如客人远道而来，初次见面还可以说：“欢迎你到来，路上辛苦了。
12、”2、不同情况的问候语一般的问候语归纳起来是五声十字，即：“你好” 、“请” 、“谢谢” 、“对不起” 、“再见”。例如，初次见面，应主动问好。公共汽车上，你准备下车，别人为你让路，应说声“谢谢”。与人一起坐车，你的座位在里边，进座位时应说声“对不起” 。如果是节日，可问候“祝你节日快乐” 。 你好-见面问候 、打招呼 请-劳驾，征得合作与帮助 谢谢-表示问候、谢意 对不起-抱歉 再见-告辞3.4.2握手礼握手礼是交往礼仪中常用的动作问候礼节，现在它已经成为国际上通用的礼节。美国著名盲聋女作家海伦凯勒曾写道：“我接触的手，虽然无言，却极有表现力，有的人握手能拒人于千里之外，也有些人的手充满阳光
13、，他们伸出手来与你相握时，你会感到很温暖” 。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出握手人对对方的不同礼遇与态度。因此，我们要注意握手的技巧和礼仪。1、主动要求跟对方握手是表示尊重、感谢和友好。但要视具体的环境、对象和气氛而定，并不是每个人都可以主动伸手去握别人的手的。男女之间女性：在一般情况下，除非是长者，男性一般是不能主动向女性伸手的。男女相见时，一般女性先伸手，男性一般只握女性的手指部分，应轻一点，时间短一点，不要紧抓住不放。男女初次见面，女性可以不和男性握手，这并不失礼。有这种情况下，女性如无握手之意，男性就只能点头鞠躬致意，或用点头说客气话等来代替握手。所以，一个男性如果主动伸手
14、去和女性握手，特别是与初次见面的青年女性，是不太适宜的。万一男性伸出手来未得到反应，场面就尴尬了。但女性，除非十分不便，否则应该主动地伸出手来表示友好。长幼之间长辈：晚辈见长辈，要先致以问候，如长辈先伸出手，晚辈再伸手上前握手。当老人或贵宾向你伸出手来时，你最好快步趋前，用双手握住对方的手，这也是尊敬对方的表示。并应根据场合，边握手边打招呼问候，如说：“您好” 、“欢迎您” 、“见到您很高兴”之类热情致意的话。在工作交往中，遇见身份高的、熟悉的领导人或来宾，应有礼貌地点头致意，不要主动上前握手问候，只有在领导人主动打招呼时才可以向前问候致意。在一般性的社交场合，在比较随便的气氛下，主从关系倒过
15、来也不会被认为是不礼貌的。以上几点都是国际上通行的，其主要精神就是尊重别人。握手时让女性、主人、长辈、上级先伸手，就是为了表示对他们的尊重，以避免把自己的意愿强加给他们。志愿者在服务过程中，一般不主动和官员、工作人员、运动员、观众握手，在某些特殊情况下，应遵循国际惯例，礼貌的和别人握手。2、怎样握手（1）伸手。握手一般要用右手来与别人握手，不能用左手，左手可加握，也就是双手握住对方右手，以示恭敬和热情，但男性对女性一般不用此种握法。握手时伸手动作要大方，无论谁先伸出手，另一方都要热情地迎上去伸手握住，如果别人伸手却不握，是非常非常不礼貌的。（2）站立。握手时一般要站着握，除因重病或其他原因不能站立者外，不要坐着与人握手。（3）握法。正确的握法是伸出右手，五指齐用，四指并拢，拇指张开，稍微一握。握手时，如果掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位，应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。平等而自然的正确握手姿势是两人的手掌都处于垂直状态，这是一种最普通、最稳妥的方式。（4）轻重。握手时轻重要适度，正确的握手是在相当于手掌高处结实地握一下。有力，表示诚意、决心和感激之情，握得愈紧愈能表现出握者的热情和信任，但不可握痛对方的手。握手时需要上下轻微地摇手，
