某证券公司营销服务平台整体解决方案.doc

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1、页眉 i 宏源证券股份有限公司宏源证券股份有限公司 营销服务平台营销服务平台 整体解决方案整体解决方案 深圳市金证科技股份有限公司深圳市金证科技股份有限公司 二零一一年十月二零一一年十月 ii 目 录 1项目建设背景项目建设背景.1 2项目需求分析项目需求分析.2 2.1系统建设需求2 2.2采用一体化平台方案2 2.3“六中心”的需求与设计思路3 2.4系统建设实施规划4 3总体方案设计总体方案设计.5 3.1系统逻辑架构5 3.2业务层次结构6 3.3系统规模和性能7 3.3.1数据规模估算7 3.3.2系统性能要求9 3.4网络带宽说明11 3.5系统部署架构12 3.6软硬件配置12

2、3.6.1软件配置建议12 3.6.2硬件配置建议13 3.7系统整合方案13 4业务功能设计业务功能设计.15 4.1总体业务功能设计15 4.2统一的客户管理中心16 4.2.1客户数据采集17 4.2.2客户数据更新18 4.2.3客户积分管理18 4.2.4客户分类分级18 iii 4.2.5客户分组27 4.2.6客户定位27 4.2.7客户资料管理29 4.2.8客户 360全景视图.31 4.2.9客户信息查询统计41 4.2.10客户分析44 4.3营销服务46 4.3.1产品订制46 4.3.2产品推介47 4.3.3提醒服务48 4.3.4关怀服务49 4.3.5联系沟通4

3、9 4.4营销活动管理50 4.4.1营销活动管理50 4.4.2营销计划52 4.4.3活动量管理57 4.4.4营销报表管理59 4.4.5资讯中心59 4.5工作平台60 4.5.1统一认证60 4.5.2工作首页61 4.6组织人员管理64 4.6.1组织结构管理64 4.6.2团队建立65 4.6.3人员管理66 4.6.4营销人员信息管理审核67 4.7考核管理68 4.7.1业绩考核69 4.7.2职级考核71 iv 4.7.3收入考核72 4.8培训考试75 4.8.1培训管理75 4.8.2考试管理75 4.9知识库76 4.9.1知识库分类77 4.9.2知识库录入77 4

4、.9.3知识库审核77 4.9.4知识库浏览78 4.9.5知识库信息发送78 4.10客户积分管理78 4.11经营分析80 4.12合规管理80 4.12.1服务记录管理80 4.12.2服务日志管理81 4.13建议反馈81 4.14移动应用支持81 4.15工作流管理82 4.15.1工作流管理83 4.15.2工作任务与事务管理83 4.15.3工作提醒83 4.15.4工单管理83 4.16系统管理84 4.16.1权限管理84 4.16.2角色管理85 4.16.3数据安全85 1 1项目建设背景项目建设背景 为了进一步加强客户服务，2010 年中国证券业协会发出了关于进一步 加

5、强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知，证监会也相继出 台了证券投资顾问业务暂行规定与发布证券研究报告暂行规定，这 些文件规定的出台验证了上述三个阶段的发展趋势，也由此判断，“以客户 为中心、以产品为导向”的营销服务模式已形成共识，标志着行业已经步入 深耕细作时代。 目前经纪业务是大多数券商收入的主要来源，行业竞争令佣金收入快速 下滑，市场行情的周期性和不确定因素促使券商在积极转型。券商除了加强 自身的经营管理和风险控制外，一方面加强客户服务，通过加强客户经理、 投资顾问以及后台分析师队伍的建设来提高客户服务能力和质量，依托好的 服务来稳定客户群体以及形成一套盈利模式；另外一方面在控制

6、好风险的基 础上通过更多的金融工具及产品来拓展收入。 通过上面的行业做法及监管层的法规文件，总结在行业业务及营销服务 类的 IT 系统建设趋势将会往以下两个方向发展。一是加强客户服务，为投资 者提供理财服务。监管层通过一系列的法规及业务指导性文件引导券商往客 户服务及理财方向去发展，鼓励券商进行金融创新，允许具有资格的券商推 出新的金融和服务类产品，持续建立券商自有产品及服务的品牌。 二是在营销服务类的 IT 系统建设方面围绕投资者和员工构建两类“门户” ，一是投资者理财门户，二是员工工作门户。投资者可以通过网站、投资者 终端方式进入理财门户，围绕投资者自己的资金及账号，结合券商提供的资 讯信

7、息和投资建议进行证券相关的金融产品交易及投资理财业务。对于券商 营销和服务两条业务线，包括经纪人、客户经理、投资顾问及各层级管理人 员，需要提供展业支持，员工可以通过公司内网、互联网和移动终端进入系 统，开展相关业务，获得公司的资源及后台支持，对员工展业进行合规监管， 为管理人员提供统计分析和决策支持功能。 2 2项目需求分析项目需求分析 在认真研究标书及需求后，基于系统现状及不足，提出采用一体化营销 服务平台部署相关业务，对现有系统的功能进行整合和替换，解决存在多套 系统的混杂现状。 2.1 系统建设需求系统建设需求 根据招标要求，宏源证券本期建设营销服务系统主要实现需求： 1、为营销人员提

8、供一个日常展业的工作平台，方便全方位掌握名下客户 资产、交易、风险偏好、购买的产品和服务记录等资料，规范服务流程，实 现前台、中台、后台不同人员的客户服务工作要求，覆盖客户开发、服务、 回访、投资咨询、适当营销、绩效考核、协同任务等工作流程，解决营销业 务线中发展客户和绩效考核的核心问题，解决招揽客户和服务客户过程中的 合规监管问题。 2、建立全方位的客户管理系统，全面分析客户的信息，从多个维度分析 客户特征，对客户进行客户分级分类，以便实施适当性的、差异化的营销和 服务。 3、为营业部及公司领导提供经营管理方面的统计报表和图形化内容展示， 通过统计分析制定和下达营销服务指标，并实时跟踪营销服

9、务的执行情况， 掌握公司总部、区域、营业部、团队、客户经理各层面客户各种产品的交易 情况、销售服务情况和各渠道下客户、产品销售情况，从而让决策层在公司 运作的角度去优化弱势业务，让经营、服务进入一个良性循环，不断进步的 状态。 4、为营销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、 营业部经理、总部营销管理岗等员工提供支持不同系统用户的使用展业和管 理的工作平台。 2.2 采用一体化平台方案采用一体化平台方案 针对目前系统的现状，本着“总体规划、分步实施”的原则完成营销服 3 务平台的规划建设，营销服务平台需要完成客户数据的统一及应用，基于这 样的设计思路完成客户、产品、服务、资

10、讯、员工等统一管理，实现前台、 中台、后台不同人员的客户服务工作要求，覆盖客户开发、服务、回访、投 资咨询、适当营销、绩效考核、协同任务等工作流程，解决营销业务线中发 展客户和绩效考核的核心问题，解决招揽客户和服务客户过程中的合规监管 问题。 在业务层面，采用一体化平台的优势是业务层面基于一个平台支持多角 色，整体实现工作协同，有助提高工作效率，减少流转环节；在技术层面， 实现多渠道整合，多套系统的整合有助于实现多业务整合。 2.3 “六中心六中心”的需求与设计思路的需求与设计思路 一体化平台在业务上构建面向全公司的客户服务中心、营销管理中心和 统计分析中心，客户服务中心面向全公司的客户，提供

11、标准化的服务，个性 化的服务由各营业部及业务部门提供；营销管理中心统一对营销代表/经纪人、 营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、营业部经理、总部营销管理 岗等营销服务人员提供展业支持、合规监管及绩效管理，指定 KPI 指标及营 销任务，完成营销管理及指标跟踪，通过量化考核提升业务水平；统计分析 中心面向公司的领导及各业务部门主管，通过数据的挖掘分析，提供图表化 的直观数据展示，方便领导统览公司的经营状况、经营数据，提供决策支持 功能。 一体化平台在技术上构建全公司的客户中心、产品中心和雇员中心，客 户中心采集有客户相关资料的系统数据，建立统一的客户信息库（CIF）；产 品中心是针对目前

12、大营销时代背景下，将产品划分为金融类、资讯服务类、 投顾服务类等产品类型，对各产品类型的内容进行细分，并为各业务口的营 销及服务人员提供相对应的产品数据支持，基于客户中心完成产品适配，满 足适当性管理的需求。 4 雇员中心是管理包括营销人员入职、劳动合同签署、人员培训、执业 资格申请、绩效考核、薪酬审核、劳动关系解除（终止）、办理离职手续、 人员统计、基本信息查询等进行统一流程化管理，构建统一员工编号，建立 统一数据库。 2.4 系统建设实施规划系统建设实施规划 本方案采用构建营销服务平台，将完善客户客户信息，从各个系统采集 包括客户基本信息在内的各类信息，如客户账户信息、客户服务记录、客户

13、分级分类信息、客户风险调查信息等。构建多角色的员工工作门户，包括营 销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、营业部经理、 总部营销管理岗等。提供营销服务、经营分析、合规关系等业务功能的支持。 本次营销服务平台建设完成后，将涵盖原有 CRM 系统的全部功能，并对 现有 CRM 系统中的功能进行移植，最终逐步替换掉现有的现有的 CRM 系统， 达到整合系统、提高操作便利性都目的。 本次营销服务平台将集成现有互动服务平台互动交流工具，方便营销人 员同客户进行实时的沟通与交流，提供客户服务的满意度。 营销服务平台同投资顾问平台的对接，实现产品的订阅、推介、浏览等 功能，方便营销人员

14、实时掌握市场动态。 5 3总体方案设计总体方案设计 3.1 系统逻辑架构系统逻辑架构 一体化营销服务平台采用基于数据中心的技术架构，实现数据、业务、 产品、服务渠道等多个层面的整合，为投资者、营销人员及各级管理人员提 供一体化的部署和业务支持。 6 业业务务应应用用 OCRM 营营销销管管理理 服服务务管管理理 客客户户管管理理 产产品品和和知知识识库库管管理理 活活动动量量管管理理 系系统统管管理理 两两户户天天网网三三厅厅 现场 营业 厅 网上 营业 厅 移动 营业 厅 电话 Webcall 手机 IM 传真 OA 短信 电脑 客户 内部 用户 基基金金 业业务务 期期货货 业业务务 银银

15、行行渠渠道道 电电信信渠渠道道 第第三三方方资资讯讯 交交易易所所 基基金金公公司司 邮件 ACRM 数数据据转转换换平平台台 信息交换处理系统 核心数据库 数数据据仓仓库库 统一身份验证 产产品品分分析析 客客户户分分析析 E EI IS S 即即席席分分析析 专专题题分分析析 法人清算系统 期货柜台系统 资产管理系统集中交易系统 融资融券系统 QFII系统 集中开户系统 TA系统 呼叫中心系统 CRM系统 手机炒股系统 研究所报告 网站 网上营业厅 财务管理系统 人力资源系统 OA系统 第三方资讯系统 组组织织管管理理人人员员管管理理权权限限管管理理系系统统管管理理 呼呼 叫叫 中中 心心

16、 一是在数据层采集交易系统、CRM 系统、HR 系统、资讯系统、呼叫中心 系统的数据，建立客户、员工、产品统一视图，为了满足后续业务的扩展， 比如实现融资融券、股指期货、资产管理等相关系统数据的采集和对接。 二是集中服务渠道，实现电话、短信/邮件、webcall 互动交流等多服务渠 道整合，为投资者提供互联网接入的客户终端应用，投资者很方便的通过上 述渠道向工作人员进行咨询，通过客户终端享受资讯信息、账户服务及投资 建议等服务。 三是中台业务层面部署客户服务业务及支持各级管理功能，用户角色包 括一线营销人员和服务人员，实现某些审批流程与 OA 系统的对接。在业务 层总体上部署工作人员的工作平台和管理平台，为工作人员提供展业支持， 管理平台完成客户管理、产品生产、绩效考核和合规监管等功能。 对于营销服务类 IT 系统规划建设，采用基于数据中心架构的业务系统建 设模式，该模式能有效解决目前烟囱式的系统建设模式带来网状的系统对接 和数据交互状态，解决数据统一的问题。 3.2 业务层次结构业务层次结构 营销服务平台总体架构分为数据层、业