itil服务方案展示书

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1、ITIL服务方案展示书,渡凡计算机ITIL服务方案,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,上海渡凡计算机技术有限公司,渡凡计算机ITIL服务方案,贵公司服务器于2007年7月6日遭遇病毒攻击，并导致财务服务器及部分终端瘫痪，我方于2007年7月7日对贵的服务器及部分终端进行维护及排除病毒。 经过我方工程师排查，贵公司服务器遭遇的病毒名称“木马.威金.so”及威金的变种病毒，这种病毒通过内网进行传播，开放限制端口，引入其他漏洞病毒及攻击类程序。各病毒防护厂商均没有相应的工具及解决方案。 此类状

2、况产生的原因大部分系人为因素（u盘使用不当、软盘使用不当、带病毒的光盘使用）而导致，少部分原因系操作不当（禁用防毒系统、无定期查杀策略）所致。 我方工程师于2007年7月7日晚7：30分彻底排除服务器和终端故障 我方工程师于2007年7月12日至7月18日免费对贵公司的网络及终端进行全面常规性排查，共查杀病毒34类11276项，修复故障机7台（统计报告）,故障及解决,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,渡凡计算机ITIL服务方案,企业外部评估 没有网段的划分以及VLAN的实现，容易产生大量

3、的数据包充斥局域网 没有广域网信息传输的安全功能，缺少有效防护，网络、主机、服务器等极易受到入侵 企业内部评估 没有数据恢复机制，无论服务器核心数据或客户机数据一旦丢失几乎不能恢复。 没有入网访问控制、网络的权限控制、目录级安全控制、网络服务器安全控制、网络监测和锁定控制、网络端口和节点的安全控制。,安全评估,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,渡凡计算机ITIL服务方案,企业应用评估 没有网络规划图、拓扑图、网管手册、信息点结构图等基本网络资料，一旦出现问题物理排查几乎无从下手 没有密码

4、更换制度，服务器测试、检查、备份制度，没有客户机监控及测试制度，没有网络安全及信息安全责任处罚制度，等到问题出现时即使能够排除也会造成很大破坏 没有网络安全应急预案及网络安全预防预案，当未知攻击对网络造成影响时方能发觉，而恢复正常运作的时间往往很长。 员工可以通过电子邮件、U盘、光盘、软盘和其他网络空间，把公司的客户资源、商业机密、公司专有技术以及其他具有商业价值的资料，私自拷贝、转储或者转交他人 员工可以在电脑上利用各种下载工具下载、运行各种程序 员工可以利用各种聊天工具,安全评估,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX:

5、 86-21 33191690,渡凡计算机ITIL服务方案,可能导致的问题 网络传输速度慢 电脑经常死机、应用程序执行速度慢或经常假死 核心数据不安全 网络系统容易遇到病毒或黑客攻击 故障排查和解决时间长,可能导致的问题,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,企业管理所面临的问题,渡凡计算机ITIL服务方案,管理层： 如何在繁重的工作中能随时随地的掌控企业的运行状态，做到事前指导、事后控制？ 决策所需要的数据分散在各个部门，需要时难以收集、汇总。 把IT看作成本支出来管理非常苦恼该添置什么样

6、的IT产品？效果怎么样？是否存在浪费或闲置等等。 作为一个高层主管，你对于企业的那些工作站或IT产品所带来的真正价值表示怀疑 其他职能部门的经理对于IT项目给部门带来的效能增值感到困惑,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,面临的问题,企业管理所面临的问题,渡凡计算机ITIL服务方案,IT部门： 网络的安全已经成了一个严峻的问题，可造成这个问题的原因多种多样，故障的排查和抢修在高强度的工作模式下几乎不能完成 当有问题发生时，使用者典型的反应为：我的计算机无法执行WORD、我的计算机无法上网、

7、我的计算机无法收信或发信，而不会说：我的WinXP中有一个Process一直占用着CPU，导致其它程序无法顺利执行、与我的计算机连接的hub有问题，ping不到DNS、或我的Outlook Express的索引数据损毁，无法开启邮件匣等技术性的问题描述。 使用者在提出计算机使用上的问题时，往往无法精确描述问题点，甚至会倒果为因，将病情过度夸大；而MIS人员常常是前一个问题还没处理完，就又十万火急地赶往下一个现场救火,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,面临的问题,精确管理ITIL可避免此类

8、问题的再次发生,渡凡计算机ITIL服务方案,精确管理整体解决方案，就是通过OA系统以企业工作流为核心，通过对企业员工工作行为（C6）的协同管理作为协同平台的核心部分，通过工作流引擎，将企业对客户的管理、对员工人力资源的管理、企业资源规划、网络门户、财务系统、项目管理等全部集成到C6这个基础平台，实现企业员工、企业客户及合作伙伴、潜在用户及潜在伙伴、供应商等全面协同管理，形成一整套完善的管理信息化解决方案。,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,如何解决,精确管理架构图,渡凡计算机ITIL服务

9、方案,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,精确管理应用拓扑图,渡凡计算机ITIL服务方案,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,精确管理能解决的问题,渡凡计算机ITIL服务方案,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,管理中领导的“被动现象” 管理中的“黑箱现象” 管理中领导和公务员的“

10、随意现象” 管理中的“十二月现象” 管理中“振臂一呼现象” 人性中的高估现象 天高皇帝远现象 本位主义现象,精确管理工具OA系统的设计建议,渡凡计算机ITIL服务方案,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,个人办公区域,档案资料管理,企业服务区域,企业增值服务,系统设置管理,工作计划 通告管理 公文管理 人力管理 通讯助理 电子邮件 考勤管理,资源管理 办公用品 网络会议 文件共享 短信留言 资料查询,票务处理 网络售票 票房统计 新片发布 对外信息,用户帐号 用户权限 系统维护 帮助系统,

11、类别管理 资料管理 资料录入 资料库 资料查询,ITIL是精确管理工具OA顺利实施的保证,ITIL（IT Infrastructure Library）信息技术基础设施库 保证网络的安全运行提高IT系统妥善率 IT服务管理正常化及标准化并减轻IT管理者管理负担 降低企业IT系统运行风险及系统总拥有成本(TCO) 提供企业有效,可靠,弹性的IT管理制度。,渡凡计算机ITIL服务方案,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,渡凡计算机ITIL服务方案,Leadership 领导,Activitie

12、s 行动,ITIL 说明,OASM OA管理,Process,Organization,Technology,People,Tools,Goal, PKI, Metrics,Role & Responsibility,Skills,Knowledge 知识,ITInfrastructure IT基础设施,ITIL,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,渡凡计算机ITIL服务方案,ITIL框架,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488

13、 FAX: 86-21 33191690,渡凡计算机ITIL服务方案,第一个层次是将与IT基础架构相关的组件加以组织化和结构化确保网络安全 第二个层次是将服务由被动的后勤支持部门转变为主动的服务部门 最高的层次则是让企业因为IT而获利，成为创造价值的部门。,导入ITIL概念目标效益,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,渡凡计算机ITIL服务方案,ITIL Service Management,ITIL Service Management,Service Support 面向终端,Serv

14、ice Desk,Incident Management,Problem Management,Change Management,Configuration Management,Release Management,Service Level Management,Availability Management,Financial Management,Capacity Management,Continuity Management,Service Delivery 面向上层,Facing Users,Facing Customers,可用性管理,持续性管理,能力管理,财务管理,服务级别

15、管理,服务台,事件管理,问题管理,变更管理,配置管理,发布管理,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,渡凡计算机ITIL服务方案,Service Desk (服务台),响应用戶呼叫:36524、3门直拨通讯、3分钟内应答 提供信息:使用指导、IT常见问题解决管理、问题派单。 客戶需求管理和客戶关系管理: 服务报告（问题分类、服务质量、改进建议） 供应商联络 日常运作管理:记录事件解决时间、确认客户满意度 基础架构监控,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 8

16、6-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,渡凡计算机ITIL服务方案,Incident Management (事件管理),ITIL重点概述,一线支持 服务台 二线支持 管理部门 三线支持 软件开发 四线支持 供应商,问题调查 问题分析 问题解決 快速解決问题,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,渡凡计算机ITIL服务方案,Problem Management(问题管理),将由IT基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低 查明事故或问题产生的根本原因,制定解决方案和防止事故再次发生 实施主动问题管理,在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题,地址: 上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501 TEL: 86-21 55233488 FAX: 86-21 33191690,渡凡计算机ITI