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1、,服务从 开始,2,课程简介,课程目的 1. 培养真情服务意识 提升服务技巧 认识不同风格的顾客 加强销售技巧的应变训练,3,课程简介,课程大纲 顾客服务重要性 优质服务标准 认识四种顾客的风格 处理顾客异议,4,服务,推广,价格,地点,产品,人和过程,?,顾客为何光临店铺,5,市场:主动、以客为先,顾客:高期望,转变,员工:专业训练，成长进步,为何要提升顾客服务,6,产品的附加价值,7,顾客的转变,生活 方式,购物 模式,购买 期望,清醒 顾客,时 间,金 钱,见闻 接触,教育 程度,大众 传媒,竞争 选择,消费主义,8,顾客为何转向竞争者？,45%“公司服务质量差” 20%“不被公司重视”
2、 5%“不知名的原因”,70% 服务,15% 价格,15% 商品,9,顾客的选择不仅仅是,更选择,现代顾客的选择,减价,折扣,产品,服务态度,10,负 -VE,态 度 ATTITUDE,正 +VE,行 为 BEHAVIOUR,结 果 CONSEQUENCE,现代零售心态,11,做好服务很重要,12,做好服务对个人的利益,专业 满足感 自豪感 优越感 归属感 成长与学习 团队成就感 士气提升,开心 金钱 地位 面子 市场的领导者 得到顾客赞许 得到公司重视,内在,外在,13,公司利益,不断扩充,获得更多利润,增强市场上 的竞争能力,个人利益,14,优质服务如何做到,?,15,老太太和小贩,故事分
3、享,16,问题 + 关心 潜在需要 + 赞美 商机,成功销售公式,17,推介产品前 先建立相互信任,成功销售公式,18,18,应对不同类型的顾客,19,19,四种风格的特征,印象,创新型,融和型,主导型,分析型,20,20,如何辨认四种风格,创新型,融和型,主导型,分析型,观察,21,21,四种风格的策略,策略,创新型,融和型,主导型,分析型,22,Break,23,23,沟通的重要性,24,24,沟通 人与人 之间 传递 / 交换 讯息 的 过程,发送者, 沟通方法,沟通方法,回应,接收者,讯息,沟通的定义,25,25,沟通的工具,身体语言 55%,措词 7%,38% 语调,26,26,沟
4、通 技 巧,提问技巧,留意观察,用心聆听,27,27,聆听技巧,专心聆听不要为其它事情分心,紧记客人说话的内容,聆听时不要作出判断,显示您正在聆听,确定客人的感受和实际情况,28,28,发问技巧,Why 为何 What 什么 Who 谁 When 何时 Where 何地 How 如何,封 闭 式,是 / 否 确定数据 确定答案,开 放 式,29,29,Break,30,30,顾客为何有异议?,处理顾客异议,31,31,能看出来就好了,我一看就知道客人不会买,推销的障碍及解决方法,他不懂才显得我们专业，细心解释,客人不懂,但以为什么都懂,32,32,留意客人的身体语言,可能客人需要 时间思考，加
5、强发问技巧,客人没有反应,懂得聆听,根据客人的需要而介绍,客人会觉得我们刻意推销,推销的障碍及解决方法,33,33,建立全积极的看法,全正面 全积极,全负面 全消极,无奈、没办法,转 变,34,34,如何辨认顾客需要,情 绪 驾 驭,不耐烦,冲动的响应,支配行为,自我激励,专业的响应,顾问式销售,35,35,常见的异议,原因：顾客心中有一个舒服的标准 与我们的看来的角度不一样。,为什么减价了还是那么贵？,原因：顾客不清楚货品的价值所在。,穿起来不太舒服 !,这个款不太好看 !,原因：与顾客心中想要的款式不一样。,36,36,常见的异议,让我再去别的店比较一下 !,这个款/色很难搭配啊 !,原因：顾客不知道如何搭配。,这些款式也要这么贵呀 ?!,原因：顾客清楚货品的价值所在。,原因：顾客不清楚这个货品 最“独特的销售点”是什么。,37,37,常见的异议,很少机会穿 !,家里已经很多鞋子了 !,原因：顾客不清楚货品最与众不同的地方,等减价再买吧 !,原因：顾客着重的是价格。,我去其他分店先看看!,原因：顾客需要全面了解我们的货品。,原因：顾客需要了解款式的配搭和功能。,38,38,耐心聆听,细心分析,热心回应,处理异议技巧,39,39,不是要驳倒客人！ 而是让客人感受到 我们的尊重与专业！,当客人有异议时,40,40,谢谢参与!,
