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1、1,物业管理培训课程,投诉处理策略,2,一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石,投诉处理策略,3,投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。,投诉内容的前瞻,4,投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉,投诉内容的前瞻,5,第一类、对设备设施方面的投诉 一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯
2、太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。 二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。,投诉内容的前瞻,6,用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。,投诉内容的前瞻,7,第二类、对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面： 安全 用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； 一致 物业服务是否规范化、标准化，并具有
3、可靠性；,投诉内容的前瞻,8,态度 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等； 完整 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；,投诉内容的前瞻,9,环境 办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等； 方便 服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；,投诉内容的前瞻,10,时间 服务时间和服务时效及时快捷等。 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。,投诉内容的前瞻,11,当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运
4、作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。,投诉内容的前瞻,12,第三类、收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。,投诉内容的前瞻,13,特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不
5、情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。,投诉内容的前瞻,14,第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。 这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。,投诉内容的前瞻,15,？,如何减低投诉的发生,16,要素一、服务态度热情 物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。,高水准物业服务的九大要素,17,要素二、服务设备完好 良
6、好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。,高水准物业服务的九大要素,18,要素三、服务技能娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。,高水准物业服务的九大要素,19,要素四、服务项目齐全 除了搞好物业管理综合服务收费所包
7、含的必要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。,高水准物业服务的九大要素,20,要素五、服务方式灵活 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。,高水准物业服务的九大要素,21,要素六、服务程序规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。 如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按
8、次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。,高水准物业服务的九大要素,22,要素七、服务收费合理 物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。,高水准物业服务的九大要素,23,要素八、服务制度健全 物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。,高水准物业
9、服务的九大要素,24,要素九、服务效率快速 服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。 因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。,高水准物业服务的九大要素,25,投诉事件常规处理程序,26,投诉事件常规处理程序,将处理结果送至 管理处存档,27,物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。,投诉事件常规处理程序,28,对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当的安慰，并询问投诉人所
10、属公司或房号、姓名及其联系的方法以便于回复。,投诉事件常规处理程序,29,投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。,投诉事件常规处理程序,30,原则一 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； 原则二 出现投诉，一定要及时向上反映信息； 原则三 面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理；,客户投诉有效处理的六大原则,31,原则四 在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系； 原则五 在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；,客户投诉有效处理的六大原则,32,原则六 将投诉事
11、件及时编成案例，列入岗位培训教材。,客户投诉有效处理的六大原则,33,处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。,投诉的常规应对策略,34,处理用户投诉，一般采取以下几种方法： 策略一 耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见 用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，,投诉的常规应对策略,35,用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用
12、户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。,投诉的常规应对策略,36,策略二 对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡 用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，,投诉的常规应对策略,37,安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。,投诉的常规应对策略,38,策略三 对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求 很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能
13、解决其投诉的问题。,投诉的常规应对策略,39,物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。,投诉的常规应对策略,40,策略四 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据 投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，,投诉的常规应对策略,41,以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。,投诉的常规应对策略,4
14、2,策略五 督促相关部门立即处理投诉内容 对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。,投诉的常规应对策略,43,策略六 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户 尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。,投诉的常规应对策略,44,回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时
15、的函复可显示物业管理公司的工作时效。,投诉的常规应对策略,45,“一对一” 处理机制,有效解决投诉问题的法宝,46,现象： 接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说：“投诉多少次了，你们就是没有结果”。可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，投诉升级。,有效解决投诉问题的法宝,47,任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕；
16、如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。,有效解决投诉问题的法宝,48,实施： 建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。 要有明确的、量化的服务质量标准 严格的考核标准和执行制度,有效解决投诉问题的法宝,49,一、完善制度 不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。 完善的管理制度和严格的工作流程为服务和管理提供了量化标准，既有利于管理公司提高管理水平；完善各项服务，也利于用户以客观的标准来评价监督管理公司的工作。,减少投诉策略,50,二、强化沟通 加强与业主或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业主或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。,减少投诉策略,51,物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司合作时间也较长，因此与业主的感情交流尤为重要。 物业管理公司应积极通过联谊等形式，开展社区文化建设，促进与业主
