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1、2019/7/17,1,饭店管理基础理论,宾客消费需求与心理 饭店产品理论 饭店环境人性化理论（自学） 饭店管理纲要 饭店管理职能,第二章,2019/7/17,2,饭店管理基础理论,宾客消费心理,第2章,2019/7/17,3,宾客消费心理,单一性需要和复杂性需要 先天性需要和社会性需要 宾客消费需要的特点,第2章,2019/7/17,4,马斯洛的需要层次理论,、 生理需要，是个人生存的基本需要。如吃、喝、住处。 、安全需要，包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。 、社交需要，人是社会的一员，,2019/7/17,5,马斯洛的需要层次
2、理论,需要友谊和群体的 归属感，人际交往 需要彼此同情、互 助和赞许。 、尊重需要，包 括要求受到别人的 尊重和自己具有内 在的自尊心。 、自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望。,2019/7/17,6,马斯洛的需要层次理论,从而对生活和工作真正感到很有意义。 马斯洛的需要层次论认为，需要是人类内在的、天生的、下意识存在的，而且是按先后顺序发展，满足了的需要不再是激励因素等。,2019/7/17,7,宾客消费心理,单一性需要： 人们在生活中总 是寻求平衡、和 谐、相同、可预 见性和没有冲突。 复杂性需要： 人们追求新奇、出 乎意料、变化和不 可预见性。,2019/7/17,8,
3、宾客消费心理,单一性需要： 人们在生活中总 是寻求平衡、和 谐、相同、可预 见性和没有冲突。 复杂性需要： 人们追求新奇、出 乎意料、变化和不 可预见性。,选择,知名度高并能提供标准化服务的饭店。可预见付出的花费应该带来的设施和服务标准。,选择,去从未去过的地方，不去住提供标准化服务和设施的酒店。,2019/7/17,9,宾客消费心理,先天性需要（生理）： 宾客对饮食、睡眠、安全、 温度等人体必需条件的需 要，包含了马斯洛需要层 次的生理和安全两个层次。 社会性需要（心理）： 个体在成长过程中通过各 种经验的积累而形成的需 要。表现在需要社会交往、 和受到尊重，实现自我价 值等方面。,2019
4、/7/17,10,宾客消费需要的特点：,无限性 多层次性 主观性 可变性,宾客对消费环境、服务方式等不断提出新的要求,个体的差异决定了宾客对食宿条件、服务方式、服务态度有不同要求。,要求饭店产品具有灵活性和针对性。,通过各种方式方法对宾客加以启发和引导，使宾客的消费需要发生变化。,2019/7/17,11,饭店管理基础理论,饭店产品理论,第2章,2019/7/17,12,一、饭店产品的概念 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。,2019/7/17,13,产品需求层次,形态产品,附加产品,文化产品,2019/7/17,14,从客人的角度看 饭
5、店产品是顾客在饭店的一段消费经历 从饭店的角度来看 1、从产品的功能看 饭店产品已经从单一的住宿产品逐渐发展为包括餐饮、商务、会议、健身、娱乐等多项功能的综合性产品。 2、从产品的形式看 饭店产品是有形的实物产品和无形的劳务服务的总称。 3、从产品的档次来看,2019/7/17,15,（一）有形产品,1、饭店的空间环境 2、饭店的外观形象,2019/7/17,16,3、大堂的豪华程度 4、饭店的整体内装修及客房的装饰,2019/7/17,17,5、餐饮设施及餐饮食品,2019/7/17,18,6、健身及娱乐设施设备 7、商务中心及其设备设施 8、公共服务中心,2019/7/17,19,（二）无
6、形服务产品,1、服务员的仪容、仪表 2、服务员的礼貌、礼节 3、服务员的服务态度、服务技能、服务技巧,2019/7/17,20,4、服务员的语言能力、沟通能力、应变能力,2019/7/17,21,5、服务员的服务效率及服务效果 6、服务的程序、标准、艺术,2019/7/17,22,service,S(smile)_微笑 E(excellent)_出色 R(ready)_随时准备好 V(viewing)_接待 I(inviting)_引人动心 C(creating)_创造 E(eye)_眼光,2019/7/17,23,二、饭店产品的特征,（一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （四）脆弱性 （
7、五）无专利性 （六）不可储存性 （七）对信息的依赖性 （八）质量的不稳定性,2019/7/17,24,饭店管理基础理论,饭店管理纲要,第2章,2019/7/17,25,餐饮部,管理客体,2019/7/17,26,饭店管理,饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动过程的总和。,2019/7/17,27,饭店管理,（一）管理的主体管理者和管理机构 （二）管理的客体 （三）管理的目标 1、经济效益 2、社会效益 3、饭店员工的人生效益,2019/7/17,28,饭店管理纲要,饭店建筑 业务管理
8、人力资源管理 财务管理 市场营销和公共关系 工程设备管理 物资管理 安全管理 服务质量管理,第2章,2019/7/17,29,案例：管理出效益,东海大酒店出现的问题： 1、260间客房中有230间标准客房，12套套房，无法接待大量的商务客人； 2、酒店有四个餐厅，分别是本地特色餐厅、西餐厅、宴会厅、粤菜厅。其中生意最好的是本地特色餐厅，最差的是粤菜厅。 3、管理沟通不顺，服务质量水平不高，部门间的沟通和信息往往脱节。 回答：作为管理者，如何在饭店管理上作调 整？,2019/7/17,30,方案 第一，改造客房，把一部分标准房改造成商务房，使商务房的数量达到了34%，其中有两个是商务楼层； 第二
9、，取消粤菜餐厅，改为半隔断的本地特色餐厅，并把粤菜中的一些高档菜进行地方化改造后推向市场。 第三，改造管理系统，建立管理信息系统。 第四，建立螺旋式培训体系和培训制度，科学培训员工，以提高服务质量。 第五，实行管理人员的“四现场”：现场管理、现场指挥、现场考核、现场带岗。,2019/7/17,31,饭店管理的基础理论,科学管理理论 泰勒的科学管理理论、法约尔的组织管理理论 行为科学理论 霍桑试验与梅约的人际关系理论、巴纳德的组织理论、 马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论、X和Y 理论财富 现代管理理论 系统管理理论、决策管理理论、权变理论、运筹学理论,2019/7/17,32,饭店管理
10、基础理论,饭店管理职能,第2章,2019/7/17,33,饭店管理职能,核心职能,组织职能,控制职能,领导职能,创新职能,计划职能,2019/7/17,34,一、计划职能,（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施,“凡事预则立， 不预则废” 做什么 怎么做 何时做 谁来做,2019/7/17,35,一、计划职能,（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施,科学确立目标体系 合理调配各种资源 明确规范业务活动,2019/7/17,36,一、计划职能,（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施,制定计划 是管理的
11、基础 上下、内外,2019/7/17,37,一、计划职能,（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施,计划执行 计划修订,2019/7/17,38,二、组织职能,（一）组织的涵义 （二）组织的内容,贯穿于饭店管理的全过程，是饭店 管理的重要支撑，它是指为了有效 地达到饭店的计划目标，管理者通 过设定组织结构、划分部门、分配 权力等手段对人力、物力、财力、 信息等资源进行调配以协调饭店各 种业务的管理活动。,2019/7/17,39,二、组织职能,（一）组织的涵义 （二）组织的内容,1饭店组织机构 2、饭店业务组织,2019/7/17,40,三、控制职能,（一）控制的
12、涵义 （二）控制的类型 （三）控制的程序,掌握住不使任意 活动或越出范围,2019/7/17,41,三、控制职能,（一）控制的涵义 （二）控制的类型 （三）控制的程序,预先控制 实时控制 反馈控制,2019/7/17,42,三、控制职能,（一）控制的涵义 （二）控制的类型 （三）控制的程序,1、制定标准 2、评估效果 3、分析差异 4、纠正偏差,2019/7/17,43,四、领导职能,（一）领导的涵义 （二）领导者的能力 （三）领导的内容,领导者 计划的决策者 业务的组织者 运行的控制者,2019/7/17,44,四、领导职能,（一）领导的涵义 （二）领导者的能力 （三）领导的内容,领导者 战略决策能力 沟通用人能力 技术业务能力,2019/7/17,45,四、领导职能,（一）领导的涵义 （二）领导者的能力 （三）领导的内容,1、科学决策 2、合理用人 3、综合协调 4、统一指挥,2019/7/17,46,五、创新职能,（一）创新的涵义 （二）创新的原则 （三）创新的途径,新观念 新面貌 新形式 新产品 新渠道,2019/7/17,47,五、创新职能,（一）创新的涵义 （二）创新的原则 （三）创新的途径,市场导向 特色导向 文化导向,2019/7/17,48,五、创新职能,（一）创新的涵义 （二）创新的原则 （三）创新的途径,观念创新 组织创新 产品创新 营销创新 科技创新,
