unimedia融合媒体中间件-呼叫中心中间件-东进中间件

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1、UniMedia融合媒体中间件,Powered By UniMedia,2005-2008,电话语音/视频解决方案,提 纲,产品简述 产品功能 UniMedia 6S特性 产品特点 典型应用与案例,UniMedia产品简述,产品简述,UniMedia 是第三代的融合媒体业务中间件，帮助客户有效将语音、视频、短信、文字、邮件等媒体融合处理。,UniMedia支持的东进产品,东进Keygoe系列交换机,东进DN系列板卡,融合语音、传真、视频、VOIP等多种媒体。 应用层接口完全统一,UniMedia实现的电话语音关键域,CTI 计算机电话集成 Agent 人工座席 ACD 自动话务分配 IVR 交

2、互式语音响应 IFR 交互式传真响应 TTS 文字到语音转换 VOIP IP语音 PBX 小交换机,第一代,第二代,第三代 融合媒体,面向接口 开发十分繁琐 已基本被淘汰,面向功能 开发有一定简化 仍需关注底层细节，如会议过程 目前绝大部分厂商，包括全球各大型交换厂商的中间件使用此模式,面向业务 开发十分简单 不需关注底层细节 全新模式 技术先进 可支持多种媒体,电话语音中间件发展历程,UniMedia 产品模型,电话交友,电话录音,电话QQ,一机多号,语音短信,彩话系统,自动声讯台,呼叫中心,集团电话,UniMedia 运行环境,视频服务,视频交互,工作流引擎,统一消息,SP短信定制,身份认

3、证,自动催缴,视频聊天,CTI插件,SMS插件,MAIL插件,SYS插件,业务 脚本 编写,脚本 调试,程序,程序,程序,脚本 运行,UniMedia Develop Studio,UniMedia Runner,业务变更,加载,CTI插件,SYS插件,短信插件,邮件插件,UniMedia PlugIn,UniMedia 工作模型,交互,交互,UniMedia产品线,UniMedia产品功能,产品功能,自动媒体交互功能 人工媒体交互功能 媒体呼叫分配功能 监控功能 管理功能,1. 自动媒体交互功能,媒体接续（语音/视频/) 录音/放音/收码 视频录制/播放 传真接收/发送 前转ACD、前转指定

4、话务员 会议（创建、加入、离开、踢出） TTS语音合成 数据库访问 网络访问 动态库访问 短信/邮件扩展,以下仅列出主要功能。,2. 人工媒体交互功能,签入、签出 示忙、示闲 工号播报 转移、会议、恢复呼叫 录音/放音/收码 视频录制/播放 传真接收/发送 拦截、监听 座席状态监控 预约、替换、文字聊天 B/S座席、C/S座席 短信/邮件扩展,以下仅列出主要功能。,3. 媒体呼叫分配功能,语音导航 ACD自动媒体分配 分配到本地座席 分配到远程VOIP座席 分配到外线专家座席 次数、技能、时间等多种分配策略,以下仅列出主要功能。,4. 监控功能,通道监控 资源监控 会议监控 话务员监控 网络监

5、控,以下仅列出主要功能。,5. 管理功能,资源管理 配置管理 统计分析 详细话单 分类话务统计 话务员工作状态统计 话务员分类话务统计 ACD话务统计 ,以下仅列出主要功能。,用户遇到了问题！,如何降低用户二次开发的难度？ 图形化定制难以实现复杂流程？ 流程出现问题难以跟踪调试？ 需要关注底层的话务细节？ 如何满足用户各种编程语言环境下的二次开发需求？ 简单地定制流程？ 用Java开发？ 用VC/VB/Delphi/PB/CB开发 用JavaScript开发？,用户遇到了问题！,如何快速地成本地实现全程录音？ 外置的录音服务器成本太高？ 录音服务器不能按需求定制？ 如何降低坐席话机的成本？ 数

6、字话机太昂贵？ 普通话机无法实现签入签出、转移、会议等功能？,我们如何帮助客户解决这些问题？,UniMedia 6S特性,UniMedia是全球唯一的6S级电话语音中间件,UniMedia是全球唯一的6S级电话语音中间件,Service Based IVR Flow 基于业务的IVR流程 DiStributed Architecture 全分布式的架构设计 Single Step Debugging 图形/脚本单步调试跟踪 Graph-Script Synchronize 图形与脚本同步 Object-Oriented Script 面对对象的脚本语言 Well-Designed IDE St

7、udio 强大的IDE集成开发环境,1. Service Based IVR Flow,极大简化流程定制难度 在IVR流程定制过程中，用户只需关心自己的业务，而不用关注底层细节。,精彩应用场景,假设：2个呼叫分别作自己的放音和录音，2个呼叫连接后通话，然后连接取消。,2. DiStributed Architecture,话务容量的激增，需要系统充分发挥计算资源的优势 多机分布处理提升系统的扩展性 UniMedia中间件中CTI插件/SYS插件/IDE流程/座席/监控/话单/媒体可实现全分布,分布是架构示意图,3. Single Step Debugging,帮助流程定制人员快速定位到流程中错

8、误 首创图形调试 实时断点 单步调试 变量查看 图形脚本互动 日志输出工具 系统日志 用户日志,图形化单步调试,脚本化单步调试,4. Graph-Script Synchronize,纯图形化的缺点：不适合定制复杂业务 纯脚本化的缺点：不直观 图形脚本融合 图形自动生成UniMedia Script+脚本，不用写一行程序即可实现流程定制 图形与脚本同步，当选中图形中的节点时,自动选中脚本内容，反正亦然 可在图形中的脚本节点自由嵌入脚本，实现骨干流程用图表现，细节流程用脚本表现，充分发挥二者优势。,图形与脚本一体化界面,5. Object-Oriented Script,面向对象的流程定制语言更

9、符合人们的思维方式 面向过程的流程定制语言已经逐步被淘汰 UniMedia中间件中将呼叫、会议、网络、数据库等都封装成对象，易于使用,UniMedia Script+是面向对象的流程定制脚本语言,类C+语法 表达式、if/while/for/switch 数据类型 int/char/float/string/datetime/bool/Object 函数 参数: By Value/By Reference 多进程(实例) 进程间通信: 全局对象/环境变量/消息/事件 事件 中断/毫秒级定时器/错误捕获 中断事件包括来话通知、挂机通知、加入会议通知、人工服务结束通知、呼叫连接通知、呼叫断开通知、

10、加入会议通知、离开会议通知、会议主持人变化通知、与引擎连接建立通知、与引擎连接断开通知等。,UniMedia Script+ 对象模型,可扩展的对象模型 DB 数据库对象 FILE 文件对象 CONN 网络连接对象 DLL 动态库对象 LIST 列表对象（结构，作为容器保存变量） MSG 消息对象（结构，用于进程间以及外系统间数据通信） CALL 呼叫对象，与每个来话过程相对应 AGENT 话务员，与每个话务员对应，便于自动脚本获得话务员信息 CONF 会议对象，对应于用户创建的会场,6. Well-Designed IDE Studio,语法高亮 SyntaxHilighter 代码提示 C

11、odeInsight 联机帮助 Online Help 工程管理 Project/Group Manager 源代码级调试器 CodeDebugger 单步、跟踪、断点、变量查看 编译器 Compiler 链接器 Linker 内嵌运行环境 Embedded Runner,UniMeida IDE Studio界面,UniMedia 产品特点,1. 天然的语音增值业务定制平台,UniMedia远不仅仅是一个呼叫中心中间件 UniMedia强大的跨通道流程定制能力帮助用户轻松实现增值业务平台 强大的会议以及会场管理功能 预留3G视频增值服务接口,2. 多种语言的统一接口模型,支持Java/Jav

12、aScript 支持VC/VB/Delphi/PB/CB/C#等多种开发语言 支持UniMedia Script+流程定制语言 支持UniMedia图形化定制 支持B/S、C/S 各种语言的对象模型完全统一,3. 内置全程录音/传真功能,支持内线座席录音 支持外线中继录音 支持传真收发 采用UniMedia Script+加载录音/传真脚本 节约昂贵的录音/传真系统,4. 全功能PBX，实现数字话机功能,呼入/呼出 转移/恢复 会议/恢复 硬登录/登出ACD，实现无计算机参与的ACD分配 ACD自动话务分配，多种排队算法 虚拟号码，模拟外部来话，实现零成本测试和局方中继线路就绪前的业务测试 控

13、制号码，控制外呼电话，实现手动呼出时定制（如外呼时实现多机同振）,5. ACD溢出与排队项人工预约支持,支持ACD之间的互相溢出 实时获得ACD排队信息 座席可手工预约排队项，优先处理 可取消预约,6. VOIP全功能会议转移支持,支持H323/SIP 轻松实现远程座席，实现VOIP之间、内线/中继与VOIP之间的互通 轻松实现内线/中继与VOIP之间的转移、会议、Hold等操作 支持VOIP通道的放音、收码、录音等功能 支持第三方VOIP软电话,7. 板卡到交换机的无缝升级,DJ NADK/Dialogic板卡支持 DJ Keygoe交换机支持 板卡/交换机接口完全统一 实现低端到高端的平滑

14、过渡,8. 完善的二次开发接口,适合于开发商开发和销售自己的专用系统,9. 完善的话务数据统计,详细话单记录 座席登入/登出/示忙/示闲记录 Acd队列服务记录 话务员服务记录 Acd早释电话以及系统应答早逝电话记录,10. 业务流程动态加载,先进的流程加载模式 实时加载 预加载 流程动态升级 原有呼叫按旧流程执行 新呼叫按新流程执行 过时流程清理,11. 国际化支持,国际化语言支持 Unicode编码 基于配置文件的语言定制 界面表现 错误描述 日志信息,UniMedia典型应用与案例,1. 呼叫中心产品,IVR语音自动交互系统 CTI呼叫中心系统（C/S、B/S、J2EE） 电话自动外呼系

15、统 企话通系统 VOIP呼叫中心系统 外线座席呼叫中心系统 租用式接入中心系统 ,一个典型的J2EE呼叫中心结构图,CTI Engine,Card,IE Page,DB,DLL,File,IE Page,WebServer / AppServer /J2EE,Keygoe,E1/T1,话务员,话务员,应用对象,Line,IVR自动语音交互,TCP/IP,TCP/IP,用户,IDE Studio,Script+ 脚本,JavaAPI,Java,ActiveX,VC/VB/C#/PB /CB/Delphi/.,Java包,Net,2. 电话增值产品,UniMedia电话Q吧平台 UniMedia彩

16、话平台 UniMedia声讯定制平台 UniMedia一机多号平台 UniMedia多机同振平台 UniMedia漏话平台 ,3. 其他产品,UniMedia传真产品 UniMedia录音产品 UniMedia文语转换产品 UniMedia电话会议产品 ,典型案例,哈尔滨等地市某运营商电视购物呼叫中心系统 一个大型的电视购物型呼叫中心，120座席，采用Keygoe交换机，成功替换国外某知名品牌交换机和中间件，在哈尔滨、北京、沈阳、石家庄等地成功上线。电视购物话务量具有时效性和爆发性的特点，对中间件的ACD排队和爆发处理能力要求极高，国内中间件尚无此类成功案例。,广西某运营商租用式接入中心系统 该运营商通过对座席和线路资源的分域管理，在不改变企业现有的通信方式的情况下，向企业提供呼叫接入的租用服务。不同于传统的座席外包，企业的每个员工可以成为话务员。目前外包部分容量120路，准备扩容。系