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1、中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 集团客户接入专线客户端维护手册 V1.0 中中 国国 移移 动动 集集 团团 广广 东东 有有 限限 公公 司司 东东 莞莞 分分 公公 司司 集团客户接入专线客户端维护手册集团客户接入专线客户端维护手册 V1.0V1.0 站点名称：站点名称： 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 集团客户接入专线客户端维护手册 V1.0 修订历史记录 版本日期修订者说明 V1.02009-07 网维服务支撑室 0 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 集团客户接入专线客户端维护手册 V1.0 目目 录录 前前 言言 .4 第一章第一章总总 则则.5 第二章第二章业
2、务介绍业务介绍.6 一、 集团客户语音专线6 二、 CMNET 数据专线 .7 三、 GPRS 数据专线 7 第三章第三章客户端维护工作事项客户端维护工作事项.9 一、 日常巡检工作 .9 1、巡检要求 .9 2、巡检流程 10 3、巡检反馈 11 二、 故障处理工作 .11 1、故障抢修原则 11 2、故障处理流程 11 3、 故障处理报告.15 三、 生产任务工作 .15 1、生产任务处理说明： 15 2、生产任务流程 16 第四章第四章安全制度安全制度.18 一、 日常巡检维护安全 .18 二、 客户端通信设备安全 .18 三、 行车安全 .19 第五章第五章常见故障预处理常见故障预处理
3、.20 一、语音专线常见故障及排除方法 20 二、传输设备故障指示 21 第六章第六章附件附件.22 一、集团客户专线代维巡检记录表 22 二、集团客户专线设备资产变动情况 22 三、集团专线故障处理记录表 22 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 集团客户接入专线客户端维护手册 V1.0 前前 言言 尊敬的客户，欢迎您使用中国移动集团客户接入专线。为了让您能享受到 更优质的移动集团专线服务，为规范集团客户端外勤维护人员工作要求和工作 流程，制定移动集团客户专线客户端维护手册，包含客户端故障报障流程、移 动集团专线客户端设备简单故障查看说明、移动设备资产表、巡检表和故障处 理表等内容。目的
4、是规范移动集团客户专线的日常维护、抢修和设备管理，为 客户您及时、高效解决遇到的移动集团客户专线问题。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 集团客户接入专线客户端维护手册 V1.0 第一章第一章总总 则则 1、本规范是 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司为集团接入客 户提供一体化的服务支撑，特制定 集团业务客户端设备维护手 册 。 2、本规范所规定根据集团客户接入专线客户端维护情况包括客户报障 流程、客户端设备状态指标说明。 3、本规范对维护集团客户接入专线站点日常巡检对设备的维护事项包 括（客户端设备环境、客户端设备卫生情况、客户端设备放置情况
5、、 客户端设备电源、客户端设备运行情况、综合布线、客户端设备标 签） 。 4、本规范对集团客户接入专线所出现的故障做到快速故障定位，做好 相关的准备工作在规定的时间内到达客户端进行抢修。 5、本规范对维护事项所出现的生产任务（包括拆迁，搬迁以及整改）， 做到及时处理。 6、本规范针对移动的资产 设备管理（包括资产数据的采集、整理） ， 认真对待移动的资产。 7、本手册旨在规范集团业务客户端设备的维护工作，面向市场和客户， 开展信息化、本地化的网络服务支撑工作。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 集团客户接入专线客户端维护手册 V1.0 第二章第二章业务介绍业务介绍 一一、集集团团客客户户
6、语语音音专专线线 集团客户语音专线业务是指，集团客户使用语音交换接入设备，通过 我公司传输链路，接入移动语音交换网络，从而使用集团客户语音服务。 一般情况下，我公司需要保障移动语音交换网络、传输链路、客户端接入 设备的通畅和安全，为客户提供语音服务。 集团客户语音专线客户端设备一般包括语音交换机，光端机。 IP 前置机 方式1 1 （加加机机） 电话机 IBM PSTN S D 8 0 0 0H P J 4 1 1 0 AP ro C u r v e 移动 传输网络 电话机 电话机 长卡 数字中继卡 电话机 电话机 电话机 PSTN 方方式式 2 2 （加加板板） 方式1：在企业原有的交换机和
7、PSTN间插入一台电话旁路器（具有数字中继），再用 光纤或扩频微波将数字中继连接到移动交换机 方式2：在企业原有的交换机内插入数字中继板（需交换机支持），再用光纤或扩频 微波将数字中继连接到移动交换机 图示： 集团客户语音专线接入组网拓扑图 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 集团客户接入专线客户端维护手册 V1.0 二、二、C CM MN NE ET T 数数据据专专线线 CMNET 数据专线业务是指，集团客户使用数据网络接入设备（一般为中 低端路由器），通过我公司传输链路，接入移动CMNET 网络，从而使用 Internet 网络服务。一般情况下，我公司需要保障CMNET 核心网、接入
8、 网、传输链路、客户端接入设备的通畅和安全，为客户提供端到端的数据 网络服务 。 CMNET 数据专线客户端设备一般包括接入路由器、光端机 、协议转 换器等。 图示： CMNET 数据专线拓扑图 三、三、G GP PR RS S 数数据据专专线线 GPRS 数据专线业务是指，集团客户使用GPRS 终端设备，通过我公司 无线网络，接入其位于Internet 或 VPN 上的服务器，从而实现GPRS 终 端与服务器之间的数据通信。一般情况下，我公司需要保障GPRS 核心网 网络、GPRS 无线网的通畅和安全。如果客户的服务器也是使用我公司的 CMNET 数据专线业务接入 Internet，保障其服
9、务器的接入质量。客户的 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 集团客户接入专线客户端维护手册 V1.0 GPRS 终端设备一般由其集成商负责维护，我公司予以配合。 GPRS 数据专线客户端设备一般包括GPRS 终端设备 。 图示： GPRS 数据专线接入组网拓扑图 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 集团客户接入专线客户端维护手册 V1.0 第三章第三章客户端维护工作事项客户端维护工作事项 一、一、 日日常常巡巡检检工工作作 1、巡巡检检要要求求 ： 1) 检查主设备运行情况， a) 检查指示是否有告警，该告警导致业务故障，就要按照故障抢修指引进行 故障排查； b) 检查指示是否有一般告
10、警和轻微告警，如果有，要尽量消除或屏蔽； c) 如果设备故障，就要按照故障处理方法排障，在一半规定时限还未排障， 应立即准备备件，在规定的时限内完成排障。排障过程中如需中断业务， 一定要先征求客户同意，并在尽量不影响业务的时间中断业务排障； 2) 核对设备资产条码，按要求做好资产登记； 3) 对站点进行例行测试（包括：电话拔测、网络丢包率、网络时延、设备配 置 等） ，以上操作一定要征得客户的同意； 4) 对交换机、路由器等可以备份配置的设备进行数据备份； 5) 对主设备进行清洁，检查是否存在安全隐患； 6) 对客户端环境及设备进行拍照存档； 7) 使用 PDA 登陆日常巡检系统，填写相关的进
11、出记录和设备运行报告及设备 资 产的核查的总体情况； 8) 提高客户的感知度，根据事先准备的客户拜访表，为客户进行详细解释， 让客户更好了解集团客户专线使用情况及使用感受、提高客户的满意度， 引导客户更多使用集团客户专线； 9) 完成以上点后填写集团客户维护巡检记录表 ； 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 集团客户接入专线客户端维护手册 V1.0 2、巡检流程： 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 集团客户接入专线客户端维护手册 V1.0 制定日常巡检计划 准备日常巡检资料和工 具 联系客户预约能否进行巡检工 作 前往客户端进行日常巡 检工作 反馈巡检问题及结果 是 否 日常巡检流程
12、 巡检前应先联系所有当天计划巡 检的客户，与客户预约巡检时间 对IP设备进行清洁，对线路进行 整理，检查是否存在安全隐患 结束 开始 如有隐患问题，并及明向上反应 情况 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 集团客户接入专线客户端维护手册 V1.0 3、巡检反馈： 巡检结束后，巡检人员必须认真填写巡检表，在客户端放置巡检记录表和 维护记录表、设备资产清单 ，同时以电子文档形式保存做好存档工作。每季度 提交巡检表的电子版到网维服务支撑室。 认真检查巡检，如发现问题及时反馈向上领导，做好及时处理所发现的问题。 应查看以下几点: 1) 巡检中是否有遗漏项目，如有应该确认遗漏原因； 2) 如发现设备
13、有描述告警或轻微故障时，并询问相关人员确定该点是否存在 设备隐患。 二、二、 故障处理工作故障处理工作 1、故障抢修原则： 客户端维护人员在接到报障派单后，我们首先得判断故障发生的原因和定 位出现故障的具体位置，准备好抢修工具与及所涉及到的设备部件之后马上出 发，用最短的时间内到达故障现场处理故障。由于故障的现象及其解决办法并 不十分相同，所以我们将以往发生过的故障以及处理过程记录下来，以便提高 以后故障处理的速度。 2、故障处理流程： 语音专线故障处理流程 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 集团客户接入专线客户端维护手册 V1.0 开始 客户报障或网管发 现故障 网维服务支撑室接 收故
14、障申告 网维服务支撑室预 处理 结束 语音专线故障处理流程 故障核实，并向客 户确认 填写故障处理记录 故障已经消除 请相关专业室处理 请求相关的技术支 持 需要技术支持 否 是 是否端局故障 否 是 如果是传输故障，请传输室进行处 理 排除故障 如果故障处理需要外勤维护人员 到客户端进行处理，网维服务支 撑室通过派单将相关信息反馈到 外勤维护人员 客户报障或者网管监控发现故 障 网维服务支撑室IP语音专线技术人员 接收客户故障申告 网维服务支撑室IP语音专线技术人员 判断是局端、客户端或是传输的问题 客户端厂家设备厂家的软件支持或硬件支持 如果是移动交换局出现故障，请相关专业室进行 故障修复
15、 流流程程 流流程程说说明明 是否传输故障 请传输室处理 是 网维服务支撑室派 单外勤维护人员 工具、备件准备 是否需要客户端配合 是 是否硬件故障 更换相应的板 卡和备件 是否数据配 置故障 重新配置数据 反馈给网维服务支撑 室，查找其他故障点 是 否 是 是 否 否 检查工具和相应的板卡备件是否齐 全 硬件故障，通过更换板卡恢复业务 数据配置问题，通过重设相关参数 恢复业务 如果没有定位到故障点，应及时跟 网维服务支撑室IP语音专业负责人 反馈，请其协助排查其他故障 与客户确认故障恢复 外勤维护人员填写本次故障抢修记 录并在规定时间内上交网维服务支 撑室 语音专线故障处理说明 1、故障发生
16、后，由网维服务支撑室技术人进行故障初步定位。需要到客户端上 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 集团客户接入专线客户端维护手册 V1.0 门处理时，通过派单和电话的形式将有关情况通知外勤维护人员，外勤人员 收到派单之后，不需再做需处理，做好相关的准备工作在规定的时间内到达 客户端进行抢修。 2、上门处理故障前须先做好准备： 1) 准备好客户资料，如客户地址、配线架资料等，如果资料遗漏，应及时向 网维服务支撑室集团客户语音专线负责人索要； 2) 检查工具套件包中工具是否齐全。 3) 对于已经定位的故障应带上相应型号的板卡或者其他备件，再到客户端视 情况进行临时替换，及时恢复故障。 3、故障处理过程： 1) 故障处理前，应先跟客户沟通，详细了解故障现象。针对重大故障应及时 向网维服务支撑室集团客户语音专线负责人汇报详细的故障现象，以便协 助处理； 2) 当确定为传输故障且确定接入设备无故障时，向网维服务支撑室集团客户 语音专线负责人反馈信息，请其协调传输室进行处理； 3)
