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1、目 录实习目的2实习时间2前言2一 实习概况 2(一)实习酒店简介 3(二)酒店前厅及岗位介绍3二 实习的收获与体会3(一) 收获3(二) 体会4三 在实习中出现的问题及解决的办法 4出现的问题4(一)从蓝天大酒店这个企业方面看4(三) 从酒店员工自身方面看4解决的方法4（一） 有针对性地做好培训工作5（二） 考虑当前局势，分析市场竞争5（三） 关心员工生活5（四）员工要加强协作，提高自身素养 6结语 6参考文献6实 习 报 告 以蓝天大酒店前厅部实习为例实习目的：锻炼自己，把自己所学的知识应用于实践，开阔视野，总结经验，从而巩固知识，提高解决问题的能力和交际能力，为将来真正步入社会做好准备。
2、实习时间：2008年11月10日2009年6月10日前言时间真是过得飞快，转眼间就到了实习阶段，我们急盼望这一天的到来，因为终于可以不用天天拿着课本去教室里读书，不会担心学期考试挂科与否，不会机械地做大量的科目作业，我们“逃脱了”，可以自由了。虽然从学长学姐那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情，但是我还是伴着怀疑和好奇的心情选择了酒店实习。我选择了一家挂牌四星级酒店，那天我去综合行政办应聘，本来是应聘餐饮部服务员，可那里人员暂时不缺，后来就选择了客房部。在客房部实习了两个半月，接触过会议，文员，楼层工作，可以说对客房部有了深入地了解，并且也深深地体会到社会工作的辛苦，赚钱真不容易啊
3、！后来酒店又把我调到财务部做前台收银，这可是一份艰巨的工作，相对于楼层服务要承受的压力更大。也许好多人羡慕前台工作，都认为是一个特别好的职位，其实只有身在其中才能体会到难处。前台就是面对面直接对客服务，每时每刻都能遇到各类的客人，这就要求我们如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系。因此，我更了解到作为一名服务员应该具有强烈的服务意识，强烈的道德感和责任心。那么这座酒店到底怎么样？我究竟能否胜任这份工作？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的？那么且听我慢慢道来。一、实习概况（一） 实习酒店简介蓝天大酒店又名张家界武装干部培
4、训中心，是由张家界军分区和湖南省石油公司共同投资兴建。于2004年8月1日正式对外营业，2005年8月1日正式挂四星，酒店主楼高七层，贵宾楼高九层，拥有豪华套房，豪华单人间，豪华标准间共222间套，是一所集住宿、餐饮、康体娱乐为一体的旅游、会议型酒店。（二） 酒店前厅及岗位介绍前厅是酒店组织客源，销售客房商品，组织接待和协调对客服务的诸多内容。要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、外币兑换、委托代办、结账离店等项目，是酒店对客服务开始与最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。我现在实习的岗位是前台收银，前台收银隶属于财务部，主要工作是处理住客的帐务，是财务
5、部中与客人接触最直接最频繁的机构，实行24小时工作制度。每班只安排一个收银员，值班时间为8小时。班次时间安排是早班（7：0015：00）、中班（15：0023：00）、晚班（23：00次日7：00）。各班的主要工作内容可以简单概述为“早班退钱，中班收钱，晚班检查”其实说起来容易，但实际操作上要复杂的多。要建立住客账户并负责为客人结账；保证客人结账准确无误，收取以现金、转账支票及信用卡等费用，汇总后送交财务部入账；核实账单及信用卡，负责结转团队或公司单位客人账单；负责客人贵重物品寄存与保管；做销售部经理的业绩报表等，因此收银员是一个非常重要的岗位。二、实习的收获与体（一） 收获在时期间，我学到了
6、很多东西。首先在客房部的两个半月中，学会了服务会议的基本流程，换烟缸的操作方法、倒茶的主次先后顺序与方法等，也体验过客务中心文员的工作。客务中心是客房部信息处理指挥中心，主要负责房态更改，对客服务的调配以及与各部门之间的协调工作，因此文员的工作也是非同一般的。我还和老员工们一起做过房，学会了做房的流程与技巧，知道客房部清扫的方法：从上到下，从里到外，先卧室后卫生间，环形清理，先干后湿，注意墙角等。在客房部工作虽然很辛苦，但是感觉很开心。后来被调到前台收银，前台收银是一项既紧张又细致的工作，每天客人来来往往，进进出出，在这种环境下工作稍有不慎就会发生失误，而这种失误往往直接与钱有关。现在已经慢慢
7、适应和习惯这种紧张的环境了，并且在前台工作不仅磨练了意志，提高了心里素质，还增强了我的语言表达能力和交际能力，也学到了对客服务的基本礼貌礼节。同时通过岗位培训也熟练了前台收银的电脑操作，POS机的操作方法，发票机的安装与使用，而且也锻炼了我的点钞速度和识别假钞的技巧等。（二） 体会1 我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视自己的心态去面对每一天的工作。无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更不要把事情想的太糟糕，而是要保持好心态面对每一天，因为快乐才会使我们不觉得工作疲惫。2 不要怕犯错。在工作中难免会出现
8、错误，而且有问题有不懂的就要大胆地请教同事或领导，而不是怕被骂，不懂装懂，自以为是。特别作为一名收银员，必须时刻要保持头脑清醒，手脚麻利，技能熟练，否则可能会造成难以挽回的失误。3 要学会观察，做好服务。服务要仔细、周到、及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化服务，知其所好，尽力给予满足，做到提前一步服务，让客人有宾客如归的感觉。4 对于客人的要求，要认真倾听、尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；对合理的但不可能办到的要求，要用委婉的语气拒绝，并耐心地实事求是地向客人解释，帮他寻求其他的解决方法。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用微笑和耐心去
9、打动他，微笑是最好的交流工具。5 通过这次实习，我也深切体会到，自己有能力做的事情必须自己做，自己独立完成，不要依赖其他人，甚至将没有完成的任务留到下一班做，这样会给其他人带来不必要的麻烦。只有培养自己的独立处事能力，才能更好地锻炼自己。三、在实习中发现的问题及解决的方法实习中发现的问题（一） 从蓝天大酒店这个企业方面看1. 由于酒店前台是收银与接待分开，因此在总台常有客人在收银处开不了房，在接待处无法结帐的麻烦。当客人需要入住登记或结帐退房时，员工却因自己的业务技能有限无法给客人提供相关的服务，此时客人会因此被冷落，认为酒店的员工素质，技能不符合酒店级别，员工也会因此而产生自卑感，影响工作情
10、绪。2. 在金融危机的影响下，致使整个市场经济不景气，然而蓝天大酒店的房价仍然较高，使团队特别是韩团、散客减少，再加上酒店建立较早，设备设施陈旧，硬件设施不完善等因素，从而使蓝天大酒店提前进入了“淡季”阶段。3. 酒店拥有1间总统套房、19间豪华单间、7个豪华套房、195间豪华标准间，其中套房数占的比例太小。经常会出现这样情况：一些企事业或协议单位都要订23间套房，结果由于房间不足，无法满足，因此就失去了大量的客户，影响了酒店的实际收入。4. 蓝天大酒店是一个旅游会议型酒店，其中会议室有4个，分别是贵宾接见厅（可容25人左右）、国际会议中心（可容130人左右）、中型会议室（可容14人左右）、小
11、型会议室（可容10人左右）。虽然会议室布置较好，但是由于设备设施不够，比如课桌、椅子或沙发等不够，每次都要从一个会议室搬到另一个会议室，不仅浪费了大量的人力，还使员工产生了很大的抱怨。（二） 从酒店员工自身方面看1. 员工在对客服务过程中缺少微笑，服务意识不强服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。服务意识发自于服务人员的内心，具体表现为：员工要微笑待客。微笑是一个人的美好心灵的体现，是通向“世界的护照”，“一笑遮百丑”、“一笑泯恩仇”、“笑一笑十年少”等，都体现了笑的重要性。在对客服务时不仅要保持微笑，还要做到热情周到，亲切真诚，
12、才会给客人一种舒适温馨的感觉，增强客人对酒店的印象，进而增加回头客，提高酒店的利润率。2. 外语能力不强。由于张家界是著名的旅游景区，来来往往的游客很多，酒店接待外国客人，很频繁，但是由于员工的外语能力有限，不能很好的交流，经常出现语言障碍。有一次我上通宵班，接到一位加拿大客人的电话，她说了一大堆的英语，我很困惑，不懂她在说什么，只听懂几个词语，后来将电话转接到主管的那里，才知道那位加拿大客人是要定叫醒时间。可为什么不说moring call呢？而说了一堆听不懂的英语。哎，要加强锻炼啊！因此如果酒店外语表达能力不强，不能很好地与客人交流，满意的服务就无从谈起了。3. 缺乏团队协作精神。酒店员工
13、责任感不强，遇到麻烦的事情就推向别人，不会承认是自己有错。酒店产品是团队协作的结果，酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现，100-10告诉我们，只有团结合作、顾全大局，才能获得良好的整体利益。所以，我们生活在这个大家庭里就要好好相处，多多帮助他人。解决方法（一） 有针对性地做好培训工作通过上岗培训，在职培训和循环培训等多种形式，在服务意识、职业态度、职业道德、职业情感等方面有针对性地进行培训，引导员工加强职业责任心，知道道德义务，加强自我约束力和服务意识，努力改善服务态度，不断提高服务质量。（二） 考虑当前局势，分析市场竞争 酒店领导不仅要考虑酒店的眼前利益，而且还要顾虑到当前的市场局
14、势，分析市场竞争，参照其他酒店的房价，尽可能将房价压低一点，从而增加团队及散客的入住率。（三） 完善酒店硬件与软件设施 酒店应该适当增加套房数目，适当增加会议室的设施设备，除旧更新，进而完善酒店的硬件设施，同时还要培训酒店员工的基本外语交流能力、实际动手能力，创新能力等，使其全面发展，进而完善软件设施，使客人有一种亲切、温暖、耳目一新的感觉。（四） 关心员工生活酒店员工从事的服务工作需要面对形形色色的客人，协调处理各种内外人际关系，一线员工的工作还要付出大量的体力劳动，而且有时候还得不到对方的理解和尊重。要知道员工从事酒店工作并不轻松，因此关心员工生活是酒店应该重视的问题，才会使员工心暖、气顺、劲儿足。例如，每到员工生日时可以表示物质和精神上的祝贺，让员工感受到集体的温暖和关怀，增强员工的团队精神和集体凝聚力。（五） 员工要加强协作，提高自身素养客人要求服务时，不能因为不属于自己份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊重，友好相处，互相帮助，
