相关课件项目三汽车维修服务管理

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1、,项目三 汽车维修服务管理,【任务要求】 熟悉汽车维修企业服务管理的内容 熟悉汽车维修企业服务管理规范与流程 掌握汽车维修合同的签订、生效及履行 掌握处理各类客户投诉的基本技能 能够准确进行客户分析，使客户满意 能够编制并正确管理客户档案,一 汽车维修合同的管理,（一）汽车维修合同的特征和作用 1汽车维修合同的概念 汽车维修合同是承修、托修双方当事人之间设立、变更、终止民事法律关系的协议，它属于加工承揽合同。 2汽车维修合同的特征 汽车维修合同是一种法律文书，其目的在于明确承修、托修双方设定、变更和终止权利义务的一种法律关系。,3汽车维修合同的作用 (1)维护汽车维修市场秩序 合同明确了承修、

2、托修双方的权利义务，可以保障当事人的权益。因为依法订立的合同受法律保护，使当事人维修活动行为纳入法制轨道，使合法的维修活动受法律的保护，并防止或制裁了不法维修活动，从而维护维修市场的正常秩序。 (2)促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展 实行合同制，使各部门、各环节、各单位通过合同明确相互的权利义务和责任，便于相互监督、相互协作，从而有利于企业发挥各自的优势，实行专业化，促进横向经济联合。 (3)有利于汽车维修企业改进经营管理 实行合同制，企业要按照合同要求来组织生产经营活动，企业的生产经营状况与合同的订立和履行情况紧密联系在一起。企业只有改进经营管理，努力提高维修质量，才能保证履行合同。

3、只有这样，企业才能有信用，也才能有市场。不断改善经营条件，才能获得更好的经济效益和社会效益。,（二）汽车维修合同的主要内容,按照交通部和国家工商行政管理局发布的汽车维修合同实施细则的规范，汽车维修合同主要有以下内容： 1)承修、托修双方名称。 2)签订日期及地点。 3)合同编号。 4)送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号、底盘号。 5)送修日期、地点、方式。 6)交车日期、地点、方式。 7)维修类别及项目。 8)预计维修费用。 9)托修方所提供材料的规格、数量、质量及费用结算原则。 10)质量保证期。 11)验收标准和方式。 12)结算方式及期限。 13)违约责任和金额。 14)解决合同纠纷的

4、方式。 15)双方商定的其他条款。,（三）汽车维修合同的使用,1汽车维修合同的签订 合同签订的原则 汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致，等价有偿的原则依法签订，承修、托修双方签章后生效。 合同签订的范围 凡办理以下维修业务的单位，承、托修双方必须签订维修合同。 合同签订的形式 汽车维修合同的签订形式分两种。第一种是长期合同，即最长在一年之内使用的合同；第二种是即时合同，即一次使用的合同。承修、托修双方根据需要，也可签订单车或成批车辆的维修合同，也可签订一定期限的包修合同。如果是代签合同，必须要有委托单位证明，根据授权范围，以委托单位的名义签订，对委托单位直接产生权利和义务。,2汽车维修合同

5、的履行 汽车维修合同的履行是指承修、托修双方按照合同的规定内容，全面完成各自承担的义务，实现合同规定的权利。维修合同的履行是双方的法律行为。但是若双方当事人中有一方没有履行自己的义务在前，另一方有权拒绝履行其义务。 3汽车维修合同的变更和解除 汽车维修合同变更和解除的含义 1)变更。是指合同未履行或完全履行之前，由双方当事人依照法律规定的条件和程序，对原合同条款进行修改或补充。 2)解除。是指合同在没有履行或没有完全履行之前，当事人依照法律规定的条件和程序，解除合同确定的权利义务关系，终止合同的法律效力。,变更、解除维修合同的程序及法律后果 汽车维修合同签订后，当事人一方要求变更或解除合同时，

6、应及时以书面形式通知对方，提出变更或解除合同的建议，并取得对方的答复，同时协商签订变更或解除合同的协议。例如：承修方在维修过程中，发现其他故障需增加维修项目及延长维修期限时，应征得托修方同意后，达成协议方可承修。,4汽车维修合同的担保 汽车维修合同的担保是合同双方当事人为保证合同切实履行，经协商一致采取的具有法律效力的保证措施。其担保的目的在于保障当事人在未受损失之前，即可保障其权利的实现。 汽车维修合同的担保，也可以另立担保书作为维修合同的附本。内容包括抵押担保、名义担保和留置担保等。 不履行或不完全履行合同义务的结果是承担违约责任。承修、托修双方中，任一方不履行或不完全履行义务时，就发生了

7、违约责任问题。对违约责任处理的方式，一般为支付违约金和赔偿金两种。,（四）汽车维修合同的管理,1汽车维修合同示范文本制度与填写规范 汽车维修合同示范文本制度 汽车维修合同是规范市场经营行为，保护承修、托修双方合法权益的法律措施，是道路运政管理部门处理汽车维修质量和价格纠纷的依据。为了规范汽车维修合同管理和使用，国家工商行政管理局和交通部联合发布了专门通知，在全国范围内，统一了汽车维修合同示范文本(GF-920384)，明确该文本由省工商行政管理部门监制，省交通厅(局)统一印制发放、管理，汽车维修企业和经营业户必须使用。,汽车维修合同填写规范 根据道路运政管理规范的规定，应按以下要求填写汽车维修

8、合同： 1)“托修方”栏。填写送修车辆单位(个人)的全称。 2)“签订时间”栏。填写托修方与承修方签订汽车维修合同的具体时间(年、月、日)。 3)“合同编号”由省级道路运政管理机构和地级道路运政管理机构核定，前两位数为地域代号，后六位数为自然序号。 4)“承修方”栏。填写汽车维修企业的全称和企业类别。 5)“签订地点”栏。填写承修、托修双方实际签订合同文本的地点。 6)“车种”栏。按货车(重、中、轻)、客车(大、中、轻、微)填写。 7)“车型”栏。填写车辆型号，如“EQ1091”、“桑塔纳2000”等。 8)“牌照号”栏。按交警部门发放的车辆牌照填写。,9)“底盘号”栏。按生产厂家编号填写。

9、10)“发动机编号”栏。按汽、柴油及生产厂家编号填写。 11)“送修日期、方式、地点”栏。填写送修车辆时间、车辆独立行驶或拖拉进厂及托修车辆的交接地。 12)“接车日期、方式、地点”栏。填写托修方报修项目及附加修理项目。 13)“维修类别及项目”栏。填写托修方报修项目及附加修理汽车维修合同发生纠纷，承修、托修双方当事人应及时协商解决。协商不成，可向当地交通运政部门申请调解。由主诉方填写申请书，交通运政部门通过调查取证，作出调解意见书，并监督双方当事人执行。当事人一方或双方对调解不服的，可向国家工商行政管理部门及国家规定的仲裁委员会申请调解或仲裁，也可直接向人民法院起诉。纠纷费用原则由责任方负担

10、，应根据承修、托修双方责任的大小分别负担。 汽车维修合同的仲裁 当发生了合同纠纷调解失败后，当事人可采用仲裁方式解决纠纷。,二 服务规范和服务流程管理,（一）服务规范管理 1服务用语规范 维修企业常用服务用语如下： (1)接电话时，首先问“您好”。 (2)要求客户提供证件或询问时，要“请”字在先，结束时“谢谢您”。 (3)因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”、“对不起”。 (4)客户对你表示谢意，应回答“别客气”。 (5)在办理业务中，因某种原因需暂时离开或暂停一下，应向客户说“对不起，请稍候”。 (6)若因故离开岗位，回来后应向用户说“对不起，让您久等了”。 (7)共用语：您好，请，谢谢，对

11、不起，请原谅，很抱歉，别客气，没关系，欢迎光临，请多提宝贵意见，让您久等了，谢谢合作，欢迎再来，再见。,2身体语言规范 要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务接待人员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。 在与客户交流时应注意：眼神诚实自信；走路抬头挺胸，手臂摆动得体自然，不做作；面部肌肉放松，不紧张，表情友好和善，与人交谈对视时让人感到自在；与客户保持合适距离，应不远不近，与客户谈话身体略微前倾，不要双臂交叉胸前；谈话时充满兴致，移动身体自然，不别扭，不随意。 3微笑服务规范 微笑服务是

12、业务接待的基本服务手段。与客户交谈时要保持微笑，客户不满意时要保持微笑，电话服务时也要微笑，让客户感觉到你在微笑。 4仪表形象规范 仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道。仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是公司企业风范的突出反映。,5电话服务规范 据说一个人对另一个人的印象取决于见面的头三秒钟，而电话上你问候客户的方式就决定了客户对你的感觉。企业的电话服务规范应统一，不应一人一个样。 接听电话 铃响三声应接听，三声之后，客户耐心会减退，甚至对企业产生怀疑。问候来电者，可用“您好”、“早上好”等。自报单位，也

13、可以报上自己的名字。询问客户需要什么帮助。 接听电话，可以这样：“您好! X X汽车维修厂，我能为您做些什么？” 如何让客户等候 客户询问的事情或找的人需等待，要妥善处理。 告诉客户需等待的原因。如：配件需查询，找的服务顾问不在等。 告诉客户大约需要等待的时间。 时间长可以一会给客户回电话。 向客户表示感谢。,记录电话 企业应建立电话记录，不可随意找一张纸记录，过后不知丢到了什么地方，那样会很误事。电话记录应包括如下内容：客户姓名、电话或手机号；接电话的时间；电话内容；若需外出服务，应详细记录地址，车号、车的颜色、故障现象等。 结束电话 结束电话时应重复电话记录的主要内容。结束电话时，务必感谢

14、来电或抱歉打扰，这会给客户留下良好印象。让客户先挂断电话。 立即落实电话记录。 6与客户交谈规范 态度真诚。谈话态度应真挚、稳重、热情，不可冷淡、傲慢。 精神专注。专注是对人的一种尊重，交谈时不可东张西望、心不在焉。 语言得体。语言简洁明了，不要含糊其辞或哕唆。 内容适宜。谈话内容应是有益的，不要谈及对方反感的问题。 谦恭适度。谈话要谦虚，可以适当地赞扬对方，但不可吹牛拍马，曲意逢迎。,（二）服务流程 服务流程包括：预约、接待、维修、质检、交车和跟踪。 1预约 预约的好处 预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，因为它构成了与客户的第一次接触，从而也就提供了立即与客户建立良好关系的机会。至于是

15、通过电话还是亲自预约，形式并不重要。 2接待 接待的重要性 因为第一印象留在大多数人的记忆中是最深刻的，所以，客户接待应当使客户对企业产生美好的第一印象。,接待实施规范 业务接待员要亲自进行客户接待工作，不能因为工作忙，就叫其他人员(如维修人员)代替，这样会让客户感到不受重视，客户会对企业产生不信任感。 将胸牌戴在显眼的位置，以便客户知道在与谁打交道。这样有利于增加信任。 接待时直接称呼客户的姓名和职务(如王经理、李老板等)，这样客户感到受重视，同时也显得亲切。 接待的客户可分为预约客户、未预约客户。,3维修 维修的重要性 维修作业是维修企业的核心环节，维修企业的经营业绩和车辆维修质量主要由此

16、环节产生，做好维修工作十分重要。 维修服务规范 维修人员要保持良好的职业形象，穿着统一的工作服和安全鞋。 作业时要使用座椅套、脚垫、叶子板保护被、转向盘套、换档把套等必要的保护装置。 不可在客户车内吸烟、听音响、使用电话等与维修无关的工作。 作业时车辆要整齐摆放在车间。 时刻保持地面、工具柜、工作台、工具等整齐清洁。,作业时工具、油水、拆卸的部件及领用的新件不能摆放在地面上。 正确使用专用工具和专用仪器，不能野蛮作业。 在维修、保养过程中，发现新故障时，维修人员要及时报告车间主任，通知客户，并由客户签名确认。 维修人员要保证在预期的时间内完成，如果认为可以提前或延迟完工要报告车间主任，车间主任通知业务接待员与客户联系。 作业完毕后将车内的旧件、工具、垃圾等收拾干净。 将更换下来的旧件放在规定位置，以便客户带走。 将座椅、转向盘、后视镜等调至原来位置。如果拆卸过蓄电池电缆，收音机、电子钟等的存储已被抹掉，应重新恢复。一定要注意这些工作细节。,4质量检