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1、销售沟通与商务谈判实战技巧,目录：,五. 谈判致胜的三个重要概念,四. 成功谈判的四个要素,三. 谈判的定义及类型,二. 销售沟通的“法宝”,一. 销售沟通的内涵及策略,六. 高效谈判的技巧与应用,第一节：何谓“销售沟通” 第二节：销售沟通的策略,一. 销售沟通的内涵及策略,1.何谓销售沟通： 销售沟通是卖方与买方为了达成价值交换而进行的双向信息交流的过程。,2、销售沟通的策略,2.1 说对方想听的、听对方想说的,弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求 以对方感兴趣的方式表达； 幽默热情、亲和友善 在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所,积极探询说者想说什么； 设身处地、不要打断； 用对
2、方乐意的方式倾听； 积极回应、鼓励表达； 控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清；,2.2 善用亲和力,2.3 同理心沟通,同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心两个区别 换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。 同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。,沟通策略示例：,第一节：沟通的习惯 第二节：SPIN提问技巧 第三节：沟通对象的类型及应对方法,二. 销售沟通的“法宝”,眼神接触 集中注意力 听完全部内容 回应,提问 确认 用笔记录谈话重点 复述,1.1沟通中有效的倾听习惯,不集中注意力 假装
3、在听 左耳入右耳出 罗嗦,插嘴 只是听自己想听的 感到被动 只留心听自己不同意的方面,1.2沟通中不好的倾听习惯,S,SITUATION,背景问题,I,IMPLICATION,暗示问题,N,NEED PAYOFF,需求效益问题,2.SPIN提问技巧：,热情,敌意,控制,顺从,权威支配型,友好互动型,谨慎分析型,老好附和型,3.沟通对象的行为类型：,第一节：谈判的定义 第二节：销售谈判的定义 第三节：谈判的分类及类型,三. 谈判的定义及类型,谈判的定义： 谈判是相关各方就共同关心的问题互相磋商，交换意见，寻求解决的途径和努力达成一致的过程。,销售谈判的定义 销售谈判是买卖双方（或多方）就共同关心
4、的产品价格、质量、服务、包装、运输、结算方式、交货时间或发运时间互相磋商，交换意见，寻求解决的途径和努力达成协议的过程。,谈判的分类：,谈判的定义最为简单，而涉及的范围却最为广泛，每一个要求满足的愿望和每一项寻求满足的需要，至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们为了改变相互关系而交换观点，只要人们是为了取得一致而磋商协议，他们就是在进行谈判。 美国谈判学会会长 杰勒德I尼尔伦伯格,外交谈判,军事谈判,政治谈判,商务谈判,销售谈判,第一节：零和式谈判（输赢式谈判） 第二节：整合式谈判（双赢式谈判）,谁都想多分蛋糕,零和谈判：,零和谈判中，谈判双方争论的是协议中的利益分配。你为自己争取最大的
5、价值的同时，竞争对手也在为他们争取最大的价值。,先做大蛋糕，然后再分,零和谈判的基本策略：,控制我方报价的落脚点：在报价次序上的竞争；在报价具体数字上的竞争；在报价后表现控制上的竞争； 守护重要信息资料的要求：我方真实获利情报的保密；我方主要困难情报的保密；最佳替代方案的保密，以及保留价格（底线）的保密； 挖掘对手信息资料的线索：对方真实的意图情报；对方与所有潜在合作伙伴的情报；对方主要困难的情报；对方的最佳替代方案以及保留价格（底线）情报；,一体化谈判：,俗称双赢谈判。双赢谈判的主要目标是尽量多地为自己创造价值，而不是努力通过降低价格来实现。主要是通过各种有利的条件来提升一方在协议中的额外价
6、值。,一体化谈判基本策略：,向对方提供我方的重要信息资料：阐明我方的担忧，我方希望获得的收益，我方可能的选择，以及提交的方案的原因，同时提供足够的对方在意的我方的重要资源以及行业影响能力。 尽可能多地换取对方的以上信息和资料：阐明我方在意这些资料的原因，以及我方可能因此提出的看法和方案调整建议，也可以要求对方提供我方获得收益的充分资料，实证以及信息。 有效利用我方对对方的了解，调动我方对最终合作的影响力，以及对方获得的最大价值等。,谈判工具表 1,方案,替代方案,利益,标准,（谈判桌上的）,（谈判桌外的）,（主观的）,（客观的）,四. 成功谈判的四个要素,利益是主观的，是谈判双方的需求、目标、
7、动机、关注点和忧虑。 利益是整场谈判的基础，是谈判发生的原因,谈判利益与立场的差别： 谈判立场为谈判各方的主张或要求 谈判利益为谈判各方的需求,专注于利益： 了解谈判对手的关注点、动机、诱因、潜在需求和动力 谈判双方互相了解彼此的利益，以使这些利益获得满足 为制订多个方案打好基础 避免陷入无意义的冲突和僵持状态 为双方依据合理标准做出决策创造空间,谈判工具表 2,方案是指满足双方利益的各种可行的解决方法，是谈判双方达成协议或做出同意表态的可能性。 方案为谈判提供答案。 方案是共有问题的共同解决办法。 创造性方案能“做大蛋糕”,专注于方案： 提出更具创造性的解决方案 是谈判双方更好地满足自己的利
8、益 创建最可行协议,谈判工具表 3,标准是先例、惯例、基准和规范，是筛选方案的客观依据。 标准是有助于衡量谈判公正性的原则,以标准为依据谈判： 可以确保谈判双方都不觉得自己在交易中吃了亏 为多种方案的筛选提供了合理的、中立的办法 是谈判者发挥好的原则、可被接受的标准的力量 保护谈判者不被对方操控,谈判工具表 4,替代方案是在没有达成协议的情况下，谈判双方自行解决问题的可行方案。 最佳可替代方案是最符合谈判一方利益的替代方案。,用替代方案谈判： 能明确自己愿意接受的谈判结果，即了解自己的最差可行协议或底线，从而有助于为谈判做好准备。 能给自己一个备用的计划。 有助于避免高估或低估谈判对手的谈判立
9、场。 谈判的任何一方都不应该接受比他们的最佳替代方案更差的方案,谈判工作表 5,第一节：保留价格 第二节：预计协议空间 第三节：谈判的筹码,五. 谈判致胜的三个重要概念,谈判的三个重要概念之一,保留价格：（谈判的底线） 保留价格是你接受的最低的底线。一旦触及到这个价格，你已经没有后退的空间，因此，这个价格是你离开的价格。 如果不离开，对方会有错误印象,谈判的三个重要概念之二,预计协议空间： 可以达成协议的空间。谈判双方的保留价格构成了谈判空间。是否有空间决定着谈判的时间和冲突的程度。 预留的空间大小,谈判的三个重要概念之三,谈判的筹码： 谈判一方想要得到或害怕失去的，却被（认为）另一方所拥有或
10、影响的各种资源或资讯（物质、金钱、知识、能力、实力、地位、技术、信息、人脉、渠道、时间、空间等）。筹码越多的一方在谈判中越有利。 谈判筹码的感知性、动态性、情景性,RMB1200,天平,买,不买,产品有效,筹码的意义,RMB1200,买,不买,产品有效,天平,筹码的意义,RMB1200,买,不买,售后服务完善,产品有效,质量保证,天平,免费培训,筹码的意义,练习： 寻找谈判筹码,公司营销部门正在忙着与新客户联络的时候，其他好几个旧客户都传过来同样的信息：竞争对手在价格、质量、数量等主要条款上给予客户很大的优惠，非常吸引客户，尤其是一些价格敏感度较高而对质量又没有特别要求的客户。而且从形式上看竞
11、争对手与客户的关系深入程度远远高于我们，客户的决策天平似乎正在向竞争对手倾斜。 我方清楚，我们在价格上没有优势，质量优势又得不到某些客户的认可，所以当务之急是如何寻价格质量以外的其他谈判筹码； 根据你们公司自身的特点，利用头脑风暴方法，试找出最多或最绝的筹码。,三个概念的收获总结：,没有不可以谈的生意 志在必得是谈判中的大忌 将生意与其它无关事务区别开来 谈判不能感情用事 谈判要事先准备,谈判开局阶段4大策略 谈判相峙过程2大策略 谈判收尾时的2大策略,六. 高效谈判的技巧与应用,开价高于实价,开局过招策略一,切记： 1、创造了一种对方赢的气氛。 2、对待“驴型”客户和陌生客户要开价更高。 3
12、、不要接受第一次出价或还价，目视对方要达30%或60%,故作惊讶,开局过招策略二,切记：表情动作配合，语言适度,如果你不表示惊讶的话，也就是说你那里有可能，即使你和对方不是面对面谈判，你也应该停顿一下，表示惊讶。,不接受对方的首次报价,开局过招策略三,切记：绝不答应对方的第一个出价或还价。预防两个可能的误解：对方觉得开价低了；肯定有问题。 沉默可以创造压力，尤其是在报价以后，让对方与自己共同承受压力，竞争中的较量。,开局过招策略四,不情愿的卖主,总是扮演不情愿的一方 小心对方的不情愿策略 尽早使用不情愿的策略，导致在谈判开始时获得对我方有利的范围 遇到使用这个策略的对手，应该制约对手的出价，或者寻求上级权力，或者好人坏人策略,中期策略一：模糊领导,1、领导应该是模糊概念。 2、谈判不要承认自已有权。,中期策略二：避免敌对情绪,1、同意感受，但不同意观点。,谈判后期策略一：黑脸/白脸,谈判后期策略二：反悔,谈判中的临门一脚很重要，时不时给点推力，带动转一圈，记得要吹捧一下你的客户哟！,
