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1、,第五讲 服务企业电子商务应用,中国地质大学（武汉） 经济管理学院 朱 镇 博士、讲师 ,EBM,EBM, The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,2,本章主要内容,概 述, The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,3,第一节 服务企业电子商务概述,服务企业的概念
2、和分类 服务业与其它产业部门的根本区别： 服务业企业提供的产品是服务，具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。, The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,4,第一节 服务企业电子商务概述,现代服务业的概念： 指伴随工业化进程并依托IT技术和现代管理理念、经营方式和组织形式而发展起来的向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产和生活服务的行业。它既包括现代化进程中的新型服务业，也包括以现代化的新技术、新业态和新服务方式改造
3、和提升的传统服务业。 现代服务业包含的行业： 主要包括金融、物流、旅游、信息软件服务和知识（咨询）服务等行业。, The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,5,第一节 服务企业电子商务概述,IT主导的现代服务业运作特征 服务企业的管理特征： 服务产品不能预先产出，也无法用库存来调节顾客的随机性需求。当需求高于能力储备时，服务质量立刻下降 排队等待时间加长、拥挤、甚至取消服务等 传统服务企业必须与顾客进行面对面的接触，顾客既是服务接
4、收者也是服务参与者。 医院、教育机构、百货商店、娱乐中心，顾客只有参与到服务中才能享受服务 传统服务企业重视顾客需求的响应时间，必须在顾客到来后的几分钟内作出响应。 由于服务的不可运输性，服务质量的提高有赖于对最终市场的接近与分散程度，在选址、布局等方面有不同的要求。, The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,6,第一节 服务企业电子商务概述,传统服务业向现代服务业转型, The Center for International
5、 Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,7,第一节 服务企业电子商务概述,传统服务业向现代服务业的转变模式： 伴随着IT技术的应用和电子商务的发展，催生了一批新型的服务业，包括计算机和软件服务、网络通信传媒、信息服务、咨询服务业等。 阿里巴巴是一家典型的IT企业，但是随着业务的不断扩大，其主营业务已经扩展到为企业、个人提供各种电子商务交易服务和软件支持服务。 携程网拓展商旅服务到各行业企业，提供个性化的一条龙商旅定制服务，减少了常年出差商人的烦恼。, The Center for I
6、nternational Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,8,第一节 服务企业电子商务概述,现代服务企业电子商务的发展现状与趋势 发展现状 起步落后于制造企业，大部分都是在2000年以后开始使用电子商务。 除了金融和IT软件等少数行业外，传统服务企业IT基础设施薄弱，战略意识不强。 2003年之后，随着国家对服务行业转型的支持和社会对现代服务领域认识的完善，现代服务企业开始加快电子商务发展步伐。 现代服务业以网络和IT技术为主要依托，知识和技术密集程度不断提高，服务的市场呈全球
7、化的趋势。, The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,9,第一节 服务企业电子商务概述,服务业与电子商务的联系 现代服务业的快速发展必须借助于电子商务。 不同行业不同发展阶段企业电子商务存在一定差距： 不同行业：咨询服务、旅游服务、金融保险服务以及信息及计算机服务业的电子商务发展水平相对较高，而批发零售业、教育培训以及物流等服务业相对发展缓慢。 不同发展阶段：电子商务实施时间越长，将能形成更好的共享信息能力和合作流程能力。实施时
8、间在5年以上的服务企业，形成的电子商务能力与实施时间较短的企业存在着差距扩大的趋势。差距扩大与企业战略、信息系统整合以及伙伴就绪相关。, The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,10,第一节 服务企业电子商务概述,服务企业电子商务的发展趋势 现代服务业的商务模式不断创新，开始进入快速发展机遇期。电子商务将成为现代服务企业强化竞争优势、扩大市场份额，提高客户满意度的主要管理模式。 2006年，深圳发展银行与国内四大钢铁网站合作，为
9、钢铁交易用户提供以货易贷方式的贷款。 2007年，阿里巴巴在香港挂牌上市，带来了高达318倍的市盈率。, The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,11,第一节 服务企业电子商务概述,服务企业的主要发展趋势 技术创新加速社会专业化分工，借助于业务外包形成新的服务流程和发展模式。 物流外包、基于电子商务的“个性化物流” 网络消费文化逐步形成，面向消费者的电子商务服务范围不断拓宽，网上消费服务模式日渐丰富。 衬衫上网是2008年零售业
10、的一大亮点，跟随PPG所引发的男士衬衫热潮，在短短一年中，就有30多家男士衬衫直销网站出现，比较有名的有Carris、凡客诚品以及BONO等，2007年10月，当当网Bond Street衬衫专卖店的也正式开通。PPG利用Internet加强供应链伙伴企业之间的协同商务，将生产外包出去，自己专注于品牌营销，为顾客提供一流的服务。, The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,12,第一节 服务企业电子商务概述,服务流程的专业化和个性
11、化，加速企业间服务流程的整合。 通过互联网连接方式，实现了银行和企业的结算中心、财务公司或企业ERP的平滑对接和有机融合，企业可在其办公室通过网络与深发展银行系统对接，进行查询、转账、对帐等操作，并可将从银行得到的交易明细直接导入其财务管理系统。 开辟了新的服务业领域。 如网上商店、网上银行、第三方物流以及第三方电子商务服务提供商等等。, The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,13,第二节 现代服务企业的电子商务模式,基于电子
12、商务流程的企业创新模式 强调基于网络的企业新竞争力 前台服务自动化、网络化和个性化 企业间合作日益频繁，信息系统整合成为新的趋势, The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,14,第二节 现代服务企业的电子商务模式,服务企业电子商务运作流程的三种模式： 借助于电子商务实现内部的整合和协同工作； 通过面向客户的电子商务平台提供信息和交易服务； 在线与合作伙伴进行合作业务，支持企业间协作。 三种模式整合在一起，构成了崭新的电子服务供应
13、链运作，为企业间联盟以及实施在线合作提供了技术条件和流程整合基础。, The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,15,第二节 现代服务企业的电子商务模式,服务企业电子商务应用的三种模式：, The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,16,第二节 现代服务企业的电子商务
14、模式,模式一：内部的整合和流程协同 现代服务企业最基本的电子商务运作模式，通过企业内部信息系统的集成，实现各种商务信息的共享、知识发布以及进行管理决策。,企 业 实 践,武汉中南国旅 武汉中南国旅在运用电子商务之前，销售部通过Excel记录客户的订单和合同，并将相关信息打印传给计调部。计调部员工在此基础上手工安排行程，很容易发生错误，造成合同违约。 在构建了内部OA系统之后，这些工作全都由计算机系统完成，根据权限可以共享各部门的信息，大大提高了工作效率。员工可以从枯燥的计调中解脱出来，参与新产品的设计。 管理者可以减少合同执行监督，并将注意力集中于市场决策。, The Center for I
15、nternational Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,17,第二节 现代服务企业的电子商务模式,模式二：面向客户的电子商务平台提供信息和交易服务 服务企业电子商务运作的最典型表现。对面对面的前台流程重组，依靠Internet提供的丰富数据和服务功能，实现服务内容和手段的创新。企业后台在内部整合和流程协同基础上，充当前台服务的流程支持，更好地实现个性化服务。,企 业 实 践,招商银行网站 招商银行网站信用卡中心提供了流程简单的申请功能，只需要在线填写相关资料并且邮寄相关证明材
16、料就可以完成信用卡的申请并在线开卡。 这种自动化的业务节约了大量的人力物力，招商银行依靠呼叫中心这个后台服务流程，支持和整合信用卡的管理业务，提高了个性化服务的水平。, The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,18,第二节 现代服务企业的电子商务模式,网站功能模块,信用卡申请,信用卡服务, The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan,2019/6/21,19,第二节 现代服务企业的电子商务模式,模式三：实现与合作伙伴的在线合作业务 与合作伙伴开展在线合作业务，伙伴的重要服务将被嵌入到企业的业务流程中，共同提供给客户，形成在线协同服务。 三类合作伙伴： 支持电子商务运作的资金流
