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1、,导游技能训练电子课件,周彩屏制作,模块一 全陪导游规范服务技能训练,任务1 服务准备,模块一 全陪导游规范服务技能训练,我是全陪导游！,我受国内组团社的委派，作为国内组团社的代表，在领队和地方接待社地陪导游的共同配合下，负责为跨省、市、区旅游的游客提供全程陪同导游服务的人员。,我的职责 联络行程中各环节的相关人员 监督各地接待社落实接待计划 组织协调旅游过程中相关方人员 维护游客安全 处理游程中发生的问题 宣传和调研,模块一 全陪导游规范服务技能训练,我的操作流程,服务准备,首站接团服务,进驻饭店服务,核对、商定日程,各站服务,离站服务,途中服务,末（境）站服务,后续服务,服务准备阶段是整个
2、导游工作的起点，服务准备环节就是为整个带团工作做功课，功课做得怎样直接关系到整体的服务质量。通过本任务的训练，使学生学会全陪导游在出团前的服务准备工作环节的基本要领，掌握业务准备、物质准备、与地接社联系等具体环节操作要求和基本技能。,模块一 全陪导游规范服务技能训练,【训练目标】,任务引入,任务实施,任务1 服务准备,模块一 全陪导游规范服务技能训练,任务分析,思考与训练,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,10月9日有一加拿大华侨15人团来华旅游（接团计划见表1-1-1），浙江省西旅国际旅游有限公司是该团在中国旅游的组团社。10月5日我（李小丫）接到了公司任务，要求我担任该团队的全
3、陪服务，接到任务后，我该如何进行接团的服务准备呢？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,本次角色是担任接待加拿大华侨团的全陪，该团队游客年龄大致在四十五十多岁之间，基本属于中年团队，职业构成比较多样，在中国境内旅游天数较多，行程也拉得比较长。导游领到任务后需要认真分析接待计划中各种信息，若不明确的信息应及时向旅行社计调人员咨询沟通，认真做好出行接团的各项准备，确保任务圆满完成。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,步骤一 业务准备研究并熟悉接待计划 导游接到接待计划后，认真阅读计划，分析计划中所包含的各类信息，并且要熟记其中的内容。 了解旅游团的基本情况，包括领队姓名、团队
4、人数、年龄分布、性别结构、职业特点与文化层次、饮食与住宿要求等必须要清楚，以便做好接团的心理准备。 了解团队入境时间、航班号、入境口岸与机场等。掌握团队在中国境内各地行程、途中交通方式与抵离的具体时间。 了解接待社情况与对团队接待安排情况。 了解团款结算方式。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,步骤二 物质准备 带接待任务单（包括接待计划、派团单、游客信息单）、笔记本、身份证、导游证、名片等。 由于本团是全包价团队，结算采用的是银行划拨方式，带少量现金就可以了。 个人所需旅途和异地生活用品，由于本次旅程时间长、东西南北跨度大，时值十月份，南北气候温差比较大，需要有适当保温御寒的衣物
5、，秋天紫外线还是很强，仍需要适当的防晒霜，北方气候干燥，需要对皮肤保湿护理，需要带感冒、避暑、消炎等日常药品。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,步骤三 知识准备 上海、苏州、南京、无锡、乌镇、杭州、北京、西安城市概况，这些城市名小吃、名特产以及游程中相关景点情况。 加拿大客源国概况。 准备途中活跃气氛的歌曲、故事等。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,步骤四 心理准备 本次团队客人文化层次较高，教师、工程师或证劵职员，途中游历城市多，游程长，地域跨度大，对全陪导游体力和精神压力都比较大，作为全陪导游，首先要给自己打气，树立起应对辛苦工作的意识，强化要做好、会做好的信心
6、，把工作心理调整到最佳的状态。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,步骤五 与首站接团地陪导游联系 提前一天，即2010年10月8日，导游就应该抵达上海，与上海的地接导游取得联系，与之商量10月9日接站事宜。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,神秘天路西宁青海湖、西藏日喀则纳木措四飞一卧八日游国航,案例训练,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,【案例分析】 在研究上述接待计划时，我们应该关注到这些信息： 1.去程乘飞机CA1785前往西安，转ZH9835 前往西宁，我们可以得到信息：在西安需要转机而不是经停，并且杭州飞西安与西安飞西宁的航班是不同航空公司的。回程
7、乘CA4419至重庆，转CA1770回杭州都是国航的航班，可以在西藏机场事先办联程票。 2.游览的主要景点：青海湖、哈达的知识、布达拉宫、大昭寺、八角街、西藏三大圣湖（包括这次要去的纳木错和羊卓雍湖）、羊八井地热区、白居寺、扎什伦布寺，沿途可以欣赏青藏高原美丽风光、雅鲁藏布江河谷、卡惹拉冰川。 3.涉及到的城市：西宁市、拉萨市、日喀则市、英雄城“江孜”。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,4.要准备的知识点包括上述的主要景点和城市外，还要了解主要人物松赞干布和藏传佛教以及“萨迦、格鲁、噶举、宁玛”四个教派等内容。 5.有自费项目：在拉萨市观看藏歌舞表演。 6.行程中安排的与参观相结
8、合的有两个购物点：圣宝源地矿博物馆、参观西藏藏医药文化中心。 7.需要了解的特殊政策：布达拉宫门票实行限时限量政策，这就有可能影响到事先的行程，如果不能申请到行程中安排的时间参观布达拉宫就需要调整行程，调整行程的可能性就会存在，这些都是业务准备时所需要发现和了解的信息。并且把这些信息要事先讲解给游客听，以便为日后的调整带来主动。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,思考与训练,一、每一位同学利用课余时间，到旅行社寻找一个全陪工作任务，根据任务进行全陪接团的准备，提交任务计划和派团单，并做好汇报准备。,二、根据表1-1-3提供的线路，设计一段与首站接团地方导游联系的情景对话,三、简述加拿大客源国概况以及我国上海、南京、杭州、北京、西安城市概况，这些城市名小吃、名特产，根据表1-1-1提供的游程中相关景点介绍。,？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,思考与训练,四、利用课外的时间查阅资料，完成以下作业： 1.青海湖的成因，为什么青海湖的水是咸的？ 2.哈达的寓意，不同颜色的哈达代表什么意义？ 3.布达拉宫、大昭寺、西藏三大圣湖（包括这次要去的纳木错和羊卓雍湖）、羊八井、白居寺、扎什伦布寺的照片以及景点介绍。 4.青藏高原美丽风光、雅鲁藏布江河谷、卡惹拉冰川的照片制作成PPT。 5.松赞干布是什么人？ 6.简述藏传佛教的“萨迦、格鲁、噶举、宁玛”四种教派大致内容。,？,
