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1、东莞行政办事中心和会议大厦物业管理项目投标技术部分文件服务方案目录第一章 物业管理整体设想及策划.35一、 服务经理 35二、 管理优势 36三、 服务设想及策划.37四、 管理服务定位43五、 管理服务目标44六、 管理服务模式44七、 管理服务特色50八、 管理服务措施54九、 万科物业在政府公用物业方面的管理服务经验60十、 管理服务探索62第二章安全管理64一、人员配置及素质要求64二、安全管理之认识64三、安全管理之目标65四、政府物业之特色安全管理的理解65五、安全管理之特点分析及控制要点65六、消防管理76七、重点楼层安全服务81八、交通及车辆停放管理81九、紧急突发事件的应急管
2、理85十、公共秩序管理88第三章设备设施维护92一、人员配置及素质要求92二、物业设备管理服务机构（附组织机构图）95三、设备管理宗旨及管理定位99四、管理服务思路99五、物业设备、设施管理服务的重点及难点103六、识别环境影响因素，关注设备设施的环保要求104七、设备设施养护计划及管理要点105八、设备设施维护管理制度及监督方式130九、物业设备、设施服务档案资料的建立与管理133十、设备设施节能降耗运行方案133第四章 清洁管理.136一、 清洁管理架构及人员安排136二、 清洁管理服务模式及配套措施137三、 清洁管理服务机构设置方案151四、 拟设立的清洁管理规章制度及档案资料的建立与
3、管理151五、 清洁管理计划和事实方案.154六、 物业环境管理服务标准以及具体的事实措施.155七、 清洁卫生、消杀作业要求及作业标准156八、 确保清洁服务质量达标所采取的具体实施措施161第五章 会务管理.162一、 人员配置及素质要求.162二、 管理要点.164三、 会务工作的管理要求165四、 行政办事中心会议服务流程167五、 会议大厦会议服务流程170第六章 交通、车辆及停车场管理.180一、 行政办事中心及会议大厦停车及交通现状180二、 交通、车辆及停车场管理要点180三、 交通、车辆及停车场管理183四、 交通、车辆及停车场管理标准186第七章 制度和档案的建立与管理.1
4、88一、 物业服务中心物业管理制度188二、 管理运作制度191三、 物业档案资料建立与管理195第八章 绿化及花木租摆管理.199一、 绿化服务人员配置及素质要求199二、 绿化养护及花卉租摆监督标准200三、 采购人制发的行政办事中心花卉租摆管理办法202四、 绿化管理服务机构设置方案206五、 管理规章及绿化方案资料档案的建立与管理206六、 绿化管理计划和实施方案210七、 绿化服务标准以及具体的实施措施211八、 确保绿化服务质量达标所采取的具体实施措施213第九章 智能化系统管理.214一、 行政办事中心和会议大厦智能化管理系统流程.215二、 智能化建筑对物业管理的新的要求.21
5、5三、 楼宇自控系统管理要求.216四、 保安自动化系统管理要求.216五、 智能化服务优势.218第一章 物业管理整体设想及策划一、服务经历 我公司于2003年下半年，在行政中心及会议大厦项目首次公开投标中取得了该项目为期三年的物业管理服务合同。 中标接管后，我公司即根据物业特点着手组建服务团体，成立了行政中心物业服务中心，并在服务中心内部建立了认识行政部、安全管理部、会议服务部、环境管理部、工程技术部、客户服务中心、东楼客户服务专员为“面”、五个专业部门为“线”的综合物业服务平台。通过建立同意协调的客户服务调度中心来统筹每天多达上百项的服务需求。同时也通过我们公司专门的品质监督体系确保所提
6、供的效率及质量，尽量大的可能使每一项服务都能让各入驻单位及使用人满意。在过去三年的实践中，我公司也基本摸索出了一套符合行政办事中心实际情况的物业后勤服务保障体系。从日常的人员来访管理、消防安全管理、治安巡逻管理、物资放行管理、设备运行管理、设施维修服务、会议服务、办公室及公共区域清洁服务到突发事件的处理、群体性群众信访处理及高规格接嗲待任务完成等各方面均形成相应操作流程与体系，从而有力地保障了大厦内五套领导班子、近40个部门的正常工作秩序。三年来我公司在机关事务管理局的知道与帮助下与入驻各单位建立了顺畅的沟通渠道，构建了完善的服务模式，得到了机关事物管理局及使用单位的普遍认可。过定期的服务满意
7、度调查，平均满意率均达到95%以上，在2006年度更获得100%的用户肯定。我公司在三年来服务工作中圆满完成了如下任务（数据统计截止与2006年12月31日）：（一） 完成一届“党代会”及三次“”的会务服务工作；（二） 完成各类中、小型会议服务任务9343批次（三） 完成各类大型会议（演出）、重要接待服务任务1383批次；（四） 完成各类维修服务17997批次；（五） 接待各类来访办事群众107777人次；（六） 拾获并交还现金人民币￥100807.5元;（七） 拾获并交还手机65台;（八） 拾获并部分认领文件资料、雨具、钥匙等236余件；（九） 配合处理各类群众上访事件4188批次，其中10
8、0人以上的群体性事件8宗，共出动人员约3000人次；（十） 处理公共安全类突发事件（砸车抢夺、信访昏迷、信访跳楼、暴雨水浸）6宗，抓获犯罪嫌疑人4名；（十一） 处理如汽车刮碰、以外停电、水管爆裂等其他以外事件共32宗；（十二） 收集并处理、回复各类客户意见或建议112条；（十三） 向机关事务管理局提交了105份各类型的服务报告、请示及建议。 经过三年多的服务经验总结与应用，万科物业对行政中心及会议大厦的管理服务理解更加深入，与甲方在服务提供及保障方面的配合也越来越默契。三年来，我公司不断在过程中总结经验，并不断进行完善及沉淀。 对内，为加强全员任知、尤其是一线员工对重要顾客的任知，我公司编制了重要顾客学习及认识手册供日常学习及培训：为规范各类会议服务流程，我公司专门根据不同会场及会议类型的实际情况制定了会议服务工作手册，以此为标准指导我们的现场会议服务；为更为快捷、专业地处理各类设备设施故障，我公司专门根据项目的设备、设施配置情况模拟可能出现的故障并提出处理方法，编制了维修工作手册用于维修实际工作；为充实服务前台的工作内容，更好地为市民来访提供咨询、指引，把好来访控制第一关，我公司专门结合各入驻单位的工作特性，收集、编制了服务前台接待手册；为满足不同使用人的个性化喜好，我们针对如室内物品整理、茶
