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1、平凡自有风流在记“中国青年五四奖章”获得者建行广东省中山市分行个人客户经理郑凯珊5月4日下午，团中央组织的第十三届“中国青年五四奖章”颁奖仪式在人民大会堂举行。建行广东省分行的员工郑凯珊荣获 “中国青年五四奖章”，是金融系统唯一获此殊荣的青年员工。郑凯珊是建行广东省中山分行营业部的客户经理。她坚持用专业理财知识吸引客户，用诚信的服务凝聚客户，被誉为具有实战经验的专业人才。她创造的“郑凯珊服务五法”，在广东金融界广为流传。入行十五年，她先后获得建总行“百佳个人客户经理”、“巾帼建功标兵”、“青年岗位能手”、“青年服务明星”、“2007年广东省分行十大感动人物”、“全国金融五一劳动奖章”、“全国金
2、融青年服务明星”等称号。什么秘诀让她赢得这么多荣誉呢?答案很简单:真诚服务,用心经营。她始终坚持“在平凡的岗位，做不平凡的工作”的信念，用自已的人格魅力、敬业精神感染别人，感动客户，赢得了众多客户的心。忠诚 敬业 尊重在中山，大家都亲切地称建行中山市分行营业部为“阿珊的银行”，为什么这样称呼呢？原来，有好多经别人介绍而来的市民到建行询问“阿珊的银行”在哪里，专门来找阿珊办理业务。问的人多了，大家也就把建行中山市分行营业部戏称为“阿珊的银行”。“阿珊”就是建设银行中山市分行营业部的个人客户经理郑凯珊。她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。 郑凯珊1993年入行后，一直在建
3、设银行中山市分行营业部工作，经历了建设银行从国有专业银行到国有商业银行再到国有控股上市银行的体制转型，也经历了从“以银行为中心”到“以产品为中心”再到“以客户为中心”的观念嬗变。她先后在前台干过储蓄，在后台做过联行会计，也精于票据审核和资金清算；她曾经是建设银行中山市分行乃至省分行系统第一位大堂经理，并在这个岗位上干了五年，成长为一名优秀的个人客户经理和理财师。初入建行，在中山市的标志性建筑内上班，郑凯珊的脸上除了绽放着笑容，也写满了得意和自豪。那个年代，普通老百姓迈进在当时颇为气派的建行，羡慕中哪里还敢指望银行员工的笑脸迎送?有一件事，郑凯珊至今说起，依然有一些内疚。某日下午，一位客户来营业
4、部提取10万元现金，可钱箱里的钱不够，和凯珊搭档的同事，既没有解释，也未致歉，只是简单回答客户“没有钱”。客户就有些生气，说银行怎么能没有钱?其实只要几个钱箱凑一下，钱还是有的，或者先给他5万也成。然而，这位同事却说没钱就是没钱，脸板着不再搭理客户，客户就更生气了。专业银行时代，大家几乎没有服务意识，喜欢摆出一副“朝南坐”的官商架势，哪里考虑客户的感受?客户离开建行时生气而又无奈的表情，郑凯珊在很长一段时间里，都不能抹去。回家说给妈妈听，妈妈说，搞服务行业，要将心比心，让客户满意。妈妈的一席话让郑凯珊铭记在心。 让客户满意，这个单纯而又朴素的想法，渐渐地在郑凯珊的心里落户、生根，并伴随着建设银
5、行经营观念的转变而开花结果。这么多年来，郑凯珊不管在什么岗位上，不管客户的服务期望有多高，她都能以客户为中心,站在客户的角度考虑问题，让客户满意。专业 诚信 坦率郑凯珊把自己定位“做一个专业、敬业、知识型、智慧型的理财专家”。为了实现这个目标，她比别人付出了更多的汗水，花更多的时间学服务技巧、产品知识、学理财技术、点钞、计算机应用、存贷款利息计算、服务礼仪等基本技巧，别人练一遍，她练两遍，别人练两遍，她练三四遍。她不断地充实自己，不仅从书籍、刊物、报纸、互联网等媒体吸收新知识，更从工作中、客户身上学习实践经验。就这样，从最开始的对银行业务一窍不通的学生到现在的理财经理，一路摸爬滚打，酸甜苦辣，
6、外人难以体会。十年磨一剑，叱咤似海蛟。有了深厚的功底，无论客户咨询的是商业保险理财、基金理财，还是社保知识及法律常识都难不倒她，她不仅能够十分流利、准确地回答出客户理财的所有问题，而且还能根据客户实际情况，为他们量身定做一些适合客户需求的理财方案，提供个性化的金融服务建议。例如，她发现有一位客户，在现金帐户上搁了800多万元，但这客户不懂银行投资，对理财不感兴趣，总是任现金白白闲置着。阿珊就趁平常聊天高兴时灌输一些投资理念给他，如“你不理财，财不理你”、家庭如何理财、投资理财三三法则，还赠送给他三句投资箴言“不要把所有鸡蛋放在一个篮子里；不要在一个篮子里只放一个鸡蛋；把鸡蛋放在不同的篮子里”等
7、等。潜移默化中，客户慢慢地接受了理财的观念，在他决定投资时，阿珊不仅帮他分析了收益，也坦率地为他分析投资存在的风险。他尝试投资200万购买基金和保险，不久就赚了一大笔钱。客户很兴奋，对她的专业和诚信非常认同，不但加大投资，而且平时组织一些圈子中的朋友聚会，特别邀请郑凯珊与他们交流投资理财知识，令郑凯珊的客户资源源源不绝。2007年，一次偶然的机会，有一位客户在建行办理一套房子按揭，她来到郑凯珊的工作室询问相关的事项。通过电话，郑凯珊积极替她到建行个贷中心查询。当时客户觉得阿珊很热情，就问能否帮她另外一个忙，说她现在的房子与发展商有点问题难以解决，于是阿珊便尽心尽力地去帮她，到处收集资料，详细地
8、了解情况，后来还以专业的法律知识及相关条例协助客户跟发展商沟通，顺利地帮客户解决了这个难题。阿珊深知千万的投资者是将辛苦拼搏的积蓄用于投资,所托付的不仅仅是金钱,更是一份沉甸甸的期望。她以专业、诚信、坦率的工作态度，服务好客户，打动一个又一个客户的心，她不时会收到陌生的电话和邮件，对方直接表明办理理财业务的意愿，很快成为她的客户，而她还不知道是谁又为她做了“红娘”呢。爱心 诚心 细心郑凯珊以爱心培养客户的忠诚度，无论是普通客户、VIP客户,还是准客户,她都一视同仁。每个季度她都会给客户寄一封情真意切的问候信,把银行最新的信息、新产品以及个人情况写进信中,使客户及时了解银行的发展变化。为了使客户
9、获得更好的服务，她建立了自己的“客户俱乐部”，把自已变成客户间的桥梁，给客户提供相互交流的平台：有时约几个客户一起喝咖啡、聊天，有时安排一些小型茶话会，使客户之间也建立了联系，资源共享。经她搭线，客户互相之间做成了很多桩生意，有地皮的交易、印刷厂与造纸厂合作投资、五金厂成为电器生产商的供应商等等。赚了钱的客户想给郑凯珊报酬，但她一一拒绝。她说“我付出并不图回报，只是想为行业、单位、客户、朋友、同事、家人做些什么。我要让客户觉得与建行员工相处不仅能获得帮助而且是快乐的。”事实证明，以这样的心态服务别人，得到的是别人的尊重和爱戴，客户满意了，就主动帮助建行做宣传，建行的知名度就会逐步提高，存款、效
10、益也就会跟着提高，员工自己也能取得优异的业绩和良好的回报。2007年上半年，郑凯珊取得销售银行保险1000万元,销售基金1亿元的好业绩。中高端客户都有一个成长的过程，很多高端客户都是从昨天的中端客户成长起来的，这就需要“培养”。“培养”客户，就是要有时间、精力向客户灌输正确的投资理念和理财方法，实现保值增值。2008年下半年，随着中国股市的“跌跌不休”，曾经火爆一时的资本市场受到了沉重的打击，基金净值缩水、客户深度被套、投资信心受挫、难以预测的市场走向种种熊市下的困局，都在考验着理财经理的生存能力。如何深层次地维护好客户、谋求理财业务的长期健康发展，不仅是各家银行在思考的命题，也是阿珊所关心和
11、积极探索的命题。这个时候，阿珊用的是“诚心”这张牌：诚心地守着客户资产表，定期向客户通报市场情况和客户的资产变动情况；诚心地安抚客户，与客户分析在调整期间的赚钱机会，教客户调整投资结构；诚心地向客户介绍新的理财产品，如实提示投资风险和收益。由于诚信是阿珊理财的金字招牌，不管是在牛市熊市当中都注意揭示风险和收益，不强推一些客户不需的产品，所以她的客户没有因为市场的波动怪过她一句，大家还为她的诚心而感动，介绍更多的朋友给她理财。在理财市场一片低迷的情况下，阿珊的业绩却一路飘红：2008年，她个人吸存1个亿、销售基金1个亿、保险业务1500万元、理财产品5000多万，多项业绩在全省建行系统名列前茅。
12、中山的同业都说：“建行的一个阿珊，抵得上我们一个网点。”她从细微处入手，见人所未见，想人所未想，了解客户的特点、爱好，恰到好处地表达对客户的爱心和牵挂。例如：她会买两个可爱的小猪亲密相依造型的工艺品，送给一对属猪的新婚夫妇；她会专门为高血脂的客户送去降血脂的茶；她还会专门为女客户的某一件衣服,送去与之相配的饰物；客户的生日、节假日时，都会收到她情真意切的贺卡和祝福。她就是这样用她的爱心、诚心、细心关心着她的每一位客户，也使自己的精神世界越来越丰富多彩。创新 奉献 超越要在银行界“终身美丽”，并不是一件容易的事，要付出比别人更多的汗水和泪水。郑凯珊用一句话：“意气风发不在一时，持续奋斗才是英雄”
13、来诠释自己的行动。她不仅创新自己的服务方式，还向建行贡献了好多新点子。例如她提出同事们利用各种关系联动抢抓基本客户，培植建行营业部优良而忠诚的客户群；建议建行营业部分区服务，倡导人性化布置，设置沙发、茶几、饮水机，并摆放鲜花，使营业场所变成了一个人人想来的地方；组建“女客户俱乐部”，培养忠实的女性客户群。陈小姐是一家外资企业的高层管理人员，她和她老公都非常忙，经常要到外地出差，所以他们夫妇俩很少有时间照顾家里人，儿子平常由年过半百的奶奶照顾。有一次，夫妇俩都到外地出差了，儿子在凌晨一点多的时候发高烧，陈小姐得知这个消息后心里非常焦急，恨不得马上回到儿子身边。于是，她打了电话给阿珊，阿珊二话不说
14、，挂了电话马上赶到她家里把她儿子送到医院。办好了入院的相关手续后，见到孩子奶奶疲惫的样子，阿珊就说：“阿姨，现在孩子的情况已经好了点，您都一整夜没休息了，您先休息吧，孩子有我照顾就可以了。”那天晚上，阿珊彻夜不眠，悉心地照顾着孩子。护士见阿珊跑上跑下地为孩子办入院手续，而且无微不至地照顾孩子，还以为她是孩子的妈妈，就对孩子的奶奶说：“阿姨，您媳妇真是细心，而且我见她对您也挺体贴的，您有这么好的媳妇真好！”阿珊在一边笑着说：“我不是孩子的妈妈，只不过孩子她妈妈是我的客户。”护士听了惊讶地说：“不会吧，现在银行有这么好的服务啊！你是哪家银行的？你叫什么名字啊？”于是阿珊顺理成章地向她介绍了建行和理
15、财产品。后来，那里的护士和医生都成了阿珊的客户。孩子出院后，身子还很弱，于是她每天都帮他送药和汤到幼儿园，直至孩子完全痊愈。陈小姐出差回来后，带了很多特产给阿珊，而且还说：“阿珊，真的不知道该怎样感谢你才好，要不是有你，我真不知道该怎么办！以后有空我一定会介绍我的朋友和亲戚给你认识。”阿珊以行为家，为建行的事业全身心地奉献。为了业务发展，她早出晚归，日夜操劳，白天在营业大厅里处理各种业务，晚上还忙于走访客户，很晚才回家，几乎没有时间来照顾自己的家庭，好在家里人理解，给了她最大的支持，但有时难免因没法尽到做母亲的责任而感到内疚。有一次组织客户联谊时，家里来电话说儿子玩游戏时摔伤了耳朵，正在医院缝
16、针。三岁多的儿子在电话那头哭喊着要妈妈，阿珊在电话这头不停地掉眼泪。儿子摔伤了，做母亲的哪有不心疼的，但想着十多位客户正等着她，只能让家人帮忙照顾，自己擦干眼泪继续陪客户联谊。“春种一粒粟，秋收万颗粮”。阿珊辛勤的工作换来了丰厚的回报：入行十五年以来，从市分行“服务标兵”、“开门红营销能手”、“先进工作者”到省分行“优秀服务标兵”、“营销能手”、“基金销售明星”、“优秀行员”、“十大感动人物”，再到建行总行 “百佳个人客户经理”、“巾帼建功标兵”、 “青年岗位能手”和全国金融系统的“五一劳动奖章”、 “青年服务明星”，从郑凯珊身上，我们看到的是建行杰出工作者成长的足迹，是建行人开拓进取的精神。郑凯珊是中山市金融界的骄傲，更是建行的骄傲。一系列的荣誉，一连串的脚印，见证了她在平凡岗位中处处闪光、处处为中山经济社会建设做出的贡献。8
