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1、王文宇感动顾客案例案例一: 我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋,我急忙回身去找那位女士,可她已经不见了踪影,于是我先来到办公室报告了卖区长,并将物品妥善保管,大约过了30多钟,那位女士急匆匆地回来了,并确认了手提代里的物品,里面是刚刚购买的300元的新款手机,我将手提袋还给了她,她很感动,后来她成为了我专柜的忠实顾客. 分析:保障顾客消费安全是我们应尽的义务,我们应该做到把自己当做是企业的主人,对顾客负起责任,发现顾客遗失物品,及时收起并及时上报
2、领导并妥善处理,让顾客购物放心,无后顾之忧,顾客得到了我们的帮助在心里会留下良好的印象,为我们今后的销售也奠定了良好的基础.安例二:2009年9月的1天,一位女士来到卖场,她是我们的一位会员顾客,经常光顾,这次她来是向我们咨询一件事情,她去年在专柜买了一件皮衣,在穿着时不小心刮了一个大口子,没有办法在穿着了,她想咨询一下有没有解决的办法,她没有抱太大的希望,只是试探的询问,虽然已经过了保质期,但我了解事情之后,积极与厂家联系协商,最后厂家终于同意了我们的要求答应给予修补.致使这位女士深受感动.分析:服务的过程包括售前,售中,售后,妥善的处理是是发展潜在顾客的重要组成部分.我们应站在顾客的角度体
3、会顾客的感受,对顾客所遇到的难题,尽量积极的给予帮助,能够协商解决的,尽量达到顾客满意,真正做到来华联购物,无后顾之忧的宗旨.案列三:3月5日中午,顾客不是很多,销售不忙,一位顾客走进了我的专柜,她是一位严重的烧伤女士,我刚要上前却迟疑了一下,感觉有点害怕,但还是面带微笑迎了上去,并热情问道:女士,你想选点什么?”她说想选一件外套,准备去外地看病时穿.于是我帮助她试穿,她烧伤很严重,不能做太大的动作,在换衣服时我也来到了试衣间帮忙,耐心的帮她试衣服,在试衣服的过程中,看得出来她很感动,选中了三件衣服付完款之后她向我再三道谢,并说这段时间一直在为买衣服而苦恼,因为她害怕别人对她排拆,厌烦,也怕吓
4、到别人.但是今天,她感受到了我热情扫接待和真诚的服务,并回报给我满意的微笑.分析:在接待顾客时,我们必须做到对所有顾客一视同仁,不以貌取人,尊重顾客,这是我们最基本的职业道德,顾客无贵贱之分,无贫富之别,无论是否购买我们的商品,无论消费的高或低,本着顾客都是上帝的原则对待,顾客不是单纯的消费者,当她来到你的柜台前就表示出她需要帮助,希望你能了解她的目的,希望受到尊重,能让她在你的服务中感受到你的真诚,顾客满意你的服务,喜欢你的商品,你的服务才能得到回报.案例四:2009年12月的一天,一位女士来到我的柜台,三天前在我这选购了一件毛衫,由于购买时没人陪伴,回去感觉不满意,所以今天她来退货,我上前
5、热情的接待了她,经检查我发现她参加了当天的抽奖活动,并中了提纸巾,可她并没带来,因为已经使用了,按照规定她应该到营销科签字,我留意到这位女士年龄很大了,腿脚不方便,所以我便主动要求让她在我的柜台内休息,我去给办理退货,刚办理完,这位女士的女儿急匆匆地来了,因为她担心母亲身体不好,害怕因为退货发生口角,所以从单位请假来的,看到这么顺利的退货,而且母亲还得到了特殊的照顾.激动地说真是购物无风险,满意在华联呀,我们以后还在华联买衣服.分析,退换货也是销售服务中的一部分,商品一经售出,无论顾客由于什么原因退换货物,无论顾客是否有道理,无论我们是否给予退货,我们在接待顾客的过程中都要保持一个原则,就是退
6、货要比卖货时更热情周到,切忌冷淡或情绪急躁,要站在顾客的角度考虑问题,本着以诚信为本的经营理念,贯穿到每天的服务工作中.案例五:2009年1月3日,一位男士带着三岁左右的孩子在我的专柜准备为孩子的妈妈选一件衣服,我和另殒导购一边帮忙介绍,一边照顾孩子,可这孩子蹲在地上却尿了一地,让这位男士感到非常的尴尬,措手不及,这时我连忙说: “没关系,我来处理”并牵着孩子的手把他带到男士的身边,我急忙拿来拖布清理干净,为了感谢对我们周到热情的服务,他在专柜内选购了一件新款小衫.分析:每天都要准备面临着各种各样的问题,以: “顾客至上”的原则,处理好每一件事, 排除所有不利于顾客的因素,体现出我们: “无微不致”的企业理念,让顾客感到安慰,创造舒适的购物环境,培养更多的顾客群体.
