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1、江苏联通故障管理办法（暂行）江苏联通运行维护部2009年3月第一章 总 则第一条 为加强全程全网协作配合，及时、准确地排除各种故障，缩短故障历时，提高故障修复及时率，全面提升网络服务质量，特制定本办法。第二条 本办法适用于全省一级干线骨干网络故障的处理、二级干线骨干网络故障的处理、本地网络故障的处理、集团客户故障的处理和公众用户故障的处理。第二章 故障等级划分第三条 一、二级干线以及本地网网络故障分为四个等级（S1-S4），不同专业故障等级划分见附件一。第四条 集团客户故障、公众用户故障不再细分等级，一般按故障原因分类，可细分为工程质量、工程施工、网络割接、设备升级、线路及停电故障、网络设备故
2、障、用户终端故障、网络结构不合理故障、宽带应用内容投诉、网间互连投诉、市场促销活动投诉、用户自身原因、装维人员原因、非故障等。第三章 网络故障处理原则与流程第五条 网络故障上报原则1骨干网S1、S2故障发生后，省网管中心值班人员应立即电话通知相关分公司网管值班人员，上报集团网管中心、省运行维护部经理、省网管中心主任及专业维护人员，并通过企信通通知各市分公司和相关人员；发生故障的地市分公司网管值班人员应立即电话通知分管领导、运行维护部主任和专业维护人员，并在电子运维系统中实时填报处理进展情况。2.本地网S1、S2故障发生后，地市分公司网管值班人员应立即电话通知分管领导、运行维护部主任和专业维护人
3、员，上报省网管中心，并在电子运维系统中实时填报处理进展情况；省网管中心值班人员接到报告后，应立即向网管中心主任和专业人员报告，并每隔30分钟向汇报故障处理情况直至故障排除。3骨干网S3、S4类故障发生后，省网管中心值班人员应立即电话通知省网管中心专业负责人和专业维护人员、相关分公司网管值班人员，发生故障的地市分公司网管值班人员应立即电话通知运行维护部主任和专业维护人员，并在电子运维系统中实时填报处理进展。4.本地网S3、S4类故障发生后，地市分公司网管值班人员应立即通知地市分公司专业负责人和专业维护人员，并在电子运维系统中实时填报处理进展。5电话上报内容为：故障基本情况，如起始时间、预计影响范
4、围、可能原因、应急措施、处理联系人及电话等。6.骨干网S1、S2故障处理完毕后，发生故障的地市分公司应在12小时内通过电子运维系统提交故障报告单，抄送人员包括省公司分管领导、运行维护部经理、网管中心负责人和相关专业维护人员。其中，重大故障处理报告（格式见附件二）、故障详细分析报告（格式见附件三）以故障报告单附件形式上报。省公司相关专业负责在24小时内向集团公司提交重大故障处理报告、故障详细分析报告。7.本地网S1、S2故障处理完毕后，发生故障的地市分公司应在24小时内通过电子运维系统提交故障报告单，抄送人员包括省公司分管领导、运行维护部经理、网管中心负责人和相关专业维护人员。其中，重大故障处理
5、报告、故障详细分析报告以故障报告单附件形式上报。第六条 故障处理原则1故障处理原则：先抢通后修复，先本端后对端，先核心后边缘，先干线后本地。2业务抢通原则：当发生重大通信故障时，各专业应根据应急预案及应急调度原则进行电路抢通和业务恢复。抢通各类通信业务的顺序遵循以下原则：l 不同方向业务电路等级排序：先各骨干节点（大区节点）之间、再至其它省会（按电路调度顺序排序），后省内各地市；l 同方向业务电路等级排序：先党政军专线、重要专线电路、集团客户专线，后其它电路；l 其它电路按数据（ATM）电路、7号信令电路、国际及际中电路、时钟电路、各业务网电路顺序抢通；3故障处理时限：l S1故障，处理时限应
6、不超过3小时，业务平均抢通时限为1小时；l S2故障，处理时限应不超过6小时，业务平均抢通时限为2小时； l S3、S4故障，处理时限应不超过24小时；l 对不直接影响业务和通信质量的故障，处理时限应不超过5个工作日。第七条 网络故障升级、统计原则1故障升级原则：l 若在规定抢通时限内未能恢复，故障级别自动上升一级，相关人员应按照新的故障等级进行处理和上报。l 对于无法独立处理的故障，应立即上报上级部门协调解决。l 对于不影响业务或影响较小的网上疑难故障发生后，各相关分公司和各相关专业中心应及时分析处理；若超过5日仍未能排除，应上报上级部门共同解决。2故障统计原则：l 故障统计记录：对于各级网
7、络故障，应做好详细记录，并定期对故障现象和处理情况进行汇总统计；根据汇总统计分析发现的涉及设备质量方面的问题，应及时向有关部门报告。l 故障记录内容：包括故障等级、故障现象、故障类型、故障起始及修复时间、故障历时、故障原因分析及解决情况、影响范围、故障处理过程及责任分析、故障处理人（本端和对端）等。l 每月分析各类故障的发生以及处理情况，根据分析结果提出相关网络调整和网络优化建议。l 故障统计的填报模版见附件七，要求各专业每月以邮件形式上报省公司相关专业负责人。第八条 骨干网故障处理流程图见附件四，本地网故障处理流程图见附件五。第四章 客户故障处理原则与流程第九条 客户故障上报原则1.集团客户
8、长途电路（含本地延伸段，主要指专线业务）发生故障后，各地市分公司应在15分钟内电话上报省公司集团客户响应中心以及省网管中心，并且每隔30分钟上报一次处理情况直至业务恢复，在10069故障系统中实时填报处理进展情况。若需省公司协调处理的，由省公司集团客户响应中心协调相关部门处理。2公众用户故障，全省统一通过10010热线申告，并在112故障管理系统中实时填报处理进展情况。第十条 客户故障处理原则1.客户故障处理应遵循中国联合通信有限公司江苏省分公司装拆移修机入户服务规范，做好预约服务，做到“二出示”（出示工作证、施工单）和“六到位”，规范服务用语，规范服务行为。2客户故障处理时限：l 集团客户故
9、障处理时限见后续通知；l 公众用户故障处理时限为24小时。3.客户故障统计分析：各市分公司应安排专人，按地区、按产品、按故障原因做好客户故障统计分析，及时发现问题，并积极采取措施，降低用户故障，提高用户故障修复及时率。第十一条 客户故障处理流程图见附件六。第五章 附则第十三条 在施工、故障、割接、设备升级等生产过程中，任何可能影响用户通信畅通的行为，应及时通报宽带应用平台（全省信息报至省公司宽带互联网中心、地市信息报至市分公司家庭客户部宽带互联网中心专职业务人员）、10010客服热线（南京、扬州、镇江、泰州、连云港、盐城、淮安、宿迁、徐州市分公司信息报至客服南京中心025-66990000-5
10、10465/510466/510467、南通、常州、苏州、无锡分公司信息报至客服南通中心13016794797），通过网站、短信、电话、海报、小区楼宇张贴告示、上门等方式，告知受影响用户，实现用户故障过滤，提高用户感知和满意度，故障影响严重的还须向市场部、集团客户部报备，做好客户的安抚工作。其中骨干故障由省网管中心进行相关部门的告知工作；本地网故障由各地市公司网管中心进行相关部门告知工作。省公司、地市公司定期抽查客服相关故障申告过滤执行情况，保证申告过滤机制的有效运行。第十四条 本办法解释权属于中国联合网络通信有限公司江苏省分公司运行维护部。第十五条 本办法自发文之日起施行。附件一： 网络故障
11、等级划分一、 交换网故障等级故障描述骨干网S1类故障1. 骨干DC1交换机发生全局系统瘫痪15分钟；2. 骨干DC2与GW合一局、DC2局、GW局交换机发生系统瘫痪15分钟；3. 省际一个或多个方向话务全阻15分钟；4. 与其他电信运营商网间业务全阻60分钟；5. 交换机设备故障、数据异常等原因引起现网业务全阻30分钟；6. 骨干DC1、DC2交换机计费故障，导致丢失话单数交换机月话单总数的0.5，且无法通过其它途径修复；骨干网S2类故障1. 骨干DC1交换机发生全局系统瘫痪15分钟；2. 骨干DC2局、DC2与GW合一局、GW局交换机发生系统瘫痪15分钟；3. 省际一个或多个方向话务全阻；4
12、. 省内一个或多个方向话务全阻；5. 交换机设备故障，数据异常等原因引起现网业务全阻30分钟；6. 与其他电信运营商网间业务全阻60分钟；7. 其它运营商交换设备故障导致本网业务无法疏通30分钟8. 骨干DC1、DC2交换机计费故障，导致%丢失话单数交换机月话单总数的0.5；骨干网S3类故障1. 长途DC1交换机、长途DC2局、DC2与GW合一局重要模块故障；2. 其它运营商交换设备故障导致本网业务无法疏通30分钟；3. 交换故障导致计费故障，丢失话单数10交换机月话单总数，且无法通过其它途径修复；4. 省际方向电路可用率60；5. 网管链路（三期、CMC）中断30分钟；6. 其他不影响交换机
13、系统整体运行、对业务没有影响的一般性故障；骨干网S4类故障1. 省际方向电路状态不稳定，电路可用率90；本地网S1类故障1 某一交换局系统瘫痪或全部中继电路障碍90分钟；2 固定电话通信阻断超过1千户*小时；3 某地市方向话务全阻15分钟；本地网S2类故障1 一交换局系统瘫痪或全部中继电路障碍90分钟；2 某一局向中继障碍历时90分钟；3 某地市方向话务全阻15分钟；本地网S3类故障1本地网其它故障二、智能网故障等级故障描述S1类故障1. SCP、SAU、SSP发生重大系统故障，造成骨干智能网业务中断（含一个或多个业务不可用）30分钟；2. 系统双机宕机时间5分钟/年，造成智能网业务全部阻断；
14、（系统有计划停机除外）；3. SAU至某一方向NO.7链路全断，导致方向业务全阻60分钟；4. 计费出现错误，错误话单或丢失话单超过月总话单数量的0.5；5. 由于智能平台或SSP数据错误造成智能网业务全部阻断60分钟；6. SMP发生系统瘫痪或其它系统故障，导致SMAP不可用120分钟；S2类故障1. SCP、SAU发生重大系统故障，造成骨干智能网业务全阻30分钟；2. 系统双机宕机时间3分钟/年（系统有计划停机除外）；3. SAU至某一方向全断，导致方向业务全阻60分钟；4. 计费出现错误，错误话单或丢失话单不超过月总话单数量的0.5；5. SMP发生系统瘫痪或其它系统故障，导致SMAP不
15、可用60分钟；6. SSP故障造成全省一个或多个全国智能业务不可用30分钟；S3类故障1. SMAP发生系统故障但不影响SMAP使用；2. SAU链路至某一方向部分链路断，但不影响业务正常使用；3. 计费出现少量错误，错误话单或丢失的话单不超过月总话单数量的0.04；4. 每月SCP系统双机切换次数大于1次；5. 由于智能平台或SSP数据错误造成个别用户阻断；6. SCP至SMP链路可用率98，但不影响数据传送；7. 系统双机宕机时间3分钟/年（系统有计划停机除外）；三、七号信令网故障等级故障描述S1类故障1. HSTP、LSTP交换机系统瘫痪15分钟；2. 省际方向链路全阻15分钟，影响信令汇接区内相关省现网业务；3. 骨干信令网HSTP交换机与长途交换网DC1交换机，骨干智
