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1、主动适应新常态努力提升软实力2017年下半年控股系统明查工作汇报2017年度XXX服务区紧紧围绕控股公司服务区“双提升”工作要求。以“全国优秀服务区”创建和“安全标准化一级达标”为工作抓手，主动适应新常态，努力提升管理软实力，积极推进服务区各项工作的提升。一、2017年主要工作汇报过去一年，我们在公司的坚强领导和推动下，在全体租赁单位的共同努力下，团结奋进，多措并举，务实求效，各项工作取得新成绩，取得了良好的社会效益和经济效益，回顾一年来工作，主要在日常监管、安全生产、文明创建两个方面： （一）日常监督管理方面1、经营收入稳步提升：营收累计完成1031.5万元，其中，餐饮营收276.9万元，同
2、比增幅43.56%；商品营收423.5万元，同比增幅97.92%；粽子（小吃）营收222.8万元；苏之酥（面馆）108.3万元；油品销售11278吨，同比油品销售减幅13.53%，全年完成租金收入404.4万元。全年节约费用约45.5万元，其中办公费节约3.5万元，低值易耗品节约3万元，水电费节约36万元，车辆使用费3万元。2、日常监管质量稳步提升：首先，加强服务现场管理，进一步推进管理常态化。为落实长效管理常态化，我们首先，年初我们就建立以服务区管理人员、各单位项目负责人服务区管理委员会，每位成员分管服务区日常一块工作，明确在服务区管委会中的职责，并根据需要建立以质量、纪律、安全、治安、卫生
3、、文明服务为一体的评价网络体系，同时修订了各项目考核细则，明确考核要件的构成和对应的分值。其次，注重服务现场管理,加大监督检查力度，确保各项工作有序进行，XXX服务区在原有巡查制度基础上，推行了服务区和各项目负责人日巡查制度和联合值班制度。对重点工作建立主任督办机制，要有跟踪、检查、监督和反馈，形成规范的管理制度，以保证强势的“落实力度”。加强环境卫生检查。为了做好每日的环境卫生工作，服务区管理人员每天深入现场检查，发现问题，及时整改。重大节日免费放行服务区“人满为患”，为此我们每个节前都组织各单位负责人学习、推演重大节假日应急处置预案，同时合理安排人员上岗，增加临时劳动用工，保证现场环境卫生
4、和道路畅通，服务区多次受到了司乘人员的赞扬。3、检监人员服务意识得到进一步加强：由于经营模式转变后，服务区保留4名检监人员。我们克服人手少的困难，积极探索、尝试管理新模式，逐步实现了从“行政命令型”到“监管服务型”的转变。一是服务区办公会议多次要求服务区工作人员从思想上摆好位置，认识自我，始终把自己放在一个服务型管理人员位置上，才能够在工作行动上时刻以服务为基础，以服务带管理，实现管理效力的最大化，为此我们成立了各单位项目负责人为成员的XXX服务区管理委员会，定期组织会议，服务区重大事项大家集中商量，实践证明此方法的推广各单位管理人员工作态度有了较大转变，工作责任心得到加强。二是监管模式逐步实
5、现了从“粗放型”到“契约量化评估”的转变。在对租赁单位管理中我们要求经营者必须遵守国家法律法规和公司的各种规章制度，加强制度约束。在日常监管中，我们推行“契约量化评估”法，建立考核分析系统，将对各单位的日常考核纳入履约考核体系，为今后的招投工作提供数据支撑。也体现了公司人性化管理，不断改变“以罚代管”的“敌对”局面。（二）安全生产方面：为切实抓好安全生产，提高服务保障能力，我们组织管委会成员深入学习贯彻习近平总书记关于安全生产工作系列重要讲话精神，牢固树立安全生产红线意识和底线思维,严格实行“一岗双责”和安全一票否决，扎扎实实地推进安全生产标准化再上台阶。1、狠抓安全基础工作。服务区认真贯彻公
6、司安全生产要求，始终把安全生产放到突出的位置来看待，始终坚持以“安全第一，预防为主，综合治理”的方针指导全年安全生产工作。一年来，在抓好服务和监管的同时，狠抓安全生产工作，组织开展了“三项行动”、“三讲一落实”活动、安全生产标准化建设、春季安全检查、夏季高温天气安全检查，秋季安全检查、“全国安全生产月”活动、冬防安全检查、重大节假日检查，每日巡查和每周区级检查等行之有效的安全生产基础管理工作，全面落实各项反事故措施，加大对危险源的改造力度，通过这些基础管理工作，有效的提高了安全生产管理水平，夯实了安全基础，防止各类事故发生，保障了服务区安全生产局面稳定。2、狠抓员工安全培训工作。今年来，我们紧
7、紧围绕创建“优秀服务区”、“安康杯安全竞赛”、“安全标准化一级达标”等活动为契机，全面地夯实安全生产基础管理工作。一是明确安全生产目标，稳步推进落实。通过签订了安全生产责任书，分解量化安全生产指标，形成了齐抓共管的良好格局；二是积极开展职工喜闻乐见，易于参与，寓安全性、知识性、实用性于一体的安全教育活动、培训活动，丰富了员工安全生产知识。通过组织进行了消防灭火演习，积极营造安全氛围，并结合路网服务区上各类事件分析员工安全防范意识得到加强。通过开展“六五普法”教育，各单位员工的知法、懂法、守法意识不断加强；通过开展以“治理隐患，防范事故”为主题的“安全生产月”活动，员工安全隐患防范意识逐步增强。
8、全年共组织安全学习培训12起，各类演练3起，通过组织的安全学习和应急预案演练，提高广大员工的处理突发事件的能力，增强了员工的安全责任意识和防范处置能力。3、狠抓隐患排查和整改工作。围绕全国优秀服务区、交通部安全标准化一级达标验收检查两项工作，我们加大了对缺陷和隐患的整改力度，有效的提高了服务设备、设施的健康水平。此外我们不等不靠，自行动手整改61处线箱无跨接的缺陷；广场更换标准的隔离栏，有效地把行人和车辆分离，既美化了服务区的形象，同时行人的安全也得到了保障；重新划分停车位线，改善了原来部分车位不合理导致停车不方便的现象，修整了停车指示牌，使指示更清晰；整修服务区部分破损路沿石和隔离栏；修缮了
9、消防设施，使消防设施始终处于良好的运行状态。4、狠抓群防群治工作。今年来我们加大与交警、派出所、路政等文明平安服务区共建单位活动频次，加大和地方政府联动，建立互动式安全防范信息共享网络，完善四维一体的治安案件防控体系，全力保障过往驾乘人员的生命、财产安全。并采取“走出去、请进来”的形式，定期组织召开联席会会议，共同探讨服务区安全管理，研究高速公路偷、盗、抢等各类案件发案特征，及时制定应对措施和打击方法，以达到相互促进、共同提高的目的。同时，我们积极与周边单位、村庄沟通，每月派专人参加地方政法部门召开的安全分析会，积极了解周边区域安全动态，发生突发事件，共同应对。此外对各级地方政府及有关部门，我
10、们始终保持紧密配合、积极协助的态度，在切实履行自身职责的同时，配合搞好地方治安、环境保护、卫生防疫等工作，获得了当地政府和人民的一致好评。一年来共协助交警、地方公安整治3起，阻止偷油案件1起，为过往司机灭火2次，救助失踪少年1名，发现可疑车辆2辆，协助警方抓获敲诈嫌疑人1人，有力地保障了司乘人员的生命、财产安全。（三）文明创建方面：围绕控股公司倡导的“责任、诚信、和谐、自律”核心价值观，不断延伸优质服务范围，以“工人先锋号”、“青安全标准化一级达标”、“全国优秀服务区”等活动为契机，进一步加强文明创建工作，努力提升软实力。1、量化工作目标，规范工作流程。为杜绝服务过程中的随意性，持续提高员工规
11、范化服务水平，尽可能减少服务过程中的差错和失误。一是工作流程表单化。我们坚持把优质服务作为经营管理的基础工作来抓，把每一个服务动作当作是一次验收。要求管理人员坚持“每天一表，每周一报，每月一结”的质量管理制度。要求管理人员每日要有工作日志，对服务管理工作予以记录，每周一早会上汇报上周的工作情况及下一周的工作计划。各单位必须有服务质量每周记录表，工作例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告，并建立各质量的服务质量档案，每月小结本单位的服务质量；二是日常管理数据化。为加强现场管理，我们首先在五家单位中推行走动式管理，要求项目负责人及时观察、了解本单位的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观
12、察了解服务的情况。各单位项目负责人每天在服务现场巡视、停留时间，在工作区域的服务时间，都要以数据的形式加以量化，在服务管理工作中，做到了加强事前预控、注重事中巡查、完善事后监督的效果；三是加强岗位培训和技能竞赛活动。XXX服务区从2月25日起组织安保人员从队列、军姿、马步、稍息、立正等基础队列动作入手进行了严格的军事训练。为了提高军训质量，安保班组专门制定了详细的活动安排与纪律规定，队长带头同班组成员一起进行受训，促进了活动的深入开展；3月24日服务区邀请常州食品市场监督局董正军科长给我区员工上了一堂生动的食品安全知识课。培训课上，董正军科长分别对食品原材料采购及存放、餐具的消毒和清洗、操作人
13、员的卫生、凉菜间卫生、热菜烹调卫生、食品添加剂的使用、后厨留样等方面进行了讲解。通过培训，增强了员工食品安全意识，提高了员工食品安全素质，预防和减少食品安全事故的发生，为服务区做好安全生产工作奠定了坚实的基础；6月6日服务区组织常州交警高速五大队史警官对全体保安进行了治安处罚法、交通安全法等法律法规学习，并就重大节假日人员安排、员工教育、安全设施、应急反映等方面与服务区和嘉宏物业达成共识，为服务区免费放行期间安全保畅奠定基础；8月7日下午14：10分，XXX服务区开展“紧急救护 健康知识”培训。XXX服务区邀请了江苏七进宣教中心安启辉担任授课老师。服务区各租赁单位共40余人参加了培训，通过标准
14、化培训，各单位的应急处置能力得到了进一步提升，员工安全意识得到进一步加强。2、坚持落实五项便民举措，客户满意度有一定的提高。一是积极推行服务标准岗位考核体系，并把各项目标分解到各单位，发现客户的合理诉求、抱怨24小时内必须解决。二是继续推行“顾客满意度”调查体系，客户的合理化意见、建议24小时内得到有效整改和回复。今年来，服务区各单位共发放顾客意见表130余份，回收114份，有效意见6起，并一一落实。同时，我们每月对回收的顾客意见表认真分析总结，每天进行一次岗前讲评，从中找出服务工作中的薄弱环节，及时采取有效的措施加以改正，努力提高服务质量和菜肴质量，从而吸引更多的回头客。通过实施十项服务承诺
15、，推行延伸免费休息、充电、加水、咨询、开水、便民药箱、简易维修工具等无偿服务项目，在服务中体现温馨，实现了顾客满意率94.5%以上，有理投诉率为0的指标，服务区全年也没有出现食品卫生、随意涨价、不诚信欺诈等违规行为，保障了司乘人员的消费权益。今年也先后涌现好人好事9件，拾金不昧折合人民币1.8万余元，收到表扬信3封，锦旗3面，96777客服表扬8起，受到社会各界广泛赞誉，服务区也顺利通过“安全标准化”一级达标验收，服务区考核项目实现了低失分，多项工作受到检查组的一致好评；今年我们也迎来了第二届全国优秀服务区创建验收，我们在路网的服务区硬件大部分改造的背景下，我们再一次入围全国200对优秀服务区
16、之类。二、2018年度，主要工作思路：（一）以“稳增长”为抓手，提升监管水平创新培训模式。2018年，在做好日常管理工作的同时，我们管理工作紧紧围绕提升租赁单位员工素质、开展系列培训，促进各单位员工服务技能得到显著提升。策划多项活动。为推进“多彩小黄山”服务品牌宣传推广，提升服务窗口形象和服务人员的综合业务技能，开展了春风杯“出彩泰桥人”评选活动，既展示了各单位员工的风采，挖掘了人才，为各单位选拨优秀人才。推动多种营销。2018年我们拟于孟河镇乡镇企业局联谊，结合中医文化底蕴和汽配之乡，推出系列推广和展示，尝试与常州市旅游局开展合作营销，发放旅游攻略，适时推出小黄山风景区旅游合作，充分发挥高速公路与旅游业的优势互补作用。（二）以“促和谐”为重心，提升发展后劲2018年，我们将继续深入学习贯彻党的十九大精神，落实党风廉政建设“两个责任”，深化文明创建工作，营造了和谐稳定、积极向上的氛围。2018年，我们将设立“最美的微笑”奖励基金，定期开展“我的微笑最
