《医院服务流程培训制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院服务流程培训制度（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、医院服务流程培训制度篇一：医院员工服务流程培训？医院咨询人员、导医、医生助理工作流程及培训方案咨询室工作流程1、电话咨询记录资料总汇2、导医接待登记3、由导医送往相应专科诊治4、专科咨询人员对治疗情况进行登记，定期跟踪随访5、结果分析咨询人员的培训计划咨询工作是我们医院的一个形象窗户，就医顾客能否被吸引来医院，咨询人员起着非常重要的桥梁作用。故强化咨询人员的培训工作当务之急，现结合我集团各医院目前的条件和状况，特提出计划如下：咨询-电话-接待-医生助理一、培训目的：1、提高电话接听，咨询接待工作技巧。2、充实专业知识。3、吸引顾客。二、培训对象：电话咨询、接待咨询、导医。三、培训内容：1、服务
2、礼仪（电话礼仪、举止、语言礼仪等）2、专科专业知识。3、如何开发新顾客。四、方法：1、集中授课2、小组沟通交流3、电话录音分析五、时间：每周一课，每课堂1小时-2小时。六、地点：集团各医院会议室或咨询室。七、需要各部门协助解决的问题：1、安装电话录音系统，以利监控，分析，考核（通过监听也可以分析顾客的心理和需求，来扩展我们的业务）2、每周一（最好两周）由企划部将下周广告策划信息，以便及时安排讲课内容。3、每周二由护理部将下周讲课题目报医务科安排专家备课（备课内容由护理部备案）4、招聘人员八、考核总结每周、半月、一月由集团、经营部、院办、护理部对咨询工作情况进行点评、分析。咨询人员的考试考核制度
3、1、主管部门每月对咨询人员的业务进行考试，并记录。2、每月不定期对咨询人员的工作情况进行现场抽查。3、每周结合培训现场提问考查。4、不定期由集团经营部、院办、护理部对咨询工作情况结合电话监听进行点评、分析、及时反馈信息。5、对不认真执行电话咨询工作制度及未严格履行工作职责的人员按医院考核方案执行。对严重影响咨询效果的人员，报请人事部予以辞退。咨询人员的培训制度1、咨询人员必须严格按照医院规定的培训时间，进行学习。做到不迟到、不早退，以保证学习任务的完成，业务学习一般由主管部门主持，以保证学习质量。2、认真做好“三基”理论的训练：（即基本服务礼仪、基本专业知识、基本服务礼仪，每月一次，学习基本营
4、销技巧）聘请专业人士或主管部门同志进行专题讲座。医护礼仪（泛指护士与护士、医技，药技及各部门的关系）1、要互通有无：首先应当视之为友，合作伙伴之间的关系实质上是一种朋友关系。所以，彼此之间要互相支持，互相帮助，取长补短，共同提高。2、要互谅互让：在合作伙伴之间，固然有着共同的利益。但这并不意味着不存在各自的独特利益，既然如此，就难免会产生磨擦，客观矛盾，要认识到这是一种正常现象，因此要予以谅解，要多加谦让。礼仪素养一、学习礼仪的意义：礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它既有助于个人，又有助于社会。1、它有助于提高人们的自身修养：在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度
5、的准绳。电话礼仪要维护自己的电话形象，必须在打电话、接电话时，自觉自愿地做到知礼守礼，待人以礼，尤其是接电话要特别注意：一、接听及时，电话铃声一响，应立即停止自己手中的的活 ，尽快接听。二、因特殊原因，至使铃响过久才接电话的话，须在通话前向发话人表示歉意。（电话礼仪要求“铃铛响不过三”的原则，应尽量遵守这一原则）三、应对谦和：接电话时特别重要的是注意以下五点：1、拿起话筒后，即应自报家门，并首先向发话人问好。2、通话时，不论是何种情况，都应聚精会神地接听。3、当通话结束时，不要忘记道声“再见”4、若接听到误打进来的电话要耐心向对方说明，如有可能还应向对方提供帮助。5、在接听电话时，适逢另一个电
6、话打了进来，切忌置之不理，可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。四、主次分明：接听电话时，特别重要的是不要与他人交谈。看文件看电视，吃东西，接听私人手机，信息等。切记不要对发话人表示这电话“来得不是时候”。五、代接，代转电话要注意礼尚往来，尊重隐私，记忆准确（即发话人要找的人不在可向其说明后，问一下对方是否需要代为转达。如对方有请求即应热情相助，对发话人要求转达的具体内容，最好认真 做好笔录，在对方讲完后应重复一遍，记录他人电话应包括通话者单位、姓名、通话时间通话要点是否要求回复等几项内容。传达及时（若传话则应尽快落实，不要置之脑后或是存心拖延时间，不到万不得
7、已时不要把自己代人转达的内容再让他人转告，这样一来。一则容易内容走样；二则难保不会耽误时间。礼仪素养礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它既有助于个人又有助于社会。篇二：医院培训管理制度新XX医院培训管理制度第一章总则第一条 为实现科技兴院、人才强院战略，全面提高医院职工整体 素质和专业技术水平，促进继续医学教育、职工培训工作规范化、制度化，根据国家相关法律法规、各级卫计委继续医学教育条例、文件以及XX员工教育培训管理办法，结合我院实际，特制定本管理制度。第二条 医学是高科技科学，也是各类高新技术、高新设备应用最 快、更新周期最短的领域，要按照“立足现在、着眼未来”开展岗
8、位基础医学和专业知识的培训，系统进行各级各类职工的教育培训，树立全员终身学习理念。要将医院的发展和全员的职业规划、职业道德和人文素质的提升要求相结合，以期建设学习型组织、培养知识型和专业型职工队伍。实现医院可持续发展。第三条 医院教育培训坚持立足专业发展，推广新诊疗技术、开展 新业务项目为原则，增强培训的时效性和针对性，保证教育培训服务于临床。最大限度的发挥内部资源在职工教育培训中的作用，节约教育培训资金，严格资金的管理。第二章 管理职责第四条 科教科是医院的培训主管部门，负责医院职工培训工作的 统筹管理，其他各职能部门和科室应协调配合共同实施。第五条 科教科应根据医院的人力资源状况、各专业发
9、展以及各部 门培训需求制定职工教育培训中长期规划，制定出医院业务年度培训计划，建立和完善培训体系。所有培训规划和短期计划需经批准后组织实施、监督落实情况并组织考核。第六条 各部门为医院培训的业务分管部门。各职能部门应及时向 科教科提交培训需求计划，并积极配合科教科开展培训工作。第七条 科教科在培训中的主要职责：1、医院培训体系的建立，培训制度的制定与修订。2、医院培训计划的制定与组织实施。3、对各部门的培训工作进行监督、检查和考核。4、对培训讲师的选择、确定及协助培训。5、外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理。6、培训资料、报表的收集、汇总、整理及归档。7、参训员工的考勤监管。第八条 各
10、部门（科室）在培训中的主要职责：1、业务技能相关培训计划的制定。2、业务技能培训的组织实施。3、 科教科开展相关培训工作，特别是为新员工指定带教老师， 做好新员工入职培训工作。4、本部门（科室）参训员工的组织与管理。5、培训工作总结报告的撰写和呈报。第三章 内容与方式第九条 根据全院各级各类人员结合专业发展的状况，制定相应的 全员教育培训和继续医学教育培训计划。一、 入职培训：新招收的职工在试用期内经接受入职培训，除参加公司相关培训外，院内组织的培训主要以医学“三基”为主题，结合各专业辅以法律法规和本院基本制度。时间一般在2周左右。二、 继续医学教育的在岗培训1. 参加各专业继续医学教育项目；
11、2. 外出参加各类专业会议和新业务项目的短期培训；3. 专业进修：根据专业发展、结合科室的人才培训计划，遴选优秀人才，送上级医院脱产培训，以培养合理的人才梯队。时间一般安排6个月至12个月。三、 住院医师规范化培训对于临床本科毕业的人员，按国家规定必须参加住院医师规范化培训。我院录用的临床专业的全日制本科毕业生，在与我院签订了劳动合同后，按国家要求参加住院医师规范化考试。录取后，经院领导批准签字后，具有参加住院医师规划化培训的资格。办理培训手续前，必须签订合同，所有参加住院医师规范化培训的人员结业后服务医院不少于6年。四、 其他培训1. 医师资格考试培训：根据卫计委相关规定参加外出学习培训和组
12、织院内培训、实践技能。2. 护士资格考试培训：根据卫计委相关规定参加外出学习培训和组织院内培训、实践技能。第十条 利用社会资源，采取校院联合办学方式进行相关学习培训 （在职研究生班），以培养高层次人才。第十一条 创新专业培训方式：综合利用与上级医院高新人才和项目 成熟的资源，请名教授来院进行新技术推广、手术操作指导、演练等方式，提供培训的实用性和有效性。第四章 计划与实施第十二条职工教育培训计划编制遵循“先在岗、后外培”的原则， 以院内和继续医学教育项目为主体，结合专业发展需要外出培训的，安排外出进修的方式进行。第十三条年度计划编制一、 医院每年十一月份部署下年度职工教育培训计划。二、 各部门
13、根据专业特点、发展要求及以新业务新项目在专业前沿发展状况，报继续医学教育项目、科内培训计划和外培计划。三、 教育培训计划由科教科统筹编制完成后，院方讨论通过后下发。第十四条年度培训计划由科教科协调各科室统筹时间组织实施。 第十五条省、市级继续教育项目由科教科按省市级规定流程办理； 院内继续医学教育按年度计划执行。教育培训项目在实施前要有具体实施方案，并写出项目总结，完成后要将资料归档。第五章 经费管理第十六条教育培训经费可分为日常院内经费、继续医学教育项目 培训经费和专科发展人才培训经费，按国家及公司相关文件执行。一、 使用范围：1. 院内培训费：主要是主讲人课酬及相应费用2. 教材及制作相应
14、宣传费用3. 外聘专家授课、食宿及交通费4. 其他与培训相关费用第十七条经费使用流程：一、每年根据职工教育培训计划预算经费，报院长办公室讨论。二、年度培训经费预算由院方批准后，在年度各项培训中执行。 经费使用：1. 在执行教育培训项目前2周，由科教科申报项目经费报分管领导批准后执行。项目结束后按程序审批。2. 外培经费：外出进修、参加相关学术研究及其它外培费用，由科室和个人垫资待培训结束后，根据规定报销。3. 继续医学教育项目 ，按规定流程执行。篇三：医院培训管理实施方案医院培训管理实施方案第一章 总 则第一条 目的 为了有计划地组织管理干部和员工参加培训，不断地提高管理干部和员工的职业化水平与岗位专业技术技能，满足医院可持续经营发展的需要，特制定本培训管理实施方案。第二条 理念 学习是管理干部和员工具备持续性价值创造能力的唯一途径，人力资源开发与培训应引导管理干部和员工做好个人职业的发展规划，并负责为管理干部和员工创造学习环境和机会，推动学习型医院的建立。第三条 适用范围本实施办法适合医院所有在职人员。第二章 培训组织支持第四条 医院人力资源部作为医院整体人力
