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1、中餐宴会服务程序和标准一、工作程序标准1、宴会的布置：A：按餐厅卫生要求做好宴会前环境、餐具等卫生工作； B：根据宴会的类别档次不同做好宴会设施的布置和装饰； C：检查餐厅内灯光、室温、音响、家具设施的完好情况；2、餐前准备：（1）熟悉菜单以及菜肴做法，以便在用餐途中为客人介绍； （2）根据菜单配备相应的餐具，并事先要多配3套餐具，以备用处； （3）根据接待对象情况，视情况设置分菜制或桌餐制，并设置好相应的酒水吧台； （4）了解客人已经确认的酒水，按要求准备好，并整齐美观的摆放在工作台或酒水车上；（5）根据事先通知人数准备相应的杯具，并放好茶叶；3、餐中服务：（1）服务员提前半小时站在包间门口
2、，打开厅内主灯，开空调，站立迎接客人，并符合站立要求；（2）客人到达时，服务员要主动问候客人，并使用敬语，主动为客人接递物品；（3）将客人迎至座位时，前为客人拉椅入座，并上茶上毛巾，准保毛巾的温度，如果客先坐沙发上则先上茶，所有茶几都必须垫上杯垫，等客人全到齐时上毛巾，从主席位开始顺时针方向依次进行并使用敬语；（4）冷菜要提前20分钟，上菜时要注意荤素、颜色、器皿搭配并均匀摆放在转盘，冷菜离转盘距离1厘米，所有的装饰物朝向转盘中心；（5）拆口布花，站在客人的右边进行操作，顺时针方向注意操作轻；（6）从主宾和主人之间询问酒水、并斟倒酒水，主宾优先依次进行，白酒饮料8成满、红酒1/3满，洋酒1盎司
3、，白葡萄酒2/3；（7）客人点酱油、醋，从主宾开始进行询问：客人，您来点醋还是酱油；注意语气委婉，斟倒调味碟的1/3处，不可倒的大满以免渗出；（8）上热菜从副主人位左手第一位和第二位之间，并加以介绍转主人位，用手示意请慢用；（9）按燕鲍翅、海鲜、热菜、炖菜、汤羹、点心、主食，水果顺序。上菜也可以根据客人要求调整上菜顺序，所有不分的菜都需跟上分更；（10）在上炖品盅及各客菜肴时必须跟上垫盘或骨碟跟小调羹方向要一致，放骨碟左边，带壳的菜肴还需上洗手盅，必须更换上毛巾，上水果之前换毛巾骨碟；（11）用餐途中要勤换烟缸、骨碟，还需要及时添加酒水，1/3时酒水饮料就添加，绝不可出现空杯，注意客人饮用酒水
4、饮料品种；（12）主食、点心（先甜后咸、先湿后干）；（13）上各客水果要跟上水果叉，上木瓜时跟上调羹，如不是各客则先换骨碟，并跟上水果叉放上转盘；（14）填写好使用酒水的数量，送至收银台，准备打账单；（15）打账单、审单、确保账单无错误，用收银帐把账单拿至厅内等候结账，结账时按结账程序进行；（16）检查客遗，站在门口面带微笑，使用敬语道谢送客；4、餐后收尾工作：（1）宾客走完后，先关闭主灯空调，同时检查包间是否有客留物品，收拾台面按拆台规范进行；（2）把没用的酒水退回吧台；（3）收布草；（4）收拾玻璃器皿、筷子、筷架、调羹，口汤碗、调羹碟等小餐具；（5）整理台面，通知传菜部收台；（6）领班检查
5、后方可下班；5、恢复台面：按餐厅要求摆台或撤台；撤台服务规范程序1、先将小毛巾、口布扎好，放入布草车内，未用过的餐具，牙签收起；2、有银器先收银器，再收玻璃器皿，不许大杯套小杯；3、再撤不锈钢和瓷器；4、撤台时禁止当客人面前乱盘，先将骨头壳放入一个盘内，注意大盘不压小盘，大碗不压小碗，以免造成不必要损失；5、撤台时，不能将手伸入碗内或杯内，玻璃杯拿柄或拿杯底；6、送脏餐具时注意不要将残菜或水渍洒在客人身上或地上；7、餐具撤完后立即更换台面，要把台布里的杂物清洁干净并第一时间把布草送至布草车内；客遗的服务标准1、当客人将要离桌时，服务员环视周围有无客人放入不明显处并提前客人；2、当客人已离开包间
6、，这时服务人员发现包间也留下怎么办？3、若客人未走远，应立即将物品交给客人；4、若客人已走远，无法将客人物品交给客人时，服务员将把客遗物品交给领班，告诉领班，说明客人的包间和位置单位基本特征；5、当服务员把东西交给领班，领班应交给经理，由大堂经理当面点清物品，要填写物品登记单或由餐厅保管；6、餐厅要做交接工作，确保客人返回寻找时，给予及时服务；酒水寄存服务规程标准1、客人在用餐结束后，还有剩余酒水时，应主动询问客人是否寄存；2、如果寄存服务员应将寄存牌写好，说明酒水品名和数量；3、请客人签字确认并留下联系号码；4、在寄存酒水时，还应说寄存说明时间：白酒6个月、红酒3个月、其他1个月、洋酒可延长
7、；5、服务员应定期检查酒水质量，并由领导与客人联系征求处理；6、若客人走后，服务员主动帮客户寄存酒，如过期的话由餐厅自行处理；托盘服务规程标准1、根据不同的用途选好托盘，托盘要洗净；2、可适情况在托盘内放上口布或专用的盘布，盘布要铺平拉正，四边于盘底相应；3、装盘时重物、高物放托盘里面，低物轻物放外边，先上桌的在前在上，后上桌的在下在后，保证盘内重心；4、托盘姿势站立，左手臂成90角，手肘离腰15cm,五指分开，掌心向上，用五指及掌根部位托住托盘，平托与胸前15cm处；5、托盘行走时应目视前方头正、肩平，身体保持平稳，脚步要轻，手臂活动自如；6、使用托盘为客人服务时，托盘应向身体后方移动，避免
8、妨碍客人视线和活动，不可将托盘过于客人头部，或拎在手上；8、空托不可放手上晃或将托盘夹着；中餐宴会房卡及签单结账规程标准1、房卡结账程序：（1）服务员应让客人出示房卡然后立即持账单和房卡，询问收银员该客户是否可以签单，服务员自己也应先核对签单人和房卡上的签名相同，如不同应轻声告诉客人挂房间要求本签字；（2）如不可以签单则委婉向客人解释清楚，请客人用其他方式结账（必须时请客人出包间说明）若可签单要等收银员挂账后，立即将房卡送回客人并表示感谢；2、签单结账程序：（1）如是协议单位，服务员请客人将单位名称、姓名一并签上（老客人除外，不用写单位）然后持单去收银台结账核对是否是协议单位指定的签单人，则委
9、婉向客人解释，请客人用其他方法结账；（2）签单后告知客人挂房间或协议单位是不开发票的统一结账后一起开；（3）向客人表示感谢；3、现金结账：（1）服务员在客人点主食时，开好酒水单并通知收银员打账单为客人上完水果后并到收银台拿账单，然后核实账单，放入帐夹内；（2）当客人要求结账时，帐夹将账单递给客人并轻声告诉金额，如客人对账单有疑问，服务员应耐心解释；（3）客人用现金并当客面点清：收您多少钱，并问您是否需要开发票；（4）如客人要发票，应迅速递上账单，递上饭店的专用纸和笔，写清发票台头，并确认然后将现金和发票内容交给收银员收钱找零；（5）最后把找零和发票放在找零袋内放入帐夹上，双手回呈客并带上敬语；
10、4、信用卡结账：（1）服务员应了解本餐厅所接受的信用卡种类；（2）如客人用信用卡结账时，服务员应请示有关证件同时询问客人是否开发票，在检查卡是否有损坏或有效期；（3）如客人要求开发票，请客人在账单写公司名称和姓名，将账单和信用卡有关证件交收银员，刷卡成功后，收银员将给客人签字；（4）服务员请持卡人在签购单的规定范围内签单并核对签名与信用卡的名字是否相同，再交给收银核对然后把签购单的持卡人和存根发票交给客人。斟酒服务1、斟酒前的准备程序：（1）开餐前，准备各种开餐前的酒水饮料，把瓶子擦干净并检查酒水的质量，如发现瓶子破裂或沉淀物时，应及时到吧台调换；（2）服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，啤酒4
11、-8，白葡萄酒8-12（用冰块）；（3）准备好各种酒水的开瓶器及擦酒口布，并整齐地摆放在工作台；2、斟酒程序：（1）当客人点酒水后，服务员站在客人的右手示酒，左手托住瓶底，右手扶瓶腰酒标朝向客人；（2）斟酒时应先主宾顺时针方向依次进行，左手拿擦酒口布，斟完后，瓶口旋转45，将瓶口擦干净；（3）给客人续酒或饮酒或饮料时，示客人杯子的酒水量以及酒的品进行添加，杯子剩1/3时应添加；中餐宴会酒水服务1、加饭酒服务：（1）客人点加饭酒，服务员去吧台拿取酒；（2）如客人需要加热，服务员要问淸是否需要加“姜丝、糖、话梅”取来后，放酒壶中加热；（3）加热温度60左右，先宾后主的原则进行斟酒，保持酒的温度随时
12、询问客人是否再加酒；2、葡萄酒服务：（1）服务员要写清品名具体年份如（94.96）；（2）白葡萄酒用冰桶冰镇；（3）红葡萄酒装入酒篮；3、示酒、开瓶：（1）客人确定后，开始倒酒，白葡萄酒从冰桶取出用口布包好，口布不可以盖住商标，红酒直接用酒篮倒；（2）按先女士客人后主人的顺序从客人右侧方向顺时针方向依次进行，不可左右开攻；（3）将口布叠成长方形，左手取出冰桶中的白葡萄酒，手拿瓶颈部位，让酒瓶外侧的冰水滴入桶中，不可摇晃，也不可用水；（4）左手拿口布托住瓶底，右手拿瓶颈，双手拿酒瓶从右侧递上客人面前，注意商标对客人并与客人的视线起平，酒瓶成45半卧状，酒瓶不能晃动，让客人确认；（5）如是红酒应放
13、酒篮里向客人展示商标，朝上双手拿酒篮不要摇晃，展示酒时，酒篮不要放口布、毛巾（棉布）；（6）若客人点两瓶以上同种葡萄酒，需同时拿给客人展示，如不同先展示先饮用的酒品；（7）展示的酒品被客人否定，应送上酒单让客人从新选择，同时把原酒退回吧台，重开酒单，订单需由领导签字才有效；（8）若客对展酒认可，应问是否可以开启；（9）白葡萄酒放入冰桶使用冰架的冰桶放入冰架上，不使用冰架的冰桶应放在客人的右侧，红酒和酒篮一起放在客人右侧；（10）示酒完毕：客人确认后正式开瓶准备骨碟垫上餐巾纸，取出专用的开瓶刀站立于桌旁或冰桶旁；（11）用开瓶刀沿瓶口向沿内切一圈，割断锡封的瓶帽，白葡萄酒在冰桶里操作，红酒在酒篮
14、里操作，割断的锡帽放入托盘内；（12）用口布擦去瓶的污迹，将开瓶器从木塞正中慢慢旋入通过开瓶刀上的支撑感轻轻拔出木塞用力均匀以防拔断木塞，不能转动或摇晃酒瓶，用干净的口布擦拭瓶口内侧的残留桶等；（13）将木塞递给主人，让主人检验，放在骨碟里在客人右侧，让客人看；3、香槟酒开启方法：（1）去除瓶口的锡纸，左手握住瓶颈同时大拇指压住瓶塞，右手将铁丝拧开，取下用口布包住瓶塞的顶部，动作不可过猛，酒量2/3；撤水晶烟缸的程序在托盘内放一个水晶烟缸和杯垫，将干净盖在脏烟缸，同时撤下，然后放干净上桌。引领服务程序1、当距离客人1米时，应热情上前打招呼问好；2、标准的语言是中午好或晚上好、欢迎光临；3、在客
15、人的右前方引领五指并拢，手掌离地面成45，手臂与地面平衡，并用敬语；4、引领过程中主动帮客人提拿物品，如前方转弯或台阶要有语言提示；5、当遇老弱病残客人时，应主动上前搀扶；引领服务禁忌：1、看到客人不管不顾；2、引领过程中臀部朝向客人；3、步伐太快，将客人甩在身后；上茶水服务规程1、根据客情提前准备杯具；2、客人到来时，按实际人数将茶杯放于托盘上先打开杯盖，把盖反扣过来放入托盘内，用专用小调羹从茶叶罐内，取出适量茶叶放入杯中；3、用右手拿茶壶用拇指压下，拔指对准茶杯倒水；4、茶几服务：服务人员将倒好的茶杯用托盘托到客人面前，半蹲在茶几前，用事先准备的茶、杯垫放在客人面前，切忌茶杯的马字图文要正对着客人，然后用右手把递上茶水，并用敬语；5、桌面上菜：首先服务人员将泡好的茶用托盘托到客人身边，其次站在客人的右边，打开托盘用右手抓住杯柄，将茶放在客人的右手边，茶杯在筷子的上方或筷架的旁边，杯柄方向朝客人，方便客人拿取并带上敬语。用细节拉住客户做餐饮，只有把细节做到位，才能真正蠃得顾客心，在为客人服务中，服务人员的一个动作，一个眼神都影响到客人对酒店的印象，今天餐饮业已步
