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1、12315消费者申诉举报数据分析报告第13期（总第47期）南平市工商行政管理局 2010年01月05日二九年全市12315消费者申诉举报数据分析报告一、总体情况2009年，全市各级12315消费维权机构共受理消费者咨询、申诉、举报25944件。其中咨询20965件；申诉3853件，调解成功3339件，办结3763件，办结率97.66%；举报1126件，中途销案114件，办结970件，办结率96.27%；共为消费者挽回经济损失325.75万元，罚没款21.5万元；收到感谢信5封，锦旗、牌匾7面（块）。2009年全市12315消费维权机构受理消费者咨询、申诉、举报比例图2008年、2009年全市1
2、2315消费维权机构受理消费者咨询、申诉、举报对比图与上年相比，2009年全市各级12315消费维权机构受理消费者咨询减少4425件，降幅17.43%；申诉减少709件，降幅15.54%；举报增长140件，增幅14.20%。综合上看，本月全市受理总量共减少4994件，降幅16.14%，市场运作基本正常。2009年全市12315消费维权机构受理消费者咨询、申诉、举报趋势图咨询方面，2009年月平均量为1747.08件，年中有四个月出现较大的波动。其中三月、六月出现大幅增长，单月咨询量超过2000件；二月、十二月出现明显回落，单月咨询量低于1500件。二月恰值农历新年，消费者忙于过年，消费维权咨询
3、出现下滑属于正常；三月随着“国际消费者权益保护日”的来临，消费维权宣传密集，面对面咨询量增长迅猛；六月咨询增长的集中夏季商品，主要是饮料、食品、降温电器及其售后服务；十二月咨询较少的原因是当月各类咨询均有减少。全年，消费者咨询较多的商品及服务主要有：（1）烟酒食品1027件；（2）通讯器材909件；（3）服装鞋帽823件；（4）（5）家用电器593件；（6）房屋及装修建材353件；（7）电信邮政服务349件；（8）交通运输服务335件；（9）农资产品298件；（10）公用事业服务279件。申诉方面，2009年月平均量为321.08件，二月和十二月变化较大，全年波动较小。其中二月为全年最低，主要
4、是受到春节影响，遇到消费纠纷，消费者和经营者自行和解的较多，前来申诉的较少；十二月达到全年最高，年底商家促销活动频繁，消费者消费活动密集，一定程度上引发消费纠纷增多。全年，消费者申诉较多的商品及服务主要有：（1）家用电器493件；（2）电信邮政服务443件；（3）通讯器材365件；（4）服装鞋帽355件；（5）烟酒食品212件；（6）日用百货201件；（7）农资产品176件；（8）房屋及装修建材154件。举报方面，2009年月平均量为98.83件，除一月和二月外，其余月份均基本持平在100件左右。全年，消费者举报较多的商品及服务主要有：（1）烟酒食品237件；（2）食宿、文化、娱乐服务132件
5、；（3）农资产品48件；（4）卫生、保健、化妆用品43件；（5）销售服务35件；（6）医药和医疗用品33件；（7）服装鞋帽26件；（8）通讯器材22件。其中值得关注的是，全年三类举报较为突出：一是非法传销76件；二是黑网吧63件；三是食品安全30件。2008年、2009年全市12315消费维权机构受理消费者咨询、申诉、举报来源图与上年相比，2009年全市各级12315消费维权机构受理消费者咨询、申诉和举报来源有一定变化：通过“12315热线”和“12315消费维权服务站（点）”受理有所减少；通过“福建12315消费者权益保护网”和“福建12315消费者消费维权短信息平台”受理有所增长，且增势较
6、为迅猛。综合上年受理实际来看，受“含三聚氰胺乳制品”影响，上年全市消费者咨询量曾出现井喷式增长。今年，市场未出现此类紧急事件，故消费者的咨询量较上年出现大幅度回落。综合2007年受理实际来看，全年“12315热线”和“12315消费维权服务站（点）”受理总量基本与其持平，且通过“12315消费维权服务站（点）”受理问题略有上升。“福建12315消费者权益保护网”和“福建12315消费者消费维权短信息平台”受理总量上升，主要利益于两方面因素：一是“福建12315消费者消费维权短信息平台”接入代码变更为简单易记的“12315”，方便了短信息用户使用。二是“两个平台”通过两年多的宣传，在消费者中的知
7、晓度日益提高，更多的消费者愿意并能够使用此电子渠道进行咨询、申诉和举报。2008年、2009年全市12315消费维权机构受理消费者咨询、申诉、举报来源结构图与上年相比，2009年全市各级12315消费维权机构受理消费者咨询、申诉和举报来源在结构上也呈现出一些变化，主要反映在通过“两个平台”和“12315消费维权服务站（点）”来咨询、申诉和举报有所突破，在全市受理总量上的比重越来越大。2008年、2009年全市12315消费维权机构为消费者挽回经济损失、罚没款对比图与上年相比，2009年全市罚没款减少8.63万元，降幅2.58%；为消费者挽回经济损失增长5.8万元，增幅36.94%。罚没款方面，
8、全年总额略微下滑。近年来，工商行政职能对经营者教育，由单一的行政处罚转变为行政指导与行政处罚并重。上年，我局以洗染业为试点，试行成立行业协会并进行行业指导；今年，全市涉及洗染服务的申诉、举报均出现大幅减少。今后，各县（市、区）工商局应加强对消费者申诉、举报集中的行业加强行政指导，以促进市场的健康发展。为消费者挽回经济损失方面，全年总额有较大提升，这一成果的取得与全市各级12315消费维权机构同志辛勤工作、热心维权密不可分。今后，我局将进一步狠抓管理，提升效能，力争为消费维权尽更大力量。二、2009年消费者申诉、举报情况2009年，全市“12315消费者申诉举报信息系统”共受理消费者申诉、举报3
9、620件，其中商品消费申诉1890件，服务消费申诉738件，商品消费举报751件，服务消费举报241件。全市12315消费者申诉举报信息系统受理商品申诉排行前十名排名名称件数排名名称件数1通讯器材3246电视机442鞋1817空调器443服装1728种子434装饰材料829摩托车415计算机及配套设备4510小型农机具、配件38全市12315消费者申诉举报信息系统受理服务申诉排行前十名排名名称件数排名名称件数1移动电信1136理发及美容保健102交通运输717摄影及扩印83供电、水、暖、气678摩托车维护保养84洗染319家用电子电器修理55固定电信2310汽车维护保养4与上年相比，2009年
10、全市消费者申诉热点变化体现在：一是商品类申诉热点有降温趋势，服务类申诉热点有升温趋势。分别以商品申诉排行和服务申诉排行前三名为例，与上年相比，通讯器材下降19.60%，鞋下降5.73%，服装下降7.10%；移动电信服务上升41.25%，交通运输服务上升22.41%，供电、水、暖、气服务下降4.29%。这一现象一方面说明随着市场的不断发展，商品整体质量得到提高，消费者的权益从根源上得到了更多的保护；另一方面也说明服务消费市场仍待进一步加强，才能满足消费者不断增长的服务消费需求。二是申诉热点虽旧，但争议焦点更新。与上年相比，2009年全市申诉热点无明显变化，且排名顺序也基本一致。但纵观全年，仍出现
11、了一些值得引起关注的新焦点，如：（1）“家电下乡”产品，出现谎称中标、拖延补贴、少给补贴等情况。（2）种子等农资产品，出现因未告知正确使用方法、注意事项导致人身及财产损害。（3）快递服务，出现未及时配送、不配送等引发纠纷。（4）因经营者未尽提示义务或未做好防护措施，出现消费者人身及财产损害的情况。建议各县（市、区）工商局加强对上述热点及相关行业的关注，依法维护消费者合法权益。与上年相比，2009年全市消费者举报热点变化体现在：一是“非法传销”、“黑网吧”等问题虽有改善，但形势不容乐观。全年此二类举报较上年有较明显减少，但在举报总量中仍占据较大比例。同时，鉴于此二类问题易引发其他社会问题，故下阶
12、段要加大力量予以整治。二是涉及虚假宣传的举报增多。不法经营者以各种形式对消费者做出虚假承诺，甚至采用物质“诱饵”配合宣传，诈骗消费者。一些消费者，特别是中老年人、儿童等易成为受害人群。三、典型案例1.2009年12月24日，建阳市消费者陈先生来电申诉：他于12月19日入住延平区今日大酒店。24日结账时，酒店要求陈先生除支付住宿费外，还要再支付10元钱，原因是消费者曾饮用过酒店提供的一瓶氨基酸。陈先生当即表示自己并未饮用过酒店提供的氨基酸，拒绝为此付费。双方争执不下，只好向延平区工商局12315服务台求援。延平区工商局12315服务台工作人员接此申诉后，立即驱车到现场了解情况。经查，根据酒店规定
13、客房内摆放的氨基酸是统一进货的，有固定的商标标识，并印有价格标签。而消费者房间内摆放的两瓶氨基酸，一瓶为酒店统一品牌，另一瓶则不是。根据酒店清洁员回忆，当时他确在消费者房内发现一支氨基酸空瓶，故酒店方认定，消费者是在饮用了酒店提供的氨基酸后，再自行购买了其他品牌的氨基酸摆回原处。消费者称，入住时酒店方并未与自己核对客房物品；而且消费者也在客房内消费过其他物品，客房内垃圾桶中仍有这些物品的包装，唯独不见氨基酸空瓶，故自己并没有饮用过酒店提供的氨基酸。经过12315工作人员的耐心调解，经营者最终同意免收消费者10元消费款，一场风波终于平息。12315提示：出门在外免不了要入住酒店，为避免不必要的消
14、费纠纷，请您在入住时，及时与酒店方核对房内设备及消费品。如发现不相符的，应及时与酒店方说明，划分清责任。2.2009年11月30日，延平区消费者林女士前来申诉：她于今年7月购买了一只LV皮包，价格人民币1.04万元。11月22日，她将此皮包送到延平区皇家圣雪服装干洗店清洗，并支付清洗费20元。次日，她前往该店取皮包时发现，因经营者失误将其皮包洗坏了。林女士随即与LV专卖店联系，得知修复该皮包需维修费4100元，但干洗店拒绝给予赔偿。延平区工商局12315服务台接此申诉后，立即组织双方当事人前来调解。经查看，消费者送洗的LV皮包现已出现包背带变形，皮包褪色,内衬严重染色的情形。经营者称他们是用普
15、通的洗洁精进行洗涤的，没有料到会产生如此情形，同时坚持只能给予最高1000元的赔偿。双方争执不下。第二次调解中，消费者提出经再次咨询，LV专卖店称完全修复该皮包需要费用7200元，要求经营者全额赔偿其损失。鉴于消费者在清洗昂贵商品时未与商家做出保价约定，故要求商家全额赔偿有失公平。经12315工作人员耐心调解，双方最终达成一致，由经营者一次性支付赔偿金4000元，消费者自行修复皮包。当事双方对此结果表示满意。3.2009年12月9日，建阳市消费者游先生前来申诉：他在当天上午前往将口卫生院看病，共支付医疗费、药品费等共计90余元。根据医院规定，消费者需先在医院药房内购买注射液后，再到注射室进行注射。但当消费者注射时，经护士提醒才发现刚从药房内取出的一盒注射液中有一瓶竟是破的。消费者随即要求药房赔偿一瓶注射液，但遭到拒绝。无奈之下，他只好向12315求助。因将口距离城区10余多个公里，建阳市工商局12315服务台工作人员电话联系建阳市将口镇综治中心12315消费维权服务站，要求他们参与调解此事。服务站工作人员接诉后，和消费者一同前往将口镇卫生院，与将口镇卫生院负责人沟通，指出将口镇卫生院药房提供未开封的一盒针麦注射液给消费者，消费者取药后就到将口镇卫生院注射室，双方未当场验明，
