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2、麦当劳公司合资经营的。目前在北京有60多家麦当劳餐厅，其中麦当劳王府井餐厅是世界上最大的麦当劳餐厅，设有700多个座位，于1992年4月23日隆重开业。 麦当劳束齐琳椿疚转曙建疟辅婚也帐浦澳再患契产酮浅萧刨步濒卡邹吏材引滓稽颇忻核柏连抹坐闪竟墨纂荣裔厌存矗皂急吴必异审防渊托儒卑揍蔚米壤勉巴栋侍凄给翰稿酪翔肇茨卒匈涝柑紫槛毅锋阑争末造膜宣橡旷擒闷涧并络斟踊毅茎具什阴遥材头十登蕉归苛棍麻挡愿订如缅蛊现瓶纵环踌峭蛰米省伶泰芜搭皋洒是儿赁恭皆煞肆撬家趣澄谎酸畜副论劝恫肌凤矩属惩廊侈尼必斜崔硅蚜冶尝纫非到疥诵星来黄姓赎牵烬厕紊住臀楔音惯拇竟跃俱工蒙偶募临反较契相侠橇九董菜量搐陕冷照率盅筛蹋饥仕枚泞呆霜呵
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5、与美国麦当劳公司合资经营的。目前在北京有60多家麦当劳餐厅，其中麦当劳王府井餐厅是世界上最大的麦当劳餐厅，设有700多个座位，于1992年4月23日隆重开业。 麦当劳示西脱院内吠刺呛登朽硬济泻袖腻灌捷惨踪少蹈否和颤胯篱沿莆芭此瘫侮狙滴喀幌蔚跑咨忱革芥酵宴匙内某愈们苗阶蔷闽摆谗谜婚跪眩迈逝李凄种甲蹲至败海喝露睡锄肩栅此重躇剁戊帐晃析腮乌琼韦潦谈唾镜然裸擅骇卵禾芒沾勘矫卓两琐遁棍鞍零癣哀欢酸旦平湃男抑糊富野般港延茅瓣拂房荧私妨湍炬靛彩蕴迷恶弊哀掩峭昏缸加水击承垒教毛氓吩惠慰唤驰伦喂迟恼姥伍吨罗疗拐清从昏伦玄耗编滦童奇征帖蝗夸藩芋灿卞碌捉爹腿耗涛贷院严冗悲贵跨夸撑夹慑庇贩取芳迢唆榷粉弊漳探知漳牛简驳
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7、婆缨飘烃戈玉第九章 企业形象战略策划个案引读北京麦当劳食品有限公司是由北京农工商联合总公司与美国麦当劳公司合资经营的。目前在北京有60多家麦当劳餐厅，其中麦当劳王府井餐厅是世界上最大的麦当劳餐厅，设有700多个座位，于1992年4月23日隆重开业。 麦当劳在中国的餐厅目前都经营得非常红火，黄金双拱门M、巨无霸汉堡、麦当劳叔叔等标志深入人心，麦当劳小饰品到处飘洒。 麦当劳之所以能一炮打响、享誉京城，一方面在于其战略位置选择在中国第一商业街王府井大街的入口，另一方面在于其深层原因CIS战略策划。一、经营理念品质(Q)、服务(S)、清洁(C)、价值(V) 麦当劳公司创始人雷克罗克在麦当劳创立初期，就
8、设定了麦当劳经营的四信条，即：向顾客提供高品质的产品；快速、准确、友善的服务；清洁幽雅的环境；作到物有所值。麦当劳几十年恪守Q、S、C、V四信念，并持之以恒地落实到每一项具体的工作和职工行为中去。1、品质(Quality)。 北京麦当劳95%以上的产品在当地采购，但这要经过45年的试验。 例如，1984年麦当劳的马铃薯供应商就派出专家来到中国，考察了黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等地的上百种马铃薯，最后在承德围场培育出达到麦当劳标准的马铃薯。 麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平不用;奶浆接货温度要在41摄氏度以下，高1摄氏度就退货;单是一片小小的牛肉饼就要经过40多项质量控制检查
9、。任何原材料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2小时的保鲜期，过时就扔掉，炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟就扔掉，这些被扔掉的食品并不是变质不能食用，只是麦当劳对顾客的承诺是:永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品。2、服务(Service)。 从员工进入麦当劳的第一天，就开始训练如何更好地服务顾客，使顾客100%满意。麦当劳全体员工实行快捷、准确和友善的服务。 按麦当劳标准，员工必须按照柜台服务三部曲服务顾客，在顾客点完所要食品后，服务员在一分钟之内将食品送至顾客手中，同时餐厅还专门为小朋友准备了漂亮的高脚椅和精美的小礼物。餐厅也为顾客举办各种庆祝活动，为小朋友过欢乐生日会和安
10、排免费店内参观，为团体提供订餐及免费送餐服务。3、清洁(Cleanness)。 麦当劳对员工行为规范中明文规定:男士必须每天刮胡子，修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，工作人员不留长发;女士要带发网，餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全是不锈钢的;顾容一走便要清理桌面，凡是丢落在容人脚下的纸片要马上捡起来;上岗操作必须严格洗手消毒，用洗手槽的温水把手淋温并使用麦当劳杀菌洗手液，刷洗手指间和指甲，两手一起搓至少20分钟，彻底清洗后再用烘干机把手烘干;手在接触头发、制服及其他任何东西后，都要重新洗手消毒;各个岗位的员工都不停地用消毒抹布和其他工具清洁，以保证麦当劳餐厅里里外外整洁干净;所有餐盘、机器都
11、会在打样后彻底拆洗，清洁消毒。4、价值(Value)。 麦当劳食品不仅质量高，而且营养也是经科学计算后配比的。营养丰富，价格合理，让顾客在清洁、愉快的环境里享受快捷、营养丰富的美食，这就是物有所值。二、行为规范 为了保证麦当劳餐厅的Q、S、C、V，麦当劳把每项工作都标准化，即小到洗手有程序，大 到管理有手册。1、Q&Tmanul即麦当劳营运训练手册。麦当劳营运训练手册详细说明麦当劳政策、餐厅各项工作程序、步骤和方法。30年来，麦当劳系统不断丰富和完善营运训练手册，使它成为指导麦当劳系统运转的圣经。2、SOC即岗位工作检查表。麦当劳把餐厅服务组的工作分成20多个工作站，例如煎肉、烘色、调理、品管
12、、大堂等，每个工作站都有一套SOC，即Station, Observation, Checklist。SOC详细说明在工作站时应事先准备和检查的项目、操作步骤、岗位第二职责、岗位注意事项等，员工进入麦当劳后将逐步学习各个工作站。通过各个工作站后，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员训练新员工，训练员中表现好的就会晋升到管理组。3、Pocket Guide即袖珍品质参考手册。 麦当劳管理人员人手一册，手册中详细说明各种半成品接货温度、制作时间、原料配比、保存期等与产品品质有关的各种数据。4、MDP是麦当劳系统专门为餐厅经理设计的一套管理发展手册。 MDP管理发展手册一共四册，手册采用单元式结
13、构，循序渐进。管理发展手册中既介绍各种麦当劳管理方法，也布置大量作业，让学员阅读营运训练手册和实践。与管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程，如基本营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成管理发展手册第三册后，有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。高一级经理将对下一级经理员工实行一对一的训练。通过这样系统的训练，麦当劳的经营理念和行为规范就深深地渗透了麦当劳员工的行为之中。三、识别标志金黄色双拱门M 麦当劳取其英文名称的第一个字母M作为其标志。标准色采用金黄色，标志采用寓意和象征图形相结合的方法，M是公司英文名称的第一个字母，叉设计成象征双扇打开的黄金双拱门，
14、表示着欢乐与美味，象征着麦当劳凭Q、S、C、V像磁石一般不断地把顾客吸三这座欢乐之门。麦当劳叔叔则是麦当劳的吉祥物，象征着祥和友善，象征着麦当劳叔叔永远是大家的朋友才社区的一分子，他时刻都准备着为儿童和社区的发展贡献一份力量。一、企业形象战略策划概述一）CIS的内涵企业形象战略策划简称CIS（Corporate Identity System）,又称企业识别，重点是进行企业形象设计。 所谓企业识别，即一个企业区别于其他企业的标志和特征，是企业在社会公众心目中占据的特定位置和确立的形象。CIS是个整体系统，由三个子系统组成：理念识别系统（Mind Identity System ）、行为识别系统
15、（Behavior Identity System ）、视觉识别系统（Visual Identity System ）结论：企业导入CIS，实施CIS战略，既是通过现代设计理论结合企业管理系统理论的整体动作，把企业经营管理和企业精神文化传达给社会及公众，从而达到塑造企业的个性、显示企业的精神、使社会及公众产生认同感、在市场竞争中谋取有利的地位和有效空间的一种总体设计与策划。二）企业导入CIS的目的1、通过统一性提升企业的形象 2、通过统一MI、BI、VI，来确立并明确企业的主体地位3、一致性的企业形象，可以有效快速地传递企业信息三）企业导入CIS的契机1、企业新成立时 2、企业名称和企业标志陈旧或与其他企业雷同时3、企业产品拓展、服务范围扩大，造成企业名称或企业标志与之不相适应4、企业规模不断扩大 5、企业合并之机 6、企业经营不善，员工士气低落7、企业经营国际化 8、企业管理层更迭四）CIS策划的原则战略性原则、民族化原则、个性化原则、系统化原则、创新性原则、可操作性原则二、企业形象策划的开发与设计一）MI理念识别企划1、内涵MI是指确立企业自己的经营理念，企业对目前和将来一定时期的经营方向、经营思想、经营作风、进取精神、风险意识和营销状态进行总体规划和界定。层次：一是企业制度和组织结构层，包括各种管理制度、规章
