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1、嘉里北方工程项目管理(北京)有限公司Kerry Properties (North China) Development Co., Ltd.发至 :各物业管理办公室来源 : 嘉里北方物业服务中心手册分发版本 : 01/01编号 : KPNC-SOP-CS-001-01/01-2014章节分发版本 : 01/01发布日期 :2014年X月XX日主题 : 售楼处 客户服务部工作指引页数 : 21售楼处客户服务部工作指引编写人 : 批准人 : .2014年 月 日XX年XX月XX日1.客户服务部部门职责12.岗位职责13.行为规范34.水吧服务工作 65.水吧易耗品管理工作 96.样板间服务工作 1
2、07.样板间物品巡视工作指引138.样板间交接班工作指引149.配合营销活动工作指引1410. VIP客户服务工作指引 16 11. 报修管理工作指引 17 12. 投诉管理工作指引 17 13. 满意度调查工作指引 1914 记录表单 20 1. 客户服务部部门职责负责制订部门工作计划，并按照计划开展工作；负责部门费用的预算及报批工作，根据预算进行成本控制；负责制定客户服务流程和标准，为来访客户提供服务；负责部门员工的培训计划及员工培训工作；负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清洁卫生，发现问题立即上报；根据项目施工进度，适时制订会所、住宅、商业等的客户服务方案；负责为内部客户提供
3、会议服务；负责VIP客户的接待服务工作；负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生；完成部门计划及部门经理交办的其它工作。2. 岗位职责2.1 客户服务主任负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定；负责客服部员工的培训工作；负责客服部的服务质量，对部门员工进行量化考核；负责对售场及洽谈区进行巡视检查工作；负责完成本部门采购工作；负责客服部的面试、招聘工作；负责每周定期召开客服部会议；处理客户投诉；物品出入库签批；协助进行物业管理办公室的前期筹备工作；跟进与公司其他部门的协调工作；完成领导交办的其他工作。2.2 客服领班工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务；检查其他员工的仪容仪表；检查水
4、吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况；带领并督促其他客服专员的工作；负责整理客服部员工的考勤；协调跟进与其它部门的工作；完成领导交办的其它工作。2.3 水吧客服专员工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象；负责吧台所需货物和器皿数量充足，做好营业前准备和营业结束的收尾工作；制作糕点、饮品，提供会议服务，每天对水吧物资进行清点，巡视洽谈区；负责回答客户的问询，提供物业管理方面的专业解答；负责水吧台面、机器、器皿的卫生清洗，爱护公共财务；完成领导交办的其它工作。2.4 样板间客服专员工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象；负责参观样板间客户的接待工作；负责样板
5、间的门窗、空调、音响及照明的完好，掌握开闭时间；负责联系保洁员，确保样板间卫生状况良好；负责样板间物品盘点工作，做到一客一盘点；对进入样板间施工人员进行检查和登记，监督施工过程，并记录；负责样板间内物品安全及摆放位置；负责样板间内床上用品、窗帘等布草的清洗；严格遵守样板间管理制度；收集客户意见上报领导；完成领导交办的其他工作。2.5 礼宾客服专员负责为来访客户提供礼宾服务；负责联系销售代表接待来访客户；负责为前来销售中心办事人员提供咨询服务；负责在雨雪天气为离开销售中心的客人提供雨伞服务；完成领导交办的其它工作。3.行为规范3.1 仪容仪表. 刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用
6、发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐；. 妆容整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味；. 工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，保持衣领、袖口干净，内衣不外露；. 在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜；. 对讲机耳机线不得暴露在外，须佩戴在腰右后方；. 统一佩戴公司配发的发夹（发网），头发盘在发网内，发网佩戴高度与耳持平；. 除了黑色，不允许员工染其它发色；. 不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过；四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露的项链；. 不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手；. 着黑色皮
7、鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色袜子；. 冬季统一佩戴公司配发的丝巾，并保持丝巾的整洁和完好。3.2 站姿. 双眼平视、面带微笑；. 胸略向前、双肩展开；. 拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹处；. 双腿并拢、膝盖挺直；. 丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处。3.3 行走. 双眼平视、面带微笑； . 胸略向前、双肩展开；. 双臂伸直、前后摆动；. 双腿伸直、行走迅速；. 落脚轻稳、避免八字；. 行走时右脚先行，平视前方，面带微笑，行走结束时，右脚站定，左脚贴上，丁字站立，双手归位；. 如有多人出现在售楼中心时，应做到两人成行，三人成列，避免出现勾肩搭背行为。3
8、.4 坐姿. 双眼平视、面带微笑；. 双肩平正、挺胸立腰；. 拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；. 重心前移、只坐一半；. 双膝并拢、小腿侧放；. 双脚并拢、脚掌着地。3.5 托盘. 托盘时，手心应镂空；. 手应在托盘的中心稍向后位置，五指应尽量张开以获得更多的接触面；. 物品在托盘中应均匀摆放，以保持平衡，勿太多、太高，托盘中应垫有口布。3.6 递接物品. 眼睛先看呈递物品；. 视线转移服务对象；. 双手呈递注意文字；. 身体前倾迎向客户；. 双腿并拢膝盖挺直。3.7 注视. 注视对方的双眼，一般以3-6秒时间为宜； . 注视对方的面部三角区，以散点柔视为宜； . 服务对象
9、相距较远时，注视对方的全身。3.8 下蹲. 采用高低式蹲姿，切忌弯腰撅臀；. 下蹲时，右脚在前，前脚着地；. 左脚稍后，脚掌着地，后跟提起；. 左膝低于右膝，臀部下沉，身体重心由右腿支撑。3.9 鞠躬. 头部与身体呈直线，视线与体位相同；. 胸略向前、双肩展开，腰带动上身前倾30度；. 拇指相交、放于肚脐、双腿并拢、膝盖挺直、右前左后、丁字站立；3.10 指引手势. 双眼看向所指方向、双肩手臂自然展开、上身倾向指引方向. 双腿并拢，膝盖挺直、丁字站立3.11 行进礼让. 距离客户5米左右时，客服人员应面带微笑，3米左右时，右腿向后跨半步，站定后向客户行鞠躬礼，并问好，待客户经过时，再行。3.12 礼貌用语. 使用“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”“十一”字标准礼貌用语，态度友善、耐心认真；. 使用标准文明用语，杜绝使用“蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语”；. 做到“五声”常在，即顾客到来有“欢迎声”、体贴顾客有“问候声”、顾客表扬有“致谢声”、顾客批评有“道歉声”、顾客离开有“告别声”；. 讲话声音适中、语气温和，以清晰的发音，自信和热情的语调与顾客对话；. 沟通态度友善，积极回
