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1、酒店销售部工作操作规范编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共20页1 程序岗位职责1.1、销售部总监岗位职责FD-021.2、销售经理的岗位职责FD-031.3、售部公关经理岗位职责FD-041.4、销售部美工岗位职责FD-051.5、销售部文秘岗位职责FD-061.6、销售部预订主管岗位职责FD-071.7、销售部工作流程FD-08-181.8、团队会议接待流程FD-19-20酒店销售部销售总监岗位职责编制：销售部第1版第0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共1页岗位：销售部总监分部
2、门：销售部、公关部直属上级：总经理下属：公关部经理、销售经理、预订部主管、预订员、销售部文员、美工岗位职责：A、制定公司市场营销计划并确保实现，负责酒店形象的树立和改善，最终实现酒店的经济效益和社会效益；B、根据市场具体情况，做出市场预测，确定本公司目标市场；C、根据细分市场的需要，确定本公司价格策略；D、负责市场开发与策划，不断提高公司声誉及影响力；E、参加各种涉外交际活动；F、提出有关公司整体预算建议，并在管理当局认可批准后，保证各项指标的完成；G、负责公司年度市场计划的制定，包括市场营销计划、广告计划、宣传推销及公共关系发展计划；H、指导公司对外及对内的各项广告宣传，并做出公司销售活动、
3、广告宣传活动及公共关系活动的预算；I、按年度计划要求，定期检查公司内部销售计划执行情；J、与其他相关部门沟通、协调、密切合作，确保销售计划的落实；K、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩；L、负责上级委派的其他工作事项。酒店销售部销售经理岗位职责编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共1页岗位：销售经理直属上级：销售总监岗位职责：A、负责酒店的市场销售工作；B、负责散客、会议、团队等服务项目的销售工作；C、根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求。访问客户并提交访问报告；D、根据酒店的价格策略，与客户进行谈判，
4、最终达成协议，签署合同；E、负责搜集、整理市场情况及销售信息。直接与客户保持密切联系，按照不同季节、不同市场需求提供不同的销售价格，确保完成销售指标；F、定期走访新老客户，建立密切联系，分析掌握销售对象的一般心理，了解客户对客房设施、价格等方面的需求，进行重点推销并积极扩大销售网络；G、每日提交酒店规定销售报告，每周末提交下周销售计划；H、参加酒店组织的相关活动；I、参加专业培训，提高自身素质。酒店公关部经理岗位职责编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共1页岗位：公关部经理直属上级：销售部总监下属：美工岗位职责：A、负责组织实施
5、酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品有一个好的市场；B、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动；C、负责组织和参加“V.I.P.”客人的接待，并将他们的情况转告各有关部门。向客人介绍酒店的情况，了解他们的需要，尽可能给予满足；D、对来店学习考察和参观的客人要热情友好，向他们介绍情况要认真细致，给客人以良好的印象；E、利用一切机会和场所进行公关活动。如在宴会、酒会、茶会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动中进行宣传；F、负责组织酒店宣传材料的编写、摄
6、影、录像、印刷及宣传，并与宣传、新闻界建立良好关系，取得他们的支持和帮助；G、负责酒店资料的收集、积累，文件、材料的整理，编写等工作；H、负责检查酒店的广告牌，批示牌文句有没有差错，字是否端正、清晰、美观。牌的设计是否高雅，与酒店的格调是否相符等。如发现有不合要求（错、脏、旧）的要及时改换；酒店公关部美工岗位职责编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共1页岗位：美工直属上级：公关部经理岗位职责：A、为酒店各类新闻稿件提供摄影照片；B、为酒店所有的活动、特定主题会议、新闻发布会、来店VIP拍摄照片以供存档；对所有照片、底片进行分类存
7、档，以便随时查找；C、负责协助各媒介来酒店进行的摄影摄像工作；D、根据营销部总监的安排完成酒店宣传品的设计与制作，如宣传海报、横幅、宣传单张、广告画、指示牌、临时标志等；E、负责重大宴会会场布置、酒店重要客人用品设计等工作；F、主动收集国内和有关客源国的旅游景点照片、资料，及各类与酒店相关的美术资料并存档；G、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料等；H、应注意所有节日的安排并提前做好采购申请的工作；I、参观其他酒店并参观他们的美工手法、不间断地安排参观学习活动；酒店销售部文秘岗位职责编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共1
8、页岗位：文秘直属上级：营销总监岗位职责：A、协助市场营销总监、部门经理处理文字、信件、传真、档案等案头工作。并根据种类分门别类地管理好，分发给相关人员；B、接听电话，做好记录、传达、留言和急件传真的回复工作；C、准备本部门例会所需文件，在参加销售例会时，负责记录，会后将记录存档；为本部门例会做出会议纪要；D、负责部门每日工作日志的抄写、整理工作，并及时交主管领导；E、统计并制作每月销售日报表及考勤表。协助部门负责人做好年终总结及计划的总结工作；F、负责部门礼品的领取、发放及登记工作；G、将本部门发出的备记录分发到相关部门；H、负责办公室用品的申领及保管工作。完成领导交办的其他工作任务。酒店销售
9、部预订主管岗位职责编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共1页岗位：预订主管直属上级：营销总监岗位职责：A.全面负责预订部的管理工作.B.督导预订员的日常工作，确保所有预订资料正确输入电脑.C.全面掌握整个酒店的房类分布情况.D.监督检查员工的仪容仪表是否符合酒店的标准.E.负责本部门各班次的人员安排.F.负责将本部门的成本控制在合理水平内.G.负责将酒店的相关信息传达到每位员工.H.负责预订部各项设备设施的完好及正常使用.I.每日制作七日滚动客房出租率预测.J.每日查看前一日中班所留交班，并安排处理遗留问题.K检查次日到店VIP
10、客人的预订.L.负责随时将房间出租情况反馈部门.N.对客房销售向部门提出建议.M.做好房控.O.处理投诉.P.不定期抽查员工的工作.Q.负责与所有相关业务部门协调以保证业务正常运转.R.随时输入新签订的订房协议书.S.完成上级指派的其它工作任务.酒店销售部预订操作流程编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共11页预订部操作流程一、电话预订工作程序1、接电话：铃响三声之内拿起电话，接听电话时语气柔和，语调适中。（1）问候（2）问候语，用中英文 2、报部门：销售部 （1）聆听（2）问清客人姓名(中英文拼写)、预定日期、数量、房型； 3
11、、查看电脑房态 4、推销房间（1）介绍房间种类和房价，尽量从高到低定价。（2）询问客人公司名称；（3）查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。5、询问客人付款方式（1）询问客人付款方式,在订单上注明； （2）公司或是旅行社承担费用者，要求在客人抵达前付款，有预订款的单位可发书在担保函，做付款担保。 询问客人抵达情况（1）询问抵达航班及时间； （2）向客人说明房间保留时间或建议客人做担保预订。 7、询问客人特殊要求（1）询问客人有否特殊要求,例如是否需要接机服务等； （2）如客人需要接机服务，说明收费标准； （3）对有特殊要求者，详细记录并复述。 酒店销售部预订操作流程编制：销售部第1版
12、第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共11页8、询问预订人或预订代理人（1）询问预订人或预定代理人的姓名，单位，联系方式，电话号码； （2）对上述情况做好记录 9、复述核对预订内容（1）日期，航班 （2）房间种类，房价，数量 （3）客人姓名 （4）特殊要求 （5）付款方式 （6）代理人情况 （7）向客人致谢并告诉客人预订房间保留的最后时限 11、记录预订（1）填写预订单并输入电脑 （2）按日期将团队及散客订单分类存放 二、书面预订1、接受书面预订（1）仔细阅读传真，信件内容； （2）了解客人和房间状态信息； （3）有疑问之处及时联系查询 2、回复
13、（1）收到收真和书面预订函的30分钟内回复;若因客观原因无法回复，必须电话通知对方，并告知可以回复的时间。 加急传真和书面预订函立即回复。 正确输入电脑，散客预订包括：姓名，订房单位或旅行社，国籍（默订为CHN）,订房人姓名，电话，订房方酒店销售部预订操作流程编制：销售部第1版第0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共11页式，来源，协议单位，销售员，特要，房型，房数，房价房案，优惠理由等；保存后输入备注内容，包括付款方式，早餐和基金，客人的特殊要求，联系方式等。 3、正确书写传真确认内容，包括确认用房，房型，房数，抵离店日期，预订号，房价，早餐及基金，付款方式及留房截止日期；针对已注明房型， 回复使用标准格式和通用的缩写方式 5、记录预订：按日期存放订单三、团队预订工作程序1、询问、明确团队情况注意会议与团队的区别；（1）把预订输入电脑包括：团名，订房单位或旅行社，国籍（默订为CHN）,订房人姓名，电话，订房方式，来源，协议单位，销售员，特要，人数，房价房案，房数等，保存后根据房间种类和数量预留房间。（2）再输入备注内容，包括付款方式，
