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1、第8章 企业的电子商务应用,TIAN,2,1.整合的电子商务应用框架,企业的发展必须整合企业各种资源及企业级应用程序电子商务的整合：将前台的网站与后台系统整合为什么要整合客户服务的要求：快速、无差错竞争环境的要求：比竞争对手优越的整合企业自身生存的要求,TIAN,3,1.整合的电子商务应用框架,跨部门的应用整合,简单、分散应用,部门应用整合,跨部门应用整合,TIAN,4,Evolution of Information Systems,产品竞争焦点,生产战略特点,信息系统形式,TIAN,5,企业管理信息系统的发展历程,成本核算,制造资源计划MRP II,销售,物料需求计划MRP I,财务,19
2、65,1970,1980,1980,1975,1990,1975,人事 帐务,1995,2000,价值链,供应链 (制造企业),需求链(零售企业),TIAN,6,企业管理方案的进展,ERP,供应链管理,客户关系管理,商务智能化,TIAN,7,2.客户关系管理(CRM),产品导向客户导向(市场导向)CRM的重要性：5%85%CRM的概念 客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management），其定义是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的,互动的交流管理系统。,T
3、IAN,8,2.客户关系管理(CRM),客户关系管理包含的内容: 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销
4、分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。,TIAN,9,2.客户关系管理(CRM),CRM的各个阶段：建立关系/争取新客户加强现有关系/提高现有客户为公司带来的利润维持关系/维系获利客户,TIAN,10,2.客户关系管理(CRM),系统组成：,TIAN,11,2.客户关系管理(CRM),成功实施CRM战略的主要步骤 确立业务计划 建立CRM雇员队伍 评估销售、服务过程 明确实际需求 选择供应商开发与部署,TIAN,12,3.CRM的应用结构,企业是否应该建立CRM(P259)CRM中以客户为中心CRM中的业务流程连带销售营销和执行客户服务和支持现场服务客户维系管理,TIAN,
5、13,3.CRM的应用结构,CRM应用结构的要求(整合)客户信息客户联系信息业务流程外部企业前、后台系统CRM对企业组织结构的挑战,TIAN,14,3.CRM的应用结构,呼叫中心与网站的作用倾听客户的声音提高客户的忠诚度改进客户的购物体验满足客户更高的服务期望建立CRM的应用结构,TIAN,15,4.销售链管理,定义：用信息技术支持从客户初次联系到订货的整个销售周期。目标：方便客户为客户创造价值方便定制产品提高销售队伍的利益协调销售队伍,以职能部门为中心,以业务流程为中心,TIAN,16,业务科,计划科,财务科,仓库,计划科,财务科,用户,用户,业务科通过订货会或其他途径与用户签定供货合同；,
6、计划科根据合同编制销售计划，并为用户开出产品提货单；,当用户需要提货时，将提货单交财务科审核。财务科接受提货单，根据用户资金情况审核提货单；,用户持审核通过的提货单（加盖财务审核章）去仓库提货；,计划科根据仓库的提货反馈资讯开出发票并送交财务科；,财务科审核发票，将审核通过的发票（加盖财务审核章）交给用户，同时入帐。,Selling Chain: Make to Inventory,TIAN,17,Selling Chain: Assemble to Order,发现市场机会，销售项目立项,项目策划，制定技术方案和商务条款,谈判，签订合同草案,财务信用审核,签订正式合同，合同生效,制造排产,制
7、造、装配,发货，运输,安装调试,催交预付款,市场营销部,研究部、生产计划部、市场部,财务部,生产计划部,车间,后勤货运部,研究部、制造部,用户,用户现场培训,用户验收,应收款回收,财务部,合同审查（技术、生产、商务）,TIAN,18,面向职能的企业组织结构,销售定单录入,销售发票处理,方案准备、报价,预算计划,应收帐管理,信用检查,生产制造,客户化设计,库存控制,销售,财务,设计/生产,Source : The Great Transition: Using the Seven Disciplines of Enterprise Engineering to Align People Tech
8、nology and Strategy,TIAN,19,BPR : 从面向职能到面向流程的转变,消费者导向（顾客满意）,柔性的组织结构,强调建立工作网络,由工作流经理（例如：产品经理、项目经理）灵活控制业务流程,人事部,产品研发部,市场销售部,生产部,基于业务流程的结构,订单处理,产品开发,客户服务,将来,公司,BPR,TIAN,20,4.销售链管理,推动销售链管理的业务因素自助服务的趋势售前支持成本过高订单错误成本的提高渠道增多产品日益复杂兼并频繁,TIAN,21,4.销售链管理,推动销售链管理的技术因素销售链应用的沿革(P270)销售自动化的问题业务流程功能有限销售效果不佳,TIAN,22
9、,5.销售链管理应用结构,订单获取流程,TIAN,23,Evolution of Cisco Selling Chain Management,Phase 0:Old Way,Phase1：Information Center,打电话寻价 订单传真到总部 配置 交货,单向提供有关产品与价格信息,Phase2：Internetworking Product Center,有能力配置和订购产品,Phase3：Custom Fulfillment,为顾客提供独特的服务,Phase4：Relationship Management,以服务为核心的全面解决方案,Marketplace TodayOrde
10、r StatusPricing InformationConfiguration AssistanceOrder All Product,TargetsCustomer Profile AgentCustom Order Scheduling,TIAN,24,Elements of Selling-Chain Application,Customer,Fax,Telephone,Web,E-mail,EDI,Sales Configurator-产品配置-价格配制,（价格维护与辅助报价系统）,Proposal and Quote Generation,Commission and contra
11、ct management,Order Entry and Management,Integrated Application Systems,Product Catalogueand information(销售百科全书）,TIAN,25,5.销售链管理应用结构,销售链管理应用的要素产品目录和营销大全销售配置系统定价的维护、发布和配置标书和报价生成销售激励和佣金管理,TIAN,26,6.ERP（企业资源计划）,ERP或者集成的企业应用系统，必须在企业管理的功能区域中（会计和财务、生产、分销、人力资源、和销售自动化）至少涉及三个方面。-国际数据公司（IDC）,TIAN,27,ERP是什么？,是
12、一种企业物、财、人资源集成管理的思想；基于业务流程的管理思想。这种思想体现在软件系统中，由供应商提供，形成了ERP软件系统，如：SAP公司的ERP产品R/3。ERP系统是企业事务层数据处理的平台，是构建有效组织的平台（组织的有效性决定了公司的可持续竞争能力）,TIAN,28,例如：ERP中物的管理,生产计划模式：推式还是拉式？生产计划层次？周期？生产控制点？基础数据谁准备？采购：按需采购还是按库存采购？采购单发放？供应商管理能否与采购分离？库存控制？质量管理：质量计划？检测？质量控制系统？设备管理：预防性维护（计划维护）？事后维修？维修订单管理？,物,企业管理现状,谁适应谁？,？,管理创新,T
13、IAN,29,6.ERP（企业资源计划）,ERP的推动因素取代传统系统增强管理和控制能力管理全球业务提高公司决策的统一性,TIAN,30,6.ERP（企业资源计划）,ERP软件不同开发方式的比较,TIAN,31,6.ERP（企业资源计划）,实施ERP时管理人员应该注意的问题：战略思考业务流程重组(BPR)对实施复杂性的管理变革的管理ERP实施策略分步实施全面实施分片全面实施,TIAN,32,6.ERP（企业资源计划）,ERP实施阶段项目准备阶段蓝图阶段试验阶段最后阶段评估阶段ERP未来的目标基于构件而不是模块逐步改造，而不是大规模都重组动态配置企业资源计划划管理业务伙伴关系,TIAN,33,7
14、.供应链管理(SCM),问题的提出：WhatWhenwhereHow要求：快速正确低成本,TIAN,34,供应链*(Supply Chain) : 是在相互关联的部门或业务伙伴之间所发生的物流、资金流和信息流、覆盖从产品(或服务)设计、原材料采购、制造、包装到支付给最终用户的全过程。*注：国内有人将Supply Chain翻译为“供需链”，国外也有人使用Supply/Demand Chain供应链管理(Supply Chain Management): 借助信息技术(IT)和管理技术，将供应链上业务伙伴的业务流程相互集成，从而有效地管理从原材料采购、产品制造、分销，到交付给最终用户的全过程，在
15、提高客户满意度的同时，降低整个系统的成本、提高各企业的效益。,7.供应链管理(SCM),TIAN,35,7.供应链管理(SCM),跨企业的整合(不仅是跨部门的)三种模式(P283),TIAN,36,供应链网链结构示意图,源,汇,核心企业,供应商,供应商的供应商,分销商,用户,零件供应商,制造商,分销,零售,物流,信息流,资金流,核心企业：制造商、零售商，等等,TIAN,37,供应链界面,TIAN,38,7.供应链管理(SCM),SCM系统的组成供应链计划系统(五大模块)订单支持生产计划需求计划运输计划分销计划供应链执行系统订单计划生产补货分销管理,TIAN,39,7.供应链管理(SCM),供应链应用整合的四个阶段支持信息共享建立统一的业绩衡量和协同计划流程重新定义责任和义务重新设计产品和业务流程设计供应链时管理人员应注意的事项什么样的供应链结构最适合公司供应链能够实现差异化吗公司的供应链能够有利于订单的有效履行吗公司的供应链应用结构正确吗,TIAN,40,供应链示例(IBM欧洲公司),
