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1、第四章 导游语言艺术与讲解艺术,学习目标 通过本章的学习，要求学生熟悉导游语言的特点和导游讲解的原则，掌握导游语言艺术的运用和导游讲解技巧。明确不同时期的导游讲解规范及服务质量要求。,第一节 导游语言艺术,案例导入 昆明的早晨，一切都显得格外秀丽。导游员小王兴致勃勃地带领着一批游客在滇池边游览。谁知，湖边的走道上沾着许多海鸥的粪便和杂毛，有位客人不小心滑倒，弄脏了衣服，游客显得非常狼狈。小王灵机一动计上心来。她赶紧上前对那位客人说道：“真棒呀！看来您被我们昆明滇池的美景陶醉了，是不是想留在这了，就像这些远方来的海鸥一样。现在您沾上海鸥的羽毛，可以像它们一样，年年都可以飞到昆明了。”一句话，说得
2、大家都笑了，那位摔倒的游客也高兴地说：“看来连海鸥都看上我了希望我沾沾它们的光。” 从该案例可以看出：导游员运用风趣幽默的语言艺术铰为婉转地对团队旅游过程中那些不尽如人意的方面进行补救，从而取得游客的谅解，化解消极和不良情绪。因此，导游的语言艺术在一定程度上影响了导游的服务效果。在本节中，我们将重点讨论导游带团的语言艺术。,一、导游语言,（一）什么是导游语言 导游语言，是导游交际的工具，在旅游活动中占有举足轻重的地位。导游语言是导游员在旅游活动中讲解景点、表达感情、与客人交流思想的一种语言，它是一种具有丰富表达力、生动形象的口头文学语言。 （二）导游语言的特点 1美感性 2广泛性 3灵活性 4
3、口语化 5现场感,二、导游语言艺术,（一）导游语言艺术形式 1口头语言 2书面语言 3态势语言 4副语言 【模拟实训项目】 学生在形体房分组对镜练习态势语言中的面部表情、目光、姿态、手势。,（二）导游语言艺术的功能 1畅通信息传递 【案例再现4-1】 团队旅游中，游客问导游员：“请问，离游览点还有多远？” 请看下面两种回答方式： “快啦！” “大约还有两公里，半小时就能走到，您别急，慢慢走。” 第一句，游客获得了少量所需要的信息（路程不远，但到底有多远？没讲）和负信息（态度生硬），游客是不会满意的。这种信息渠道可以说是不怎么畅通的。第二句传递的信息既准确清晰又亲切热情。游客不仅获得了需要的信息
4、（两公里，半小时的路程），而且收到了一定的附加信息 “您别急，慢慢走”。语言艺术使信息渠道畅通，效果良好。,2调谐主客关系、促进感情交流 【案例再现4-2】 一位导游员在去火车站迎接一个日本旅行团时，迟到了半小时，客人等久了，怨气很大。为了调谐主客关系，导游员态度诚恳地说：“各位女士们、先生们，辛苦了，实在对不起，因为交通拥挤，路上塞车，加上我对出发的提前量掌握得不好，让大家久等了。我诚恳地向各位致歉！”然后鞠一个躬。导游员真诚的言语行为立刻赢得了游客的谅解，本来一触即发的紧张关系在互相理解中得到了缓和与排解。 【案例再现4-3】 一位年轻的导游员，接待一个香港老年人旅游团期间，态度热情，服务
5、周到，颇受老人们的赞扬。临别会上，一位老人代表旅游团全体成员向这位导游员表示感谢：“我们这些人年老事多，让你年轻人受累了!导游员微笑着回答：“你们能游玩好我心里是非常高兴的。常言道：近朱者赤。能常和你们高寿人在一起、不仅可以增长知识，说不定我还可以增寿呢!”话音一落回应热烈，旅游团全体起立举杯，为这位年轻的朋友“祝寿”!,3激发游客的热情和想象 【案例再现4-4】 一个香港旅行团，一到杭州就遇上绵绵阴雨，情绪十分低落，有的待在下榻的饭店不愿外出游览。导游员便有意对他们说：“今天真是天公作美，一听说远道而来的客人今天要游览西湖，就连忙下起蒙蒙细雨。大家还记得苏东坡先生的那首诗吗？水光潋滟晴方好，
6、山色空蒙雨亦奇，欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。说实话，各位今天运气真好，如果碰上大晴天，还真难感受到雨中西湖那别具一格的诗画情调呢。”游客一听，立刻鼓起掌来，都高兴地上了旅游车。几句风趣而又吉利的话语，很快就使游客低落的情绪高涨起来。,（三）导游语言艺术的运用 1正确使用语言，发挥语言艺术的感染力 2语言流畅、词语恰当 3正确掌握语音、语气、语调 4语言鲜明生动 5语言具有音乐性 6语言诙谐、幽默、风趣 【温馨小提示】 每个人的性格特点和语言特点是有一定联系的。性格活泼开朗的人善于使用幽默的语言；性格稳重的人讲话时语速较慢；性格急躁的人说话语速较快。因此，导游应在了解自身性格特点的基础上形成
7、自己的语言风格。,第二节 导游讲解服务,案例导入 一新导游在带团归来后向师傅抱怨道：“从出发地到目的地一共十几个小时的车程中，我很认真很努力地为客人们一路讲解，客人们刚开始听我讲的人还很多，可后来听我讲的人越来越少，甚至有人到后来还听睡着了。我觉得很郁闷，甚至感觉很受伤。这是为什么呢？” 从该案例可以看出：该导游在带团过称中提供的讲解服务存在一定的问题。缺少与游客互动的导游讲解算不上成功的导游服务。在本节中，我们将重点讨论导游带团过程中如何在不同的时期为游客提供不同的讲解服务。,一、导游讲解应遵循的原则,（一）客观性 （二）条理性 （三）灵活性 （四）互动性,二、导游讲解的准备工作,（一）写好
8、导游词 1语言精炼 2取材丰富 3突出重点 4掌握听众,（二）熟悉讲解内容 讲解的准备过程，是一种学习和记忆的过程，也是人脑综合思维和抽象的过程。准备充分与否，是讲解好坏的首要条件和必要条件。熟悉讲解内容一般有以下三种方式： 1背诵式 2概括式 3书写式,（三）了解常见的讲解错误 导游在讲解中出现错误现象经常发生。增强对这些常见错误的了解有助于导游顺利完成讲解。常见错误主要有以下几种： 1口误 2语法错误 3内容错误 4观念性错误,二、带团中不同时期的讲解服务,（一）带团初期的讲解服务 在导游员的导游服务工作开始前，首先必须向游客致欢迎词。 1欢迎词的主要类型 致欢迎辞的形式是不拘一格的，没有
9、固定的模式。从语言艺术的角度，欢迎词可以分为三种主要类型：风趣式、闲谈式和感慨式。,【案例再现4-5】 有一台胞旅行团由香港乘飞机到重庆，原定上午到达，次日早晨乘游船游三峡、冈天气原因延误至深夜十一时才抵渝，客人心境不佳，情绪十分低游。重庆的导游员得知这一情况后，想在致欢迎辞时改变一下客人的情绪。他在自我介绍、向客人间候、表示欢迎之后，感慨地说： “中国有句古话说好事多磨嘛。各位昼思夜想地盼了四十年，到了家门口却还要等十几个小时，中国人在中国的土地上却不能自由行动，这是一种很奇怪的现象。这是历史原因造成的，要到1997年7月l日以后这种局面才会改变。宋代诗人陈师道说：去远即相忘，归近不可忍。大
10、家不是很心急吗?去远即相忘这句话怕是不实际的。各位离别内地四十多年，哪里忘得了自己的故乡，忘得掉这么一片广大的国土？忘得掉家乡的亲人，年节的风俗和生养我们的土地？台湾有一支歌，叫我的家乡在大陆上，各位唱了四十多年，今天终于唱回家了，在自己家里，要唱就唱，要笑就笑，要想上哪就去哪儿。大家就尽情地唱吧！笑吧！我仅以家乡亲人的名义，祝贸大家：终于回家了” 一番感人肺腑的话，立刻赢得了客人发自内心的热烈掌声。他们的精神为之振，自发地哼唱着我的家乡在大陆上，思乡之情像火一样被点燃了。成功的欢迎辞为之后的导游讲解开了一个好头。,2欢迎词的基本要素 【欢迎词讲解示范】 云南迪庆香格里拉欢迎词节选： 这一路跋
11、涉，相信大家从这交通的艰难中应该可以了解到我们迪庆发展的不易了。我们这里还没有五星级的香格里拉大酒店招待你们，但我们有五星级的自然景观，我们司陪人员也会努力向各位提供五星级的导游服务，相信这美妙的人间仙境会让各位陶醉其中的！ 上例中对香格里拉接待设施的介绍就属于打“预防针”的内容，可以让游客先有个心理准备。 【模拟实训项目】 学生结合自身的实际情况，创作一篇适合自己风格类型的欢迎词并练习。,(二)工作中期的讲解服务,1沿途导游讲解 【沿途导游讲解示范】 各位游客： 现在离开酒店，正式拉开我们游程的序幕。今天我们首先游览武侯祠。从下榻的酒店一出门，映入我们眼帘的首先是锦江。锦江的这个“锦”，早在
12、汉朝年间就已享誉中国，并通过“丝绸之路”，走向了世界。成都是丝绸锦缎的王国，其生产场地最早就建在这条河流的两岸，因而，这条河自古就叫“濯锦江”，简称“锦江”。三国时期，支撑蜀国对魏国用兵的军资大半靠蜀国的锦缎。由于锦缎生产对财政的重要支撑，诸葛亮当时专门派驻军队，参与锦缎生产的监管和保护。现在我们正跨江而过。这座桥，原名“赵公桥”，据说是三国时期蜀国大将赵云修建的。事实并非如此。此桥的最早修建人姓赵不假但这位赵公是宋朝年间成都的一位太守。由于名望不够，后来误传为赵云了。但这类移花接木的杜撰与史实相去甚远，成都这个有文化品位的城市不应讹传此类无稽之谈，于是恢复了宋朝赵公的说法。但在三国时期，此处
13、确实是一处大码头。三国纷争最激烈的时候，刘备在遭到火烧连营的重创之后，魏国趁机兴兵，试图一举灭蜀，在这个关键当口，诸葛亮决意修好与吴国的联盟关系。于是派大臣费祎出使东吴，费祎就是在这儿上的船。诸葛亮挽手相送，直至岸边，语重心长告诫他说，,万里之行始于此。意思是，肩上重担千斤重，你从走出去的第一步就得牢牢记住。这儿，也是能将内陆之大帆船放逐到长江惊涛骇浪之中的一个大码头。孔明在这儿目送过漂行万里的大船。后来有桥了，于是，这座桥就沾孔明的光，叫“万里桥”。杜甫在成都居留的时候，也巧用了这“万里”二宁，说“窗含西岭千秋雪，门泊东吴万里船”，讲的就是这个所在。 路行驶，汽车七弯八拐我们就到了武侯祠横街
14、。今天我们要参观的第一站是武侯祠，说到这个武侯祠横街，大家就知道武侯祠距我们不远了。这是一条为纪念诸葛亮而取名的街道，它与马上要到达的武侯祠大街正好构成一个横叉。诸葛亮是中国鼎鼎大名的军事家，所以，他在生前先主刘备和后主刘禅为表彰他的军功，先后封掸为“忠武侯”和“武乡侯”，后人为表示对孔明的敬重，都尊称他为武侯。孔明最后一次出祁山累死在前线，当时老百姓就在这巷道之间为他建庙立碑，俨然一个武侯道场。日久天长，就有了武侯祠，有了跟武侯相关的街巷。 前面马上就要到武侯祠了。我们在武侯祠参观的时间为两小时，现在是早上9点，也就是说11点请大家准时在我们下车的停车场集合。我们的车牌号码是川Axxx。大家
15、带好贵重物品随我下车。参观途中请注意安全。 【模拟实训项目】 某高校历史学院的教师报名参团，参加九寨沟、黄龙五日游。请针对该团的情况准备从成都出发前往九寨沟的长程沿途讲解。,2景区景点导游讲解 【温馨小提示】 景点导游和沿途导游之间存在一定的关系，它们之间的关系，恰似树干和树枝，互相依存，主次有别。两者之间所使用的导游手法，各有侧重，也可交叉使用。只有在做好景点讲解的前提下，适时地辅助以沿途讲解，才能使旅游者享受圆满的导游讲解服务。,（三）工作末期的讲解服务 致欢送词,致欢送词是不可忽视的一个工作环节，这也是导游活动的收尾工作。 1抒情式 2总结式 【欢送词示范1】 各位，当我们的汽车再次驶上
16、这条机场路的时候，我们的四川之旅马上就要画上句号了。中国有句古话“十年修得同船渡”，大家从美丽的浦江之滨来到奇山秀水的锦绣天府，我们能聚在一起，那就是缘分。如今，分别的时刻马上就要到来，希望我们之间的缘分，仍然像连接川、沪两地那滔滔的长江水一样，绵绵不绝。 短短的几天的相处，我们领略了四川浓浓的民风民俗，我还记得大家观赏变脸绝技时惊讶好奇的神情。我还记得老茶馆里大家的谈笑风声，火锅时热辣辣的场面；短短的几天相处，我们也领略了成都灿烂的历史文化，我还记得武侯祠里大家肃穆的表情，我还记得杜甫草堂里大家从心里的专注，望江楼里驻足的身影；短短的几天相处，我们领略了四川秀美的山川，我还记得童话世界里大家欣喜的欢闹，人间瑶池上疲惫的留恋，尕米寺里神秘的礼拜；短短的几天相处，更让我记得的是，无论我们多么的艰苦，无论艰苦带给大家多少的不便，我们全体成员，始终保持了良好的心情，欢笑一直是
