《四级秘书-商务沟通》由会员分享，可在线阅读，更多相关《四级秘书-商务沟通（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一章商务沟通第一节接待技能要求：通过本节的学习，能够 区分接待对象，确认接待规格 拟订接待计划，提供接待经费，列支建议(表)知识要求：通过本节的学习，掌握 区分接待规格的原则 接待工作纪律 接待特殊宾客的基本知识一、接待规格的确定(一)学习目标 熟悉接待的几种规格；对不同来访者使用相应的接待规格的方法。(二)确定接待规格的方法 案例分析 甲、乙二企业都是天地公司的合作单位。一次甲企业的副总经理到天地公司商谈业务，天地公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来天地公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，非
2、常不高兴，认为天地公司对他们不尊重，没有诚意，本来想商谈的项目就先不谈了。 确定接待规格一定要考虑到多方面因素。并不是规格越高越好。经常用高规格接待，会影响领导的工作。陈总经理只需出面对甲、乙企业的副总经理各接见一次即可，不必全程陪同。在接待规格上一视同仁，就不会出现上述问题。 1接待规格 秘书必须能根据来访者的身份确定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。接待规格有3种： 高规格接待；对等接待；低规格接待。 (1)高规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被
3、接待一方的重视和友好。 (2)对等接待 主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格。 (3)低规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。这种接待规格常用于基层单位，比如某部领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部领导，这就属于低规格接待。 案例 天地公司人力资源部接待了一位求职者陈先生。陈先生是某专利技术的持有者，正是天地公司急需的人才。人力资源部负责人马上把陈的情况上报给负责人事的张副总经理。张副总经理放下手头的工作，去见陈先生，一方面进一步了解陈先生的情况，另一方面也想借此表示公司求贤若渴的态度。这样的接待即属于高规格接待，我们平时也称为破格接待。 某
4、食品机械厂赵厂长原定于2月20日接待一食品厂厂长及其助手，商谈有关业务。可是2月18日接到上级单位通知，要赵厂长于20日去开一重要会议，不得缺席。赵厂长只得请另一副厂长出面接待食品厂厂长一行人了。作为厂长的秘书，此时应该做两件事：一是向副厂长介绍此次活动的有关情况、背景；二是通知对方我方的变化，并致以歉意。一般说，此类接待属于礼仪性的，商谈的业务也常常是意向性的。真正触及实质问题的会谈或谈判，是先由下一级业务部门去做的。 高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人的很多时间，经常使用会影响主陪人的正常工作。低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系
5、；对等接待是最常用的接待方式。 2接待规格的确定 秘书首先要了解客人的身份，据此确定由谁来出面接待最合适。另外，影响到接待规格的还有如下一些因素： (1)对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 (2)一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，向客人道歉。 (3)对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。(三)注意事项 接待规格的最终决定权在上司那里，秘书仅提供参考意见。当接待规格定下来以后，秘书应当把我方主要陪同人员的姓名、身份以及日程安排告知对方，征求对方意见，得到
6、对方认可。二、制定接待工作计划(一)学习目标 掌握接待计划的制定方法。(二)拟订接待计划的方法 接待来访者，特别是接待来访团体的第一项工作，就是制定接待计划。 接待计划的主要内容有三项：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。 接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支。包括谁到机场、车站迎接、送别；谁全程陪同；宴请的规格、地点；住宿的宾馆等级、房间标准等等。这些都受到接待规格的制约，都要在计划中写清楚。涉及到的具体内容有： (1)主要陪同人员；(2)主要工作人员；(3)住宿地点、标准、房间数量；(4)宴请时间、地点、标准、人数；(5)会见、会谈时间、地点、参与人员。 为了让所有有关人员都
7、准确地知道自己在此次接待活动中的任务，提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利进行，可制定并填写如下表格，印发各有关人员： 1人员安排表 包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。 2日程安排 日程安排要具体。包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的形式列出，可参照“会议组织”一节。 3接待经费列支 接待经费列支包括： (1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用； (2)住宿费； (3)餐饮费； (4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用； (5)交通费； (6)参观、游览、娱乐费用； (7)纪念品费； (8)宣传、公关费用； (9)其他费用。 有时，客人的住宿费、交通费、参观娱乐
8、费等由客人一方支付，就要把所需费用数目与日程安排表一起提前寄给对方。 接待费用从何而出，也是要落实的问题。特别是由两个以上单位联合接待时，从开始筹划就要明确经费来源问题。(三)注意事项 1如果本单位有接待方面的规章制度，秘书应严格遵照执行，不得擅自更改接待标准。 2要注意了解来宾的饮食和生活习惯，特别是与宗教相关的饮食忌讳。比如，为信仰伊斯兰教的客人安排餐饮时，应该选择清真餐厅。有时在一个代表团中会有不同宗教信仰的客人，就需分别满足他们的要求。 3在接待过程中，要特别注意做好保密工作。重要的文件、资料要保管好；不能让客人参观的地方，决不安排参观。注意内外有别，严守机密。练习题： 1某企业长期向
9、某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍按原规格接待? 2某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总公司开会，会期3天。请拟定一接待计划。第二节沟通技能要求：通过本节的学习，能够 实现双向沟通 选择合适方式，应对沟通中的冲突问题知识要求：通过本节的学习，掌握 横向沟通的一般知识 纵向沟通的一般知识 产生冲突的原因一、横向沟通与纵向沟通(一)学习目标 能够识别沟通中存在的障碍，了解纵向、横向沟通的概念及常用载体。(二)了解横向沟通与纵向沟通 案例分析 在日本企业的管理工作中非常有意思的是管
10、理工作很注重不同部门人员的接触和沟通。每个工人定期参加某个小组，讨论与工作相关的事宜。这种小组是跨部门的性质，小组会议召开的目的主要是为了增强员工间的沟通，而非解决问题或制定计划。在会议上，一个员工可能会谈及他所在部门正在研制的新产品，另一个员工可能会谈及他的本职工作，而另一个员工可能会讲述他们部门正在采用的新的计划表。 这是个典型的横向沟通的例子。这种性质的会议带来的益处是： 可以帮助员工拓展其对工作的认知角度； 给员工带来更多本职工作以外但同时与工作相关的知识； 将组织有机地结合成一个整体，从而有效保证企业实现整体目标。 1横向沟通 (1)横向沟通概述 横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，
11、在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少摩擦。横向沟通在组织中的表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等。 (2)横向沟通中可能遇到的障碍 部门“本位主义”和员工短视倾向工作业绩评估体系的存在，是造成部门本位主义泛滥，部门员工趋于短视行为的主要原因。对员工来讲，为获得晋升和嘉奖以及业绩的认可机会，会不自觉表现出维护本部门利益，强调本部门业绩的倾向。“一叶障目”，对公司组织结构的偏见 有些部门对其他部门产生的先人为主的偏见会影响部门沟通的顺利进行。例如，营销部门认为本部门天生比其他部门重要，这种认为组织部门有贵贱等级之分的成见，显然会降低正常横向沟通的效果
12、。 性格冲突 跨部门沟通失败、低效的另一个主要原因是沟通各方性格、思维行为、习惯的冲突。每个人因为其独特的工作领域、成长经历和生活体验，会形成独特的思维行为和沟通方式。如果缺乏对沟通对象特定的沟通方式的了解，沟通往往失败。 猜疑、威胁和恐惧 缺乏信任的后果，不完全就是猜疑和恐惧。但引发猜疑、威胁和恐惧的原因，一定是缺乏信任。由于过去经历的负面沟通，会使人产生猜疑，或感觉到威胁。当然，这也与沟通中的主体个人性格有关。 (3)横向沟通策略 针对横向沟通中出现的问题、存在的障碍，秘书可以通过以下策略消除障碍： 选择针对性的沟通形式 例如，对于决策性会议，与会的人数可能倾向于少和精，以提高集合面；对于
13、咨询性的会议，其目的就是集思广益，应该扩大与会人数和与会人员的背景，以提高覆盖面；对于通知性的会议，只要让所有需要知晓信息的接受到信息，就可以。同时注意反馈，确保沟通接收者准确无误地理解信息。 树立“内部客户”的理念 “内部客户”的理念认为工作的下一个环节就是本工作的客户。要用对待外部客户、最终顾客的态度和热情去服务内部客户。 耐心倾听而不是叙述 在交流会谈中，每个部门的参加者最擅长的就是描述本部门的困难和麻烦，同时指责他部门如何不和拍、不协同，很少花时间耐心倾听。当沟通的各方仅仅关注如何组织发言，去阐述、强调本部门、本岗位中遇到的阻碍和困难时，在别人发言时，他们就不会去倾听。 换位思考 试着
14、采用他人的思维和沟通框架、设身处地地替他人着想，并体会他人的看法，会是很有益的。跳出自我的模式，进入他人的心境，未必要同意他人，但能了解他人看待事实和认识事物的方式，这样才能找到合适的沟通方式，并行之有效。 2纵向沟通 (1)纵向沟通概述 纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。 下行沟通是管理沟通的主体。公司管理层所涉及的种种活动，如计划实施、控制授权和激励，基本上依赖下行沟通去实现。而上行沟通则开辟了一条管理人员听取员工意见、想法和建议的通路，提供员工参与管理的机会，从而减少了员工因不能理解下达的信息而造成的损失。 下行沟通在组织中的表现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等： 上行沟通在组织中的表现形式通常为：建立建议系统、申诉和请求程序，参加员工座谈会，设置巡视员等。作为公民的巡视员可以向国家公务员调查有关政府的官僚主义的申诉。今天，在许多公司都设置了类似的职位，例如在通用动力公司，1986年有3000多个打给巡视员的电话，这表示人们相信担任巡视员职位的人。 (2)纵向沟通可能遇到的障碍 接收者沟通技能上的障碍 对员工来讲，沟通技能之一是理解力。但由于员工在组织内部所处的时间长短不一，员工自身的理解能
