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1、敬业 专业 事业第九章 各项管理规章制度及档案管理情况提要：建立切合实际、可操作性强的档案管理制度。档案建立与管理科学化、规范化，以全国物业管理示范标准为蓝本，融汇各规章制度的精华，实行“双档”管理（电脑档案、文本档案）。现代企业管理重视企业理念和企业文化的建设，但更需要科学化、规范化的管理制度和档案管理系统作支持。完善的管理制度是保证现代企业正常有序运作的必要条件；科学化、规范化的档案管理，能为企业的高效运作和快速发展提供强大的信息资源支持。完善的规章制度和科学化、规范化的档案管理是提供专业化物业管理服务的重要基础，能有效地为物业及公用设施的使用、维修以及各项物业管理服务工作提供引导和服务。
2、龙城物业在管理制度和档案管理建设方面积累了丰富的经验，我们将以已有的规章制度和ISO9001质量管理体系为基础，根据全国物业管理示范标准和国家、省、市有关物业管理法规以及我公司多年物业管理的成功经验，提炼形成贵州广播电视大学物业管理规章制度体系和档案管理规范。 一、档案资料的建立贵州广播电视大学物业管理档案的建立与管理主要是围绕执行规章制度而进行的。严格执行规章制度，就需要通过档案管理手段对相关记录进行规范、整理、归档。做到每一项管理工作都有计划、有制度规范、有工作详实记录，并配备档案管理人员，对所有档案资料进行严格的、科学的、系统的管理，为整个管理工作的分析、改进、预防和提高提供可靠的依据。
3、（一）建立物业管理档案资料的重要性1物业管理档案是所做工作的见证。推行整合型管理体系，对所开展的每一项工作进行记录，作为分析前期工作成效、改进后期工作的依据。2有利于规范管理，理顺管理关系。物业管理的对象是物业，包括房屋主体建筑、配套公共设施、机电设备、环境卫生、社区服务等，服务对象是物业使用人，服务范围广泛，管理对象多而复杂，监督困难。建立一套完善、规范的物业管理档案，既便于有条不紊地开展工作，又方便客户对管理工作进行监督，使我们的服务始终能满足客户的要求。这样，就不仅仅要求我们开展实实在在的工作，而且要求我们能想客户之所想，客户未想到的我们也已想到，客户想到的我们已做好，真正做到“超前”服
4、务。在实际工作开展过程中或之后必须做好记录，并及时对客户进行回访，根据客户反馈的意见不断完善我们的服务工作。做到管理规范化，决策科学化，工作程序化，最终达到客户满意。3有利于收集有关法律、法规，及时引进管理的新方法、新理念，做好来往文件、信息、意见的记录、归档和处理工作。使我们的工作做到有法可依、有法必依，并不断改进和提高，始终保持管理的科学性、规范性和高效率。综前所述，档案资料管理工作作为物业管理的软件部分，与硬件的管理同等重要，缺一不可，两方面的工作必需齐头并进才能达到规范化管理的要求。（二）物业管理档案资料的建立1我公司在建立完善档案资料过程中，为使其更加科学、严谨、高效，已成功导入IS
5、O9001质量管理体系，结合贵州广播电视大学的具体情况，根据公司的档案员岗位责任制度、档案管理规定以及质量体系中的质量记录控制等程序，使物业管理档案的建立有章可循，有据可查。2在具体执行过程中，我公司采用三个层次的档案资料管理模式。因为整合型管理体系并不是包罗万象的，许多规章制度的建立与实施在管理体系的控制之外（如财务管理等）。另外，须接受行业主管部门的指导和监督，并执行相关法律规范，结合这一特点，管理处档案管理的三个层次如下：（1）以建设部颁发的全国物业管理示范标准建立管理档案框架，整个公司的档案资料架构都采用统一格式，此为档案管理的第一层次；（2）结合贵州广播电视大学的实际情况，对公司IS
6、O9001质量管理体系文件及公司行政、公共事务、公众管理制度进行适应性修改，并融入到架构中形成贵州广播电视大学档案资料的第二层次；（3）在物业管理实际运作中，以执行整合型管理体系文件及相关规章制度形成的各种现场、实际记录为内容，补充到管理档案架构中，形成档案资料管理第三层次。公司质量管理部根据这三个层次建立出一套档案资料范本（包括目录和具体内容样本），然后由各部门依此范本完善本部门整个管理档案体系。3按资料载体的类型采用恰当且安全的保存方式。贵州广播电视大学物业管理资料的涉及面既多且广，因此，许多原始文件资料必须以分类别、分层次并以保密方式保存，对经常使用的日常管理档案采用定期归档方式保存，严
7、格按档案管理相关制度进行。4所有资料实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。收集（三）档案资料的建立流程整理分类竣工验收资料，接管验收资料，维修、改造资料，日常巡视维护记录、运行记录，投诉与回访记录，各种活动记录及客户有关档案资料。 编号登记依据建设部颁布的全国物业管理示范标准建立档案管理资料。 保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录，为方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，档案实行开架管理。输入电脑按规定设置子目录进行分类文件整理，定期输入资料并维护。入柜 根据管理条例分类保存：A定期性管理档案； B保 密、永久性管理档案。利用档案出室必须由具备资格的人员登记后方可借阅， 按
8、借阅时限，及时回收档案复位，对各个环节进行记录。 查 复 信 信 阅 印 息 息 根据公司行政管理制度中的相关档案制度、管理体系 信 信 公 处 中的相关文件规定进行利用。 息 息 布 理 检 查 定期、不定期的对档案管理工作进行检查、监督。档案资料建立流程图 （四）档案资料分类贵州广播电视大学管理档案分类表（若我公司获得管理权，届时将根据实际情况进行调整）类别资料内容基础管理前期移交资料工程建筑产权资料：A项目批准文件；B用地批准文件；C规划许可证；D施工许可证；E拆迁资料。工程建筑技术资料：A竣工图包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图纸；B地质勘察报告；C工程合同及开、
9、竣工报告；D工程预决算；E图纸会审记录；F工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）；G隐蔽工程验收签证；H沉降观测记录；I竣工验收证明书；J规划综合验收证书；K钢材、水泥等主要材料的质量保证书；L新材料、构配件的鉴定合格证书；M水、电、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；N砂浆、混凝土试块试压报告；O供水、管道煤气的试压报告。接管验收资料A固定资产交接证明；B物业项目验收交接表；C物业项目验收记录；D物业项目验收单项（综合）报告；E移交清单。专业化管理A公司简介；B公司组织机构；C公司营业执照；D公司税务登记；E公司资质证书；F管理处组织机构及人员分布图。 管理合同资料A前期
10、物业管理协议；B物业管理委托合同。贵州广播电视大学管理档案分类表(续一)类别资料内容基础管理基金管理资料A维修基金的建立、管理、使用相关管理规定；B维修基金使用申请审批表。公众制度资料A装修管理规定等公众管理制度；B房屋使用手册；C管理（业主）公约。业主管理委员会资料A筹备成立期间的资料；B成立后运行资料。管理目标及实施方案A争创物业管理“示范大厦”规划；B物业管理实施方案。培训、考核等管理规章制度A员工培训程序文件；B员工聘用和考核程序文件；C各岗位职责；D公司员工考核制度及评分细则；E管理处工作流程图；F员工培训资料（培训大纲、培训计划、培训记录表、培训效果评估表、培训签到表、考试试卷等）
11、。员工资质档案A管理处员工资质情况统计表；B员工个人档案。计算机管理资料A物业管理系统软件及使用说明；B秩序维护监控、消防报警等系统简介。客户资料及权属清册A客户登记表；B房屋及配套设施权属清册；C设备台帐。值班、报修、维修、回访资料A管理处值班制度；B回访制度；C客户投诉处理程序；D管理处值班记录表；E客户投诉登记表；F报修、维修服务工作规定；G报修登记表；H维修登记表;I服务工作单；J回访记录表；K管理处常用电话联系表。贵州广播电视大学管理档案分类表(续二)类别资料内容基础管理客户意见征询A客户意见调查和分析程序文件；B客户意见调查方案；C客户意见调查表；D客户意见调查表发放、回收情况一览
12、表；E客户意见调查表发放、回收率统计表；F客户意见调查统计表；G客户意见调查分析报告；H意见处理措施及回访记录。维修服务承诺A服务承诺；B质量目标月度统计表；C质量目标年度统计表。行政管理A文件目录；B文件控制单；C文件发放（借阅）登记表；D员工登记表；E用车申请单；F会议签到表；G上班签到表。房屋管理及维修养护装修管理A物业装修管理程序文件；B装修管理规定；C装修申请审批表；D监督检查记录表；E整改通知；F装修人员登记表。房屋维修养护管理A区域分布图；B楼层号、单元号、栋号、房号、导向标志；C建筑物的管理程序文件；D建筑物巡视维护规定；E建筑物维修养护服务质量标准；F楼宇管理规定；G建筑物完
13、损等级评定标准；H建筑物巡视维护表；I建筑物年度养护计划；J监督检查记录表；K服务工作单；L零星工程验收评审表；M房屋完损等级评定表；N质量目标月度统计表。贵州广播电视大学管理档案分类表(续三)类别资料内容共用设备管理综合类A设备设施管理程序文件；B设备管理各岗位人员职责；C各系统操作规程、巡视维护规定；D档案管理相关规定；E监督检查记录表；F整改通知。供电系统应急处理A限电、停电管理规定；B临时用电管理规定；C临时用电申请表；D停电应急处理方案及流程图；E紧急事件处理记录表。发电机A发电机操作规程；B发电机运行记录表。供电系统日常运行与维护A供配电系统管理程序；B避雷系统程序文件及作业指导书；C设备设施清单；D配电房管理制度；E节能管理方案；F值班记录表；G配电房抄表记录；H电气工作票；I停电通知单；J质量目标月度统计表；K供配电系统巡视维护表；L避雷系统巡视维护表。秩序维护监控系统A秩序维护监控系统程序文件及作业指导书；B设备设施清单；C秩序维护监控系统录像带使用规定；D质量目标月度统计表；E秩序维护监控系统巡视维护表。消防系统消防设备管理A消防中心管理制度；B设备设施清单；C消火栓封签；贵州广播电视大学管理档案分类表(续四)类别资料内容共用设备管理消防系统消防设备管理D灭火器合格证；E消防电话一览表；F消
