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1、第十讲 客户的流失与挽回,1,当前企业普遍存在客户易流失的特点 客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。,2,主要内容：,1、客户流失的原因 2、如何看待客户的流失 3、对不同级别客户的流失采取不同的态度 4、流失客户的挽回策略,3,1、客户流失的原因,（1）企业自身的原因 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，这些因素正面作用的结果是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。 客户不满意是影响客户流失的重要因素。此外，由于客户从忠诚中所获得的利益较少，客户的转移成本较低，客户对企业的信任和情感不够深等，也是导致客户流失的主要因素。 由于企业在客户服
2、务和管理方面不够细腻、规范，对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，或者企业对客户的影响相对乏力，跳槽的员工带走客户等，也会造成客户流失。 客户由于不满企业的行为，如破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任等，也会导致客户流失。,4,1、客户流失的原因,（2）客户自身的原因 客户因为需求转移或消费习惯改变而退出某个市场 客户对企业提供好的服务或产品的差异根本不在乎，转向其他企业不是因为对原企业不满意，而是因为自己想换口味，尝试新的产品或服务，丰富消费经历 客户搬迁、成长、衰退甚至破产等,5,主要内容：,1、客户流失的原因 2、如何看待客户的流失 3、对不同级别客户的流失采取不同的态度 4、
3、流失客户的挽回策略,6,2、如何看待客户的流失,（1）客户流失会给企业带来很大的负面影响 流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与受其影响的客户的交易机会，还可能极大地影响企业对新客户的开发 当客户关系破裂，企业如不能尽快及时地回复客户关系就可能造成客户的永远流失。流失客户如成为竞争对手的客户， 积少成多就会对企业产生威胁 好客户的流失如同釜底抽薪，让多年投入与客户关系维护中的成本与心血付之东流 客户的流失不断消耗着企业的财力、物力、人力和企业形象，给企业造成的伤害是巨大的。,7,2、如何看待客户的流失,（2）有些客户流失是不可避免的 今天的市场上，在各种因素
4、的作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性越来越大，客户关系在任一阶段、任一时点都可能出现倒退，不论是新客户还是老客户，都可能会流失。 幻想留住所有客户是不现实的，就算能够做到，成本也会相当高，得不偿失因为企业的产品或服务不可能完全得到所有客户的认同，企业不可能留住所有的客户。 完全避免客户流失是不切实际的，企业应当冷静看待客户的流失，企业要做的是确保客户流失率控制在一个很低的水平。,8,2、如何看待客户的流失,（3） 流失客户有被挽回的可能 研究显示，向流失客户销售每4个中会有1个可能成功，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功，可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易
5、得多。而且只要流失客户回头，他们会继续为企业介绍新客户。 总之，在客户流失前，企业要防范客户的流失，极力维护客户的忠诚，当客户流失成为事实时，企业则应该最大限度地挽回流失客户。,9,主要内容：,1、客户流失的原因 2、如何看待客户的流失 3、对不同级别客户的流失采取不同的态度 4、流失客户的挽回策略,10,3 对不同级别客户的流失采取不同的态度,在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源，挽回的重点应该是哪些最能盈利的流失客户，这样才能实现挽回效益的最大化 对有价值客户当竭力挽回，丢他们中不再回头的客户也要安抚好，使其无可挑剔、无闲话可说，从而有效地组织他们散布负面评
6、价而造成不良影响，对于没有价值甚至是负价值的流失客户则持放弃态度。,11,（1）对“关键客户”的流失要极力挽回 流失前能够给企业带来较大价值的客户，被挽回后也将给企业带来较大的价值，因为给企业带来价值大的关键客户是挽回工作的重中之重，企业要不遗余力地在第一时间将这些客户挽回，不能任其流向竞争对手。 （2）对普通客户的流失要尽力挽回 普通客户的重要性仅次于关键客户，且他们还有升级的可能，因此要尽力挽回流失的普通客户，使其继续为企业创造价值。,12,3 对不同级别客户的流失采取不同的态度,（3）对“小客户”的流失可见机行事 小客户相对价值低，数量多且零散，因此对这类客户的挽回顺其自然，如果挽回他们
7、是举手之劳则可以试着挽回。 （4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 这些客户不值得挽回： 不可能再带来利润的客户 无法履行合同规定的客户 无理取闹、损害了员工士气的客户。 需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的客户。 声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和剩余的客户。 ,13,3 对不同级别客户的流失采取不同的态度,主要内容：,1、客户流失的原因 2、如何看待客户的流失 3、对不同级别客户的流失采取不同的态度 4、流失客户的挽回策略,14,4、流失客户的挽回策略,4.1 调查原因，缓解不满 4.2 “对症下药”，争取挽回 4.3 对不同级别客户的流失采取不同的态度 4.4 彻底放弃
8、根本不值得挽留的流失客户,15,4.1 调查原因，缓解不满,企业能深入了解、弄清客户流失的原因，就可以获得大量珍贵的信息，发现经营管理中存在的问题，就可以采取必要的措施，及时加以改进，避免其他客户的流失。 企业要积极与流失客户联系，诚恳地表示歉意，缓解他们的不满； 要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，虚心听取客户的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心，给他们反映问题的机会。,16,案例： “亡羊补牢”为时未晚,美国显微扫描公司是为医院化验室生产自动化微生物化验设备的专业公司。20世纪90年代初，公司发现有些小型化验室是完全跳槽者，为此，公司要求销售人员与每一个跳槽客户交谈，了解他们跳槽的
9、根本原因。调查结果表明，问题在于客户既怀疑公司医疗设备的可靠性，又对公司的售后服务不满意。 显微扫描公司虚心听取跳槽客户的意见，重新研制了新型医疗设备，提高了化验的精确性，缩短了化验时间，并完善了售后服务。通过短短两年的努力，许多跳槽客户又重新回到公司，该公司不仅在市场上确立了领先地位，而且经济收益也明显提高。,17,4.2 “对症下药”，争取挽回,企业要根据客户流失的原因制订相应对策，尽力争取及早挽回流失客户。 Case：三聚氰胺事件后伊利如何应对客户流失： http:/ 8年后，第一银行的客户流失率在行业中最低，大约每年只有5%，是其他银行的一半。在没有多做额外工作的情况下，第一银行的产业排名由第38名上升到第4名，利润增加了16倍。,19,主要内容：,1、客户流失的原因 2、如何看待客户的流失 3、对不同级别客户的流失采取不同的态度 4、流失客户的挽回策略,20,
