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1、西部证券股份有限公司 西安吉祥路证券营业部 何文静,证券投资顾问服务技能提升,证券投资顾问角色定位与愿景价值,客户差异化需求分析投顾的阅心术,目录,国内证券业发展历程看券商经营战略转移,1992-2000 大锅饭 时代,2001-2005 大转型 时代,2006-2009 大营销 时代,2010年之后 大服务 时代,佣金战让反佣金战凸显价值,市场 竞争,投资顾问团队成为反佣金战的主力,2011年，而今迈步从头越,监管部门政策逐步松绑，营业部正在从单纯的通道提供者转向了综合的金融产品销售中心,在券商新时代下，投资顾问应如何定位？,投顾将自己对市场的多方位理解通过各种媒介发送给自己的客户,在客户精
2、细化分级上，结合客户投资特点设计出各个级别客户适应的投资产品或商品组合，然后交由投资顾问向客户推荐,理财 规划,证券投资顾问核心价值,客户 关系 维护,专业 咨询 能力,证券投顾承担着券商的服务核心,人性化服务,提供产品、渠道、 特色理财服务,通道、开户、 挂销户咨询,卓越服务,增值服务,基础服务,券商能够提供的客户服务三内容,情感 服务,提醒 服务,咨询 服务,客户体验以 及对客户个 人的关注,客户的日常维护 方式，主要考虑 客户对投资理财 资讯的关注点和 信息接受渠道,专业性较强，难得 大、风险高，包括 个股推荐。投资建 议、理财规划、分 析报告等,新形势下客户服务内涵的转变,产品,服务,
3、体验,客户在接受产品/服务 的过程中潜在心理需求得到 的感觉,“三超越”客户服务理念,一超越自己的过去：不断从基础服务上升到人性化服务 二超越竞争对手：通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒 三超越客户期望值：尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴,优质客户服务理念与关键,建立客户档案 定期性的服务 年节送礼、问候 随机性的服务,客户需要帮助时 像对待恋人一样 花时间与客户相处 提供咨询成为生活顾问,优质客户服务理念与关键,最贵的礼物不等于最好的服务 让客户与我共享工作的艰辛与不易 及时通报自己及公司的发展情况 固定服务邮电礼仪、信函发送 及
4、时回电，甚至开通24小时服务 先期投入，避免无事不登三宝殿,了解客户的期望自我反思,我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？ 我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗？ 我们通过何种渠道收集客户信息？ 我们做过定期的客户满意度调查吗？,客户细分了解客户的真实需求,细分的目的是： 根据共同的需求和需要将客户划分致同类群体中 将客户划分到同类群体中，方便我们提供统一的解决方案,客户细分类别,客户风险类型分类,客户对风险发生后的抵御能力， 主要依据客户资产状况和生活负担来 判断，是一个稳定性较强的客户事实,客户对风险的喜好程度，主要 受客户的过往经验和主观情绪影响， 是一个稳定性较低的客
5、观事实,判断客户的风险类型,通过对个人风险承受力和风险承受度（风险偏好） 两大维度的测试，计算客户的资产配置比例，清晰客户对理财 工具的需求,风 险 承 受 力,风险承受度,客户配置,根据年龄计算风险承受力 A,25岁以下50分 75岁以上0分,得分,年龄,根据知识、资产状况计算风险承受力 B,A + B = 风险承受力,五个群体对待投资理财的态度,客户消费心理之性格分类,不同性格客户的心理需求与应对,不同性格客户的心理需求与应对,有逻辑次序的进行谈话 问特定问题，找出他真正的需求 提供明确的先例，降低不确定感 记得公平正义的原则 创造安全可靠稳妥的环境 给他家的感觉 当他是自己人,电话回访关
6、键把控投顾的沟通艺术,客户服务问题解决策略投顾的应变术,目录,投顾电话回访流程,回访准备,回访准备主动回访的心理障碍应对策略,回访的态度准备,投资顾问必备态度,何为有效的回访,愉快的 感觉,讯息的 传递,双赢,关系忠诚度,体现主动服务的三个方法,创造主动 表达的契机,主动向 客户发问,先于客户表现热情,积极乐观找到快乐回访的内驱力,回访准备声音的准备,语音语调,轻松愉快,敬语,（1）您好（2）请；请问；请说（3）早上好（4）请您稍等（5）很高兴为您服务（6）认识你很高兴（7）有什么可以帮到您的吗?(8)别客气（9）没关系（10）拜托您（11）劳驾您（12）谢谢（13）请多指教（14）请您多关照
7、（15）欢迎您提出宝贵意见（16）谢谢您的合作（17）不用谢（18）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复(19)您提出的意见对我们很重要，谢谢您（20）再见，有什么问题随时电话联系（21）不用客气，这是我们应该做的（22）感谢您对我们工作的支持（23）再见,谦语,委婉语 (雅语),（24）不好意思（25）很抱歉（26）请原谅（27）打扰了（28）很遗憾（29）抱歉、让您久等了（30）很抱歉，请您再说一遍好吗？,（32）您的心情我非常理解（33）我很尊重您的想法（34）我们非常重视您的顾虑（35）您的建议让我非常受启发,文 明 礼 貌 用 语,体现积极承担的服务用语,回访的准备寻找
8、回访的话题,客户回访话题设计,回访的目的每一次回访都应设定目标,根据客户的持仓情况设计话题,策略提醒与建议之关键,持股/持币状态下的建议,根据沟通的目的设计话题,背景问题 了解客户目前状况 难点问题 了解客户目前面临的问题、困难和不满 暗示问题 了解可客户的问题、困难。不满的？ 需求效益问题 询问所提供的对策可能产生的价 值或意义,个人介绍树立个人给客户的第一印象,你是谁 如何让客户记住 你的名字 1、简单易记 2、形象记忆 3、按照客户的 特点设计客户能 够记忆的名字,你的主要工作 内容是什么？ 如何让客户对你的 工作内容感兴趣 1、你是客户问题 的解决者 2、你具有自己的长处,面对稳健型客
9、户的自我介绍,您好！我是XX证券的投资顾问XX 我的主要工作时为您的家庭资产进行理财规划。我能帮您进行包括基金、集合理财、股票等多种金融商品组合，更重要的是我随时协助您降低风险，顺利的达成资产的增值。 您不介意的话，请给我一点时间，与您沟通并提供您一些新的理财方式。,SPIN标准话术了解客户需求,同理心的反馈烘托积极的交流心理,我非常理解您的顾虑，很多客户度有过类似的想法 如果我是您，也会有同样的想法，所以您的担心是有必要的，却是要仔细考虑这个问题 您的确很细心，一般人不会考虑得如此周到。 您说的非常有道理，其实您应该早点说出您的顾虑 对，这是一个非常重要的问题，您是要认真地想一想，我认为您可
10、以这样理解,经典赞美句式,1、像您这样的 2、看的出来 3、听说，您在这方面 4、真不简单，,面对投诉的观念、心态准备,我是问题的解决者，我要控制住局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对产品或者服务 保持冷静，做深呼吸 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响 处理抱怨与投诉的关键是沟通 不计较个人得失，为别人的得失抱歉。要有集体意识 客户是必须享受服务的,有效处理客户投诉的原则,投诉心理分析,有效处理投诉的六步骤,鼓励客户发泄，排解愤怒 充分道歉，控制事态稳定 收集信息，了解问题所在 让客户参与解决方案 承诺执行，并跟踪服务留住客户,调佣要求处理的方法,询问客户对价格不满的原因，看对方是否能够有理有据地 指出价格高的理由，再有针对性的做出解释,
