《物业优质服务培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业优质服务培训课件（33页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、优质客户服务培训,2011年10月 王庆禹,目录,一、投诉处理培训 二、微笑服务培训 三、日常工作中处理实际情况的技巧 四、仪容仪表培训 五、优质服务培训 六、服务文明用语五十句 七、服务忌语五十句,一、投诉处理培训,通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。,1、处理投诉的基本原则,员工应正确认识投诉，客户对物业服务提出投诉是正常现象，也是客户对物业公司信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户
2、投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 1）真心诚意地帮助客户解决问题 2）决不与客人争辩 3）决不损害公司的利益,2、怎样处理客户的投诉,2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在公共场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。 2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 2.8 尽量使客人心平气和地离开。
3、,二、微笑服务培训,通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。,微笑是自信的象征。 微笑是礼仪修养的充分展现。 微笑是和睦相处的反映。 微笑是心理健康的标志。 微笑还是一种资本。,三、日常工作中处理实际情况的技巧,1、当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时 2、在公共场合，遇到客户迎面走来时 3、在工作中需与客户使用同部客梯时 4、客户正在交谈，此时有急事需询问 5、遇到穿着奇异，举止特殊的客户 6、节日期间如何与客户打招呼 7、如何规范圆满地回答客户的咨询,8、在工作时
4、间，遇有客户有意缠着要与你聊天 9、客户对你言行举止不逊时 10、客户以赠送小礼品来表达谢意时 11、当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时 12、客户对你大发脾气、大声叫嚷时 13、在工作中若心情不舒畅时 14、在公共场所需与相距较远的同事进行沟通,15、当客户主动给你小费时 16、当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时 17、当个别客户对你污辱或作出无理举动时 18、客户行动不便，需你帮助时 19、在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品 20、在工作中应该如何规范接听电话 21、当客户所提的要求并不在你职责范围内 22、如何处理客户与属下之间的争执,四、仪容仪表培训,通过仪表礼仪、交流礼仪、服
5、饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。,1、仪表仪容,1.1 服饰 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。 保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。 1.2 发式 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。 1.3 饰物 男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。 1.4 化妆 淡妆素雅，不得浓妆艳抹。,2、举止谈吐,2.1 谈吐： 轻声轻气、面带笑容，请字当头，谢字不离口。 2.2举止： 轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
6、 2.3态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。 2.4交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。,3、礼仪,遇到客户或职员应主动招呼早上好、您好、再见。 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示不用谢；我们做得还不够等。 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进
7、行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。,婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。 对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚
8、，怠慢歧视。,4、公共区域行为标准,除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。 任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。 公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。 本部员工进入大楼任何区域见到地上纸
9、屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。,5、工作态度,认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。 务实：脚踏实地、不图虚名。 高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。 协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。,五、优质服务培训,正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。 优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的
10、服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。,服务当然想要令服务满意，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些难度的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：,1、如何看待客户？,客户是上帝 来的客户是不是上帝？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障物业管理服务正常、良好运
11、作，在节支的基础上，使得物业的设施设备保值、增值，从而让管理服务与物业先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是上帝，显示了对客户的重视。不但在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。,客户永远是对的 客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我
12、对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。,2、如何认识服务？,服务是人对人提供的一种方便 服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。,服务者与被服务者是相互转换的 在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互
13、转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。,克服心理障碍，提供优质服务 在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。,3、如何做好服务？,工作权力和服务意识 每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。,理解客户 服务
14、是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。,注意服务细节，提供优质服务 物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。,总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。,六、服务文明用语五十句,七、服务忌语五十句,
