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1、第八章 会展客户关系管理,第八章 会展客户关系管理,会展客户关系管理 会展客户关系管理的流程架构 会展客户关系管理的实施策略,一、会展客户关系管理,会展客户的范畴在哪里？,参展商,观众,会展服务商,展位承建商展品运输商会展旅游代理商指定旅游酒店商和清洁/安保商等,政府/行业/商会各类赞助者国外驻华机构和驻国外使领馆商务参赞处,会展主办者内部员工,1、客户关系管理定义,国外 商业策略，按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户的满意度 CRM是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关
2、系以及业务伙伴进行多渠道管理的一系列过程和技术 CRM是为了消除企业在与客户交互活动的“单干”现象，整合销售、营销和服务业务功能的一个企业经营策略 国内 一种现代经营理念“以客户为中心、视客户为企业资源、通过客户关怀实现客户满意 一种新型的管理机制：以产品为中心以客户为中心 一种新型的应用技术软件,2、会展客户关系管理,会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法 以客户为资产的管理理念 以更广泛内容为对象的营销整合,实施会展客户关系管理的必要性,由于认识不足或管理滞后，目标参展商和观众招来，在会展结束后，主办者对其就不管了，
3、导致客户流失严重（高达45%）,客户关系管理是会展业本身特点的需要 既是经济活动，也是社会公共事件 参展企业大，中，小都有，目标观众来源复杂，其所期望和服务的要求也不一样,是适应会展业日益激烈竞争的需要 办展主体（竞争、多元化） 同类题材会展（重复办展，多头审批，如： 我国一年要办57个建筑装修展，54个车展，长三角每年3-4月间有6-7个家具展等），会展同质化严重；会展举办城市之间的竞争加剧；大的知名会展品牌垄断趋势严重）,实施会展客户关系管理的必要性,对客户关系价值重要性的重新认识的需要 开发新客户的费用是保留老客户的5倍 忠诚的客户关系具有相对稳定性 能够消除环境变化给会展带来的冲击（关
4、系也是一种资产),客户接触和服务日益复杂化的需要 与客户沟通方式多样化；电话，传真，电子邮件，互联网，直接邮寄，客户拜访等，各类客户有渠道偏好，会展主办者也有如何优化渠道组合，降低成本，最大限度实现与客户沟通，提供个性化服务问题,技术飞速发展的需要 应用技术（数据库，互联网，计算机联机数据分析处理等）及客户管理和服务流程等,3、会展客户关系管理解读,功能解读：管理、营销、服务 目标解读：4R(retain,relation,recommend,recover),4、会展客户关系管理的理论基础,客户忠诚 数据库营销 关系营销 一对一营销,客户忠诚,客户满意度 客户价值 客户关系生命周期 客户关系
5、的赢利性,以客户忠诚为基础的客户关系管理模型,市场份额,成本,员工的保持,价值,客户的保持,利润,数据库营销,指企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者去购买某种产品的可能性，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，从而达到说服消费者去购买产品的目的,关系营销,指买卖“双方间创造更亲密的工作关系与相互依赖关系的艺术”。企业与顾客、分销商、经销商、供应方等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的企业与购买者之间创造更亲密的工作关系和相互依赖伙伴关系，建立和发展双方的连续性效益，提高品牌忠诚度和巩固市场的方法和技巧。 建立，保持并加强
6、同顾客的良好关系 与关联企业合作，共同开发市场 与政府及公众团体协调一致,关系营销：罗马国际电影节与GUCCI,2006.10.13，意大利 “马可奥雷利奥”奖 ，奖金为20万欧元 本届电影节的评委会与其他电影节不同，由挑选出来的50名普通电影爱好者组成，意大利资深导演埃托雷斯科拉担任评委会主席 在此期间将有95部电影参加展映，但其中似乎大片不多，而是透着浓厚的欧洲味道。另外，约有20位女导演的影片也参加了电影节，也算创下了电影节之最 张艺谋，千里走单骑,一对一营销,一对一营销（One-To-One Marketing），亦称“121营销”、“1-2-1营销”或“1对1营销”等。是一种客户关系
7、管理（CRM）战略，它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。,一对一营销步骤,识别顾客 顾客差别化 ：乐高 “企业顾客”双向沟通：互动 业务流程重构,5、实施会展客户关系管理的必要性,国内会展企业的资源能力有限 国内会展CRM软件商和咨询公司开发力度不够,6、我国会展客户关系管理的实施现状,二、会展客户关系管理的流程构架,会展客户关系管理的实施流程 会展客户管理系统的功能模块,1、会展客户关系管理的实施流程,会展企业,制定客户方案,收集客户信
8、息,评估活动绩效,实现互动反馈,1、会展客户关系管理的实施流程,收集客户信息，发现市场机遇 制定客户方案，实施定制服务 实现互动反馈，追踪需求变化 评估活动绩效，改善客户关系,2、会展客户管理系统的功能模块,数据集成与数据挖掘功能模块 客户价值评估功能模块 客户分类管理功能模块 客户与市场信息互动处理功能模块,三、会展客户关系管理的实施策略,客户获取策略 客户保留策略 客户忠诚策略,案例讨论：科勒设计中心,科勒设计中心位于美国西南部，该中心每年要为超过165,000位住户、建筑师和设计师提供无限的设计灵感和丰富的科勒产品资源，堪称设计界的“圣地“。 科勒设计中心共分三层，创新的产品设计与科技、
9、科勒公司的突破成就、以及美国历史，在此向您全面展现。在这个新旧交融的空间内，不论是卓越的科勒产品，还是科勒对优雅生活以及室内设计的巨大贡献，您都将亲身体验，一览无余。 中心所在建筑原为科勒镇居民的娱乐大厅，于1985年改造成为面积达36，000平方英尺的陈列馆，展示科勒商业家族琳琅满目的全线优质产品。 随著其规模不断扩大，设计中心正致力于对各类设计理念的大力探索。而推陈出新的设计，也正是科勒对于提供优质产品，大力推动优雅生活的切实承诺。 中心的每一个细节都充满创意，令人惊叹，彰显科勒在科技、色彩以及风格诸多领域内的全球领先品牌地位。,设计服务,家居指导服务系列：这一系列主要是为了指导消费者怎样让自己的家更美观，更舒适，同时又更加实用。所有活动都在美国威斯康辛州的科勒镇开展。 家居设计网上教程：在网上欣赏各种设计作品和风格，消费者也可以自己动手用软件设计出自己满意的浴室效果和个性淋浴空间。 家居设计体验：无论你想建造自己的家，重新设计你的厨房或是浴室，或者只是想寻找一些设计灵感，科勒提供的这个2天的参观教程都可以给你足够的启发。,问题,科勒对你有何启示？,
