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1、质量文化培训,玉溪卷烟厂工艺质量科 熊开胜,质量案例回顾,2008年震惊全国的三聚氰胺，几乎毁掉了中国的乳制品行业。 中国老百姓耳熟能详，却又让人毛骨悚然的各种“添加剂”：苏丹红、瘦肉精、吊白块、孔雀绿。,发生在我们身边的质量事件,2009年2月9日，玉溪卷烟厂生产过程中发现红塔山（新势力）条盒侧面（拼音端)漏印 “200支”字样。 该批辅料1月13日入库，14日上机使用，到19日共计生产卷烟成品2592箱。 经不合格评审，共拣出不合格品1079箱。,反思,引发质量问题的两大主要原因： 1、客观的无能 2、主观上的作恶或是无作为,如何来避免质量问题，降低质量风险？,质量在企业中的地位,没有质量
2、就谈不上发展！,质量是一个企业的底线！,沙锥模型的解释,企业为了能够生存和发展，首先必须把注意力和资源集中在如何提高质量上面； 其次，随着提高质量的深入开展，也应提高和改善可靠性问题。下一阶段才是关注速度； 在前面的所有这些关注点取得成果后，才是重视成本。 即先解决什么是正确的事和如何正确的做事；然后解决如何持续、准时地做事；然后是如何快速地做事；最后才是如何廉价地做事。,名人名言,药是为了救人的，不是为了赚钱的，但是利润会随之而来。我们如果能记住这一点，就绝对不会没有利润。我们记得越清楚，利润就越大。 乔治 默克,那我们的烟草制品呢？能带给消费者什么？,相关方,与企业的业绩或成就有利益关系的
3、个人或团体。 包括： 股东 员工 顾客 供应商 社会,员工作为企业的相关方，与企业同呼吸，共命运！ 员工维护质量，就是在维护自己的权益！,如何做？,道：指导思想，理论依据，方向目标！,TQM全面质量管理,全员,全过程,全企业,质量管理的八大原则,1、顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。“以顾客为关注”可以使组织能对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。而且可以获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。,以市场为导向的生产机制正是反映了此原则。 降低市场投诉率也以此为出发点。,质量管理的八大原则,2、领导的作用
4、领导应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。在组织的管理活动中，领导者起著关键的作用。领导者应当确定本组织的方针、目标， 创造一个实施方针和目标的环境，使员工理解组织的目标并自觉地实现这些目标，领导者并以身作则，促进持续改进。,质量管理的八大原则,3、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。组织的动作需要不同层次的人员。全员充分参与是组织良好动作的必需的条件。人人树立工作责任感，积极努力，全身投入，人人渴望参与持续改进并做出贡献，当每个人的能力得到充分发挥时，将会为组织带来最大的收益。,俗话说：“人多力量大”，团结一切可以团结的力量。,
5、质量管理的八大原则,4、过程方法 系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为“过程方法”。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,质量管理的八大原则,5、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理需要方法，而方法具有系统性则有助于管理目的的实现并提高管理的效率和有效性。,质量管理的八大原则,6、持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。事物的发展，都会经历一个由不完善到完善、直至更新的过程。人们对过程结果的质量要求也在不断提高，对这一过程的活动的管理必须包括对这种变化的管理。管理的重
6、点应关注变化或更新所产生结果的有效性和效率。这是一种持续改进的活动，它能提高组织的实力并增强竞争的优势，增强对改进机会的快速而灵活的反映能力，使组织的质量管理体系能够动态地适应内外环境的变化并成为组织发展的动力。由于改进是无止境的，所以持续改进是组织的永恒目标之一。,更高、高快、高强追求永无止境。,质量管理的八大原则,7、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。正确适宜的决策依赖于良好的决策方法。决策需要依据，依据准确的数据和信息进行逻辑推理分析或依据信息作出直觉判断是一种良好的决策方法。利用数据和信息进行逻辑判断分析时
7、，可借用于其他的辅助手段，如统计技术等。,质量管理的八大原则,8、与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。随著生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细。任何一个组织都有其供方或合作伙伴。供方已成为组织不可缺少的资源之一。供方所提供的材料对组织的最终产品提供保证，最终确保顾客满意。而组织的市场扩大，则为供方增加了提供更多合作的机会。,协作是生存之道，双赢才是硬道理。,如何做？,ISO9000族国际标准 卓越绩效模式 六西格玛管理 标杆管理 精益管理 流程再造,术：方式、方法。理论依据的具体化。,如何做？,在线检测器 SOP 设备异常报警,器：工具。方
8、式方法的具体实践形式，看得见摸得着的仪器或规章制度。,质量观,红塔文化玉烟子系统之,红塔文化玉烟子系统,1、案例分析,案例一,2008年9月，爆发的三鹿奶粉事件，迅速波及全国，事件爆发后三鹿集团依然否认，直到国家机构介入后才采取措施。,讨论：作为中国的乳制品加工的大型企业和知名品牌出现这样的问题作为企业在面对质量时缺失的是什么？,红塔文化玉烟子系统,案例二,2009年2月9日，玉溪卷烟厂生产过程中发现红塔山（新势力）条盒侧面（拼音端)漏印 “200支”字样。 该批辅料1月13日入库，14日上机使用，到19日共计生产卷烟成品2592箱。 经不合格评审，共拣出不合格品1079箱。,讨论：面对这样的
9、问题我们缺少的是什么？我们的启示是什么？,红塔文化玉烟子系统,定位：市场在我心中，质量在我手中。,追求：精益求精，顾客放心。,质量 是我们的良心,内涵： 产品如人品：质量承载人的品格，质量体现人的价值。质量不能让我们一荣俱荣，但是可以让我们一损俱损。 100分质量追求：质量改进永无止境，顾客的满意是“1”，“0”表示全员、全过程一个也不能少，质量追求“零缺陷”，没有了“1”，一切都变成了“0”。 100良心100用心100放心：顾客在我心中，质量在我手中；每一位员工的责任每一个细节的精益求精顾客的放心。 责任是质量的保证，过程是控制的重点：每位员工的工作质量是产品质量的保证，质量控制的重点是产品生产全过程。产品质量是在全员、全过程的规范化、标准化、精细化的控制中凝聚而成的。,红塔文化玉烟子系统,
