服务技能提升培训幻灯片

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1、2019/4/22,1,服务营销技能提升培训,2019/4/22,2,7 + 9 16,5 + 11 16,12 + 5 16,10 + 6 16,你发现了什么？,2019/4/22,3,“关注你想要，非你所恐惧”,目的代表什么？ 方向、出发点，也直接影响到你最后的结果！,你是带着怎样的心境来学习的?,2019/4/22,4,遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。 感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。 有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。 客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件

2、必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？ 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾,经常遇到的问题,2019/4/22,5,有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他

3、们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊,经常遇到的问题,2019/4/22,6,客服工作不是人做的！,是人才做的！,2019/4/22,7,此次课程的学习收获,客服代表有效提升客户满意的能力 处理日常投诉的技能 处理疑难投诉的技能 有效的沟通技巧在工作中应用 外呼营销的实用技能 客户挽留的应对技巧,2019/4/22,8,. . . . . . . . .,课堂活动：九点连线,请用四条线段，且笔不离开纸面的情况下，将九个点连接起来,2019/4/22,9,. . . . . . . . .,方法总比问题多,2019/4/22,10,宣传促销,业务受理,资讯收集,业务咨询,客服中心,

4、互动体验,品牌树立,互动体验,体验中心,受理中心,咨询受理,宣传促销,利润中心,信息收集,情报重心,客服中心功能定位,思考：客服人员定位应作哪些变化？,根据客服中心的渠道优势及分析未来服务的趋势，赋予呼叫中心至少四大职能咨询受理、业务销售、客户互动体验、市场资讯收集。,2019/4/22,11,你是哪种类型的客服人员,员工个人表现,服务流程,（0，0）败家子型,（0，9）传话筒型,（9，0）小鸟依人型,（9，9）英雄型,客户 服务,2019/4/22,12,客户满意概念,以客户的标准为标准， 超越客户的期望！,2019/4/22,13,客户满意流程,第一步：预测 第二步：求证 第三步：满足,2

5、019/4/22,14,情景剧一:为什么没下雨？,王先生是一位移动银卡客户，他喜欢拨打12580查询天气情况。某天，吴先生的电话打进10086人工服务，吴先生非常生气 “小姐，我最近拨打你们12580查询天气预报，你们的小姐每次都说要下雨，怎么到现在雨还没下下来啊，到底怎么回事？害我每天带把大雨伞，很不方便的。” 如果你接到这个电话，你会如何处理呢？,2019/4/22,15,服务的本质是解决问题 客户满意是企业永恒的追求 客户期望从解决问题的过程和结果愉乐的享受 客户服务是管理客户期望的过程 商业服务的特性：高效沟通，双赢结果,重点整理,2019/4/22,16,真理瞬间,2019/4/22

6、,17,在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“瞬间感觉”。,真理瞬间的定义,2019/4/22,18,常见消极真理瞬间,争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误，不承认错误 表示或暗示客户不重要 语言含糊，打太极拳 责备和批评同事，表白自己的成绩 为解决问题设置障碍 在事实澄清以前便承担责任；,2019/4/22,19,积极倾听，用提问代替争辩 不认同观点，但要认同心情 先认同心情，拒绝同时加上替代建议 善用案例暗示 首问责任制-勇于承担责任 对待客

7、户口语上应一视同仁 表达清晰，善用5W1H原则 用正面积极的词语来合理引导 澄清事实，专业专精,常见积极真理瞬间,2019/4/22,20,魔鬼在于细节 专业在于差距，差距在于细节 不是我们做了多少，而是客户感受到了多少 勿以恶小而为之，勿以善小而不为 服务的残酷公式：100-1=？,重点整理,2019/4/22,21,抱怨是金,2019/4/22,22,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！,什么是企业最重要的

8、？,客户,2019/4/22,23,谁是企业最重要的客户？,25 人实际已经不满；,最多可能已有 500 人被告知这个坏消息；,最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；,1 人表达不满（如客户投诉）；,1,1825,2019/4/22,24,抱怨是金 面对抱怨，首先是感恩 我们不一定认同客户的观点，但心情要认同 客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少 客户不满不但要处理，还要及时处理 解决问题的第一步：处理客户的情感,重点整理,2019/4/22,25,“公司是不是乱收费”,课堂活动：情景模拟,2019/4/22,26,表演说明,这是一场案例研讨会； 这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可

9、能会碰到； 请演员真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受； 演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出，否则会影响教学效果； 演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理当时的状况,2019/4/22,27,客户沟通五步骤,迅速受理,分析问题,提供信息,获取信息,总结归纳,同 理 心,倾听提问,分析期望,逻辑表达,一次close,2019/4/22,28,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,什么是同理心,2

10、019/4/22,29,假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 B、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。 C、你再哭，病就好不了喔！ D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？ E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！ ,情景模拟,讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？,2019/4/22,30,打针很痛喔！ 你很想不要打针是吗？ 很想把这点滴拿掉是吗？ 你害怕打针打很久？ 我去问医生，可不可以不要打？,同理心对话参考,2019/4/22

11、,31,能正确辩识对方情绪 站在对方的角度 能专心听对方说话 能正确解读对方说话的含义,同理心规则,2019/4/22,32,同理心运用,您的心情我可以理解 要是我碰上这种事情，我也会和您一样 过去有个别用户也有象您一样的想法 站在您的角度，我能理解. 你刚才说的，是不是说对吗？ 感谢您长期以来对我们移动公司的信任和支持 ,2019/4/22,33,客户沟通五步骤,迅速受理,分析问题,提供信息,获取信息,总结归纳,同 理 心,倾听提问,分析期望,逻辑表达,一次close,2019/4/22,34,倾听的层次,第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听 第四层次：积极地听,沟通的

12、最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,2019/4/22,35,确认问题积极倾听,不仅仅听字面意思，更要听客户期望值 不仅仅听表达内容，还要听客户的心情 不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体 不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,2019/4/22,36,确认问题积极倾听,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,2019/4/22,37,老师的建议,多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声词 在表达之前，先谈谈你对他人的理解； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 避免主观臆断，及时

13、检验理解 把你的积极的感觉反馈给对方 说话回答问题前，先暂停35秒钟。 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。,2019/4/22,38,搜集足够的信息,1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、及时对客户的问题表达自己的感受 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须谈谈自己的感受。 5、问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息 6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制,客户沟通五步骤,2019/4/22,39,语言小贴士,委婉表达法： 用“您可以”代替“不”，用“您能

14、”代替“您必须” 正面表达法： 用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了” 合一表达法：用“与此同时”代替“但是” 少用双重否定： 用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议” 谦逊表达法： “我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字吗？”代替“请问您 的名字” 用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了” 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们” 条件拒绝法：用“如果就”代替“不除非”,2019/4/22,40,法律依据,电信条例规定： 由于不可抗力因素导致的网络故障，城镇用户72小时内修复，农村用户48小时内修复，可无须对此进行赔偿（但因电信终端设备故障除外）。如因电信企业

15、自身原因导致故障，应在规定时限内对客户作出告知，确因未告知而造成客户损失的，企业应对客户作出相应赔偿。另民法规定：原告在要求赔偿时，需要有确实存在的损害事实及网络故障与该损害事实间确实存在因果关系，才会对原告的诉讼请求予以支持。,2019/4/22,41,第五步：总结归纳,客户沟通5步骤,重复做法，以确保客户没有误解 讲一些结束语 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 欢迎下次拨打电话,如何进行CLOSE,要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象,2019/4/22,42,回访：在客户等待结果期间给

16、予电话访问。 告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。 总结：总结经验教训并与其他社区经理交流。 总结：从客户角度出发，做出合理解释。,投诉处理流程,2019/4/22,43,特殊客户应对,2019/4/22,44,常见特殊客户类型,愤怒的客户 骚扰客户 居高临下型的客户 要求难以满足的客户 专业型的客户 业务理解能力较低的客户,2019/4/22,45,你可能不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没 我们不可能 你弄错了 这不可能的 你别激动嘛 确定？/绝对不可能！ 还有比你更倒霉的呢。 如果您再不，我可。 我们的政策是/你必须。 这不归我负责/今天不行，只能等明天 ，但是（不过）。 我试试看。,愤怒的客户让客户发泄,