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1、上海康裕企业管理咨询有限公司 资深讲师：贾春涛,区域营销市场拓展与运营管理,中国 移动,决战桥头堡,2,2,贾春涛 先生 “知行合一管控师” 人民日报独家授予“知行合一管控大师” 亚洲八大实战型培训师 英国威尔士大学MBA 美国西北理工大学高级工商管理硕士 曾任美国APPLE公司亚太总部资深培训师 曾任新华教育集团苹果电脑事业部副总经理 曾任江苏中大学院常务副院长 中国移动话术营销课程体系创始人 TAS封闭式销售体系和SEP本质化管理学说的创始人 中科院战略与企业发展协会副理事长 高级战略人力资源管理师 被中国移动尊称为“移动信息专家的专家” 上海康裕企业管理咨询有限公司资深讲师,讲师介绍,特
2、殊要求,心态端正 回答问题积极主动 团队利益高于一切 没有任何借口,课程目录,区域市场精准营销理念导入,区域市场精准营销拓展策略,区域渠道商维护与指导秘籍,课程目录,第一篇：区域市场精准营销理念导入,全业务竞争时期的思考,三大运营商混合博弈,新电信与新联通：具有固网运营经验，在集团与家庭用户市 场拥有较强的用户基础，固移融合更易操作！,新移动：移动用户群庞大，并形成一定的价格壁垒，但固网 基础薄弱，铁通暂时难以托付，固移融合业务发展较难。,三大运营商混合博弈,集团客户市场：体现为信息解决方案与专家服务的较量 家庭客户市场：体现为融合业务和终端提供的较量 个人客户市场：则是移动互联创新业务和贴心
3、服务的较量,2010年三大运营商收入情况分析,2010年三大运营商3G用户数分析,2010年三大运营商用户分析,2010年三大运营商开支用途对比,移动渠道策略解读,以价值为核心、以转型为驱动、以掌控为目标，开展渠道价值转型工程。,课程目录,第二篇：区域市场精准营销与拓展策略,区域市场攻守拓战略解析,“攻”字战略解析,利用资源优势将业务向竞争对手领域进攻 例如： 移动互联网 移动固话业务 移动宽带业务,我们的弱势必须转败为胜,攻,“守”字战略解析,我们的核心必须固若金汤,加强对用户与渠道的掌控减少客户流失 例如： 多层业务捆绑 提供个性化服务 增强渠道粘性,守,“拓”字战略解析,我们的市场必须精
4、耕细作,拓,精耕细作、做好市场深度挖掘 例如： 构建新型营销模式 强化集团信息化产品 增强集团的深度挖掘,区域市场拓展的三个关键点,运用公司资源 通过人脉资源 把控渠道资源,区域市场客户分级策略选择,忠诚,满意,投入,产出,区域市场客户维系与开拓策略,重点忠诚客户发展计划,满意,不忠诚,不满意,忠诚型,被动型,满意型,危险型,忠诚,强制分布法,原理：1.正态分布曲线 ； 2.集团情况细分。,区域客户内部成员分级维护,维护人员合理定位,被遗忘的角落：信息提供者？,区域市场客户维系与开拓策略,向客户的客户的衍生,向客户的亲戚衍生,向客户的合作伙伴衍生,向客户的竞争对手衍生,向客户的主管上级衍生,构
5、建新型客户维系价值链,向客户的本位利益衍生,区域市场客户关系深挖的六个衍生,区域市场客户分级管理策略,区域市场客户维系博弈策略,1、有10个人，各持有1张红牌 2、另一个人张三，持有10张黑牌 3、必要规则，有且只收购红黑套 牌，无其他任何条件。每套100万,问：张三该采取什么策略，方能获 利最大！,区域市场客户分级管理策略,运用瓦解策略,区域市场客户分级管理策略,运用沉没成本,沉没成本是指在一段时间内投入的时间、金钱、精力等形成的综合成本。,例1：你公司正在执行一个项目，已经投入的资金成本已达500万，但项目执行遇到障碍，如果继续下去呢，还需要投入100万，并且对实际效果的产出的良性概率只有
6、50%，请问你会不会继续投入?,例2：你公司正准备执行一个项目，预计总投入的成本是600万，但从目前的市场环境以及趋势分析，对该项目的良性产出概率预计为50%，请问，你会不会实行这个项目？,促使客户形成对离网的风险规避倾向！,区域市场客户维系博弈策略,竞争对手博弈策略,示敌以弱策略,案例分享：神枪手的悲哀,例：假定A,B,C三人，每人有两粒子弹，每次只可发射一枪。A技术最差（命中概率为30%），B（80%），C（100%）。现设定由A最先发射，B其次，C最后，请问，A最佳的策略选择是什么？,区域市场客户分级管理策略,竞争对手博弈策略,“双破”策略运用,例：电信组织大规模“扫楼洗街”，动用了人员
7、达200人，移动可用人员只有80人，该如何应对？,区域市场客户维系与开拓策略,竞争对手博弈策略,抽薪策略,例：新联通对移动某集团展开策反： 1、送20元免费体验卡 2、存100元送色拉油一桶(100元分10个月 返还） 3、基于以上均参与的话，可参加再存100 元送100元话费的活动（不做分返）,区域市场客户维系与开拓策略,竞争对手博弈策略,长效策略,例：校园营销，如何应对对手大额度回馈活动？ 电信：1：4.5优惠；联通：1：4优惠。,区域市场客户维系与开拓策略,竞争对手博弈策略,救赵策略,例：电信展开对当地供电局的规模策反，得到消息时，为时已晚，移动如何应对？,区域市场客户维系与开拓策略,竞
8、争对手博弈策略,牵挂策略,关键点一：如何说服客户“双持” 关键点二：如何让客户在移动的产品上消费更多,不求彻底拥有，但求时刻牵挂,区域市场客户维系与开拓策略,竞争对手博弈策略,随缘策略,心态一：当客户真的无法挽留时，就让他走吧！ 心态二：我们永远等着，在他离开“家”的那条路！ 心态三：家的门永远为您打开，我们永远保留着曾经的那份爱！,外面的世界很精彩，外面的世界很无奈,区域市场客户维系与开拓策略,三进策略解析 进小区 进楼宇 进车间,区域市场营销拓展提升,四扫策略解析 扫楼 扫村 扫街 扫点,区域市场营销拓展提升,区域市场拓展的五步流程 开场技巧 需求挖掘 产品推荐 异议处理 快速促成,区域市
9、场营销拓展提升,开场切入技巧 简洁奇特 抓住主题 学会赞美 注意提问 多用转移,一：开场技巧,开场异议处理技巧 案例：陌生拜访某个客户，负责人说“你是不是来卖东西的？”你该如何应对？,一：开场技巧,与客户沟通常见的开场技巧 “单刀直入”法 “瞒天过海”法 “移花接木”法 “他山之石”法,一：开场技巧,39,39,建立亲近感的八个关键点 语言 语速 语调 眼神 微笑 动作 手势 爱好,一：开场技巧,原则：让客户觉得你了解他，他才会购买你的产品！,营销能力之需求挖掘,客户异动处理（案例） 某村委会成员话费突然下滑，试分析产生下滑的原因？,讨论：什么原因导致上述现象？（该向客户推荐什么产品?）,二：
10、需求挖掘,合理运用多种问话技巧,1、引导式发问通过事实引发提问,2、排除式发问将可能性逐一排除,（练习） 通过合理发问，了解客户月度话费消费情况！,营销能力之需求挖掘,二：需求挖掘,42,42,沟通的基本问题,心态,营销中的沟通技巧,二：需求挖掘,43,43,沟通的基本原理,关心,营销中的沟通技巧,二：需求挖掘,44,44,沟通的基本要求,主动,营销中的沟通技巧,二：需求挖掘,45,45,有效沟通 八大方式,营销中的沟通技巧,二：需求挖掘,46,46,开放式询问,通过开放式发问让客户尽可能表达出他们的目前的生活背景与对相关产品的需求度，常用的开放性用词包含；“为什么”“什么时候”“什么地点”“
11、如何”“其他”等。 如：“您是我们的老代理商了,您对我们移动有哪些建议呢？”“您对我们的产品有什么看法？”“您对要选择产品的要求是什么？”“能不能谈谈您的职业特征”“除了刚才您谈到的，还有其他需求吗？”,二：需求挖掘,47,47,封闭式询问,封闭性发问用来确认客户需求或进一步获得客户已经向你提到的某些具体信息，常用的封闭式用词包含；“是不是”；“有没有”；“是否”等。 如：“现在是旺季,最近卡卖的怎么样？”“您经常出差到外地，是不是觉得您需要增加短信的使用量？”“听得出来，您业务繁忙，主要业务都在本市，是不是觉得应该控制您的话费成本？”。,二：需求挖掘,48,48,选择式提问,所谓选择式提问：
12、就是假设双方意见相同的选择性问句 “您看您是到营业厅办理比较方便还是找客户经理办理比较方便? 你想付现金还是刷卡? 你是先拿3包还是先拿5包?,二：需求挖掘,49,49,推测式提问,“贾先生您好，您每个月的话费都有四百元多块钱左右，相信您一定需要咱们这样的优惠，至少每个月也能帮您节省200多元钱啊，这么好的优惠您也没有理由不用啊，您说是不是？”,象侦探一样发现问题,推测式提问是以某一特征为依据进行推理的强势性提问,二：需求挖掘,50,50,引导式的提问,通过有目的的问话引导客户进入我们的包围圈 怎么您没在用您想体验的新业务吗？ （引导客户体验某个业务） 怎么您没买到您想买的东西吗？ （引导客户
13、是想买东西的）,象律师一样引导问题,二：需求挖掘,51,51,连环式提问,象记者一样提问问题,A：您每个月的话费消费有多少？ B：不太清楚 A：每个月都不一样是吗？ B：是的/不是的 A：上个月大概有多少？/噢那就是一样了啊？,二：需求挖掘,52,52,苏格拉底式提问,先谈相同一致的， 再慢慢过渡到不一致的问题。,二：需求挖掘,53,53,状况询问 S ITUATION 问题询问 P ROBLEM 暗示询问 I MPLICATIONS 需求-满足询问 N EED PAYOFF,顾问式提问,象医生一样询问问题,二：需求挖掘,原则：说客户听得懂的话，巧用“偷换概念”,营销能力之产品推荐,人们对产品
14、的理解，往往需要多几个角度去思考，所以，适当的概念转换将非常有利于客户对产品的接受。,例：预存300元，获赠300元超市购物卡，300元本金做15个月分月返还。请设计您的解释话术。,思考：以上案例最佳的营 销地点应该选择在哪里？,三：产品推荐,55,55,产品说明的原则,提出问题解决问题 销售语言生活化 将产品转化为客户利益 利益最大化，支出最小化,四：产品推荐,56,56,产品说明的公式 利益+特色+费用+证明 介绍利益 强调特色 化小费用 物超所值 辅以证明 铁证如山,四：产品推荐,原则：以柔克刚，借力打力,营销能力之异议处理,思考：客户表示“考虑考虑”该如何应对?,人有一个通性，不管有理
15、没理，当自己的意见被别人直接驳斥时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素未平生的销售人员的正面反驳。,五：异议处理,技巧一：“借力打力”法,随堂练习：如何应付客户说“我考虑考虑”,人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接驳斥时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。,客户异议处理,小贴士：可以适当运用“忽视”或“补偿”的方式综合处理客户异议,五：异议处理,技巧二：“直接戳穿”法,案例： 某客户对某客户经理说：“行啊！这个产品我知道了，你们移动还是很好的，你也不用总来，到时候我们再打电话给你”。,客户异议处理,五：异议处理,60,技巧三：忽
16、视法,忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示同意或表示听到他的话了； “您真幽默”；“嗯！真是高见！”,客户异议处理,五：异议处理,技巧四：补偿法 补偿法的运用范围比较广泛，效果也很好。,范例：你们这个东西到底好不好我也不太清楚，万一我办理之后觉得不适合我，那我找谁啊？再说我觉得一次交那么多钱太多了，能不能少交点啊？,客户异议处理,五：异议处理,技巧五：转移法,范例： 1、你们移动公司的168打300的套餐，我要是不打每个月要交多少钱啊？ 2、你们移动的无线公话是不是每个月打不打都要最少交35元钱吗?,客户异议处理,五：异议处理,技巧六：分解法,客户：移动公话一个月的最低消费是多少？ 这个很便宜，一天才一块来钱。,客户异议处理,五：异议处理,原则：假定成交，给出客户限制性选择,营销能力之现场促成,分享：“卤鸡蛋”的冰与火,举例：,你是刷卡还 是付现金？,你是在银行 缴费还是到 营业厅缴费？,你是选择月包360 条短信呢还
