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1、提升在于不断的学习,-2007年乡镇营业服务培训材料,临沂移动通信公司,2007年8月,服务区域,服务环境,服务功能,服务行为,目 录,服务考核,业务受理柜台,促销物品展示,宣传展示区,手机销售,自助打印区,便民服务,桌椅,门前区域,保洁员,流动咨询员,乡镇营业厅内部图示,音 箱,客 户 休 息 及 业 务 演 示,音 箱,监督箱,宣传架,保安,乡镇营业厅外观图示,服务区域,服务环境,服务功能,服务行为,目 录,服务考核,服务环境-营业厅外部环境,门前车辆必须摆放整齐,需有三大品牌标识,有营业铭牌和准确营业厅名称,营业时间乡镇厅不少于9小时,厅内门前到路边无烟头、废纸等垃圾,对外宣传音箱必须正
2、常使用,服务监督电话必须按照规定位置张贴,对外公布电话应一致，且保持畅通，公布的电话一定不能为营业厅的电话,营业厅门柱、玻璃、墙壁无垃圾等野广告,营业门头标识无悬挂物和张贴物，美观整洁。,营业厅门面悬挂物及宣传展架必须整齐卫生,1,2,3,4,5,6,10,9,7,8,业务受理柜台,促销物品展示,宣传展示区,手机销售,自助打印区,便民服务,桌椅,门前区域,保洁员,流动咨询员,音 箱,客 户 休 息 及 业 务 演 示,音 箱,监督箱,宣传架,保安,营业服务场所内，无员工私人物品。手机未列为私人物品，但通过接听电话内容判断是否为私人物品。,1,植物,营业厅内放有美化环境的绿色植物（或人工植物），
3、植物保持状态良好，花盆底座无污垢，树叶无灰尘，盆内无垃圾，土壤不干涸,服务环境-营业厅内部环境,4,营业厅内地面保持无灰尘，无碎屑，纸张等杂物。包括柜台前、角落、垃圾箱周围等区域。,2,营业厅内出现污渍3分钟内及时清理，在不妨碍客户的情况下，及时整理归位有关物品。如散落在地上的宣传单页、监督卡，桌子上的水杯。,在厅内明显位置处设置禁止吸烟的标志牌，并做到礼貌规劝吸烟客户，严禁室内部出现烟头。营业厅大门口的禁止吸烟标志不算。,5,6,监督箱无破损，上面无过期宣传内容过期等。,3,服务区域,服务环境,服务功能,服务行为,目 录,服务考核,营业厅内部图示西部,2,4,5,3,1,手机销售/维修人员着
4、统一规范的工装上岗，佩带统一的工号牌。分属不同厂商的人员各自统一着装即可。,上墙牌不少于6块，内容至少包括监督牌、缴费渠道、服务公约、三大品牌及核心理念、话费查询渠道和资费等。上墙牌要卫生整洁，监督牌有照片、工号和服务监督电话，且一一与营业厅上班人员对应。,宣传海报、易拉包桌牌吊旗等涉及全网业务必须有三大品牌标识，营业网点分布、密码、缴费、话费查询、全球通、神州行、动感地带、短信、全时通、彩铃、彩信、账单（发票）说明、无线音乐俱乐部、飞信、手机报、梦网退订等16种！ 。,手机销售柜台手机及配件必须摆放整齐、美观,手机销售人员离岗时必须有服务告知牌,营业厅内部图示东部,3,4,5,1,上墙时钟误
5、差不超过3分钟，时钟大小样式统一，北京时间一定准确。,饮水机不得缺水，必须有纸杯，无水垢，水桶必须整洁卫生。,2,地面保持整洁卫生，无散落宣传单等物品,茶几上设有客户意见簿，营业厅主任对客户意见及时分析，当天响应。没有当天回应，意见簿纸张较少，回复的签名是数字，如1801等不允许出现,休息桌上设有便民箱，最少保证针线、便笺纸、花镜，创口贴等，其它物品以实用为原则，忌放红药水等易漏物品,自助查询机等服务设施必须有并保持运转，不得缺纸。,6,营业厅配备的各类服务设备在营业时间内能正常使用，不同设备对同一业务或服务内容的介绍一致，与各分公司最新的业务与服务规定一致。在检查间必须是正常使用的，如果不能
6、使用，即使有告示说明，也要扣分。播放最近一期的宣传片。,7,营业厅内部图示东北部,1,2,3,4,5,促销物品宣传必须规范摆放，整齐美观，且标有赠送标准和贴有“送”字,营业空台 后，必须有暂停服务的提示牌,宣传期刊包括移动风、移动周刊和移动杂志，摆放最近两期，报纸最近两天。否则视同过期。,墙上张贴明显禁烟标识,空调等设备不使用时要断电，无用电、资金和人身安全隐患，保险柜不得放置在大厅，灭火器要放置在方便拿取处。,营业时间内，着便装、无证件的无关人员不得进入营业柜台内侧 对于营业人员来讲必须着工装，对于设备维修或系统维护等必须进入柜台的人员，必须佩戴公司工作证，合作厅应严格注意，例如老板 。,6
7、,营业厅内部图示北部,1,营业厅背板和墙壁不得张贴东西，柜台内部如要摆放物品必须美观整洁，不得高于标识。,柜台上不得放置与工作无关的东西,3,电脑显示器背面张贴有服务监督电话等规定内容,4,营业厅桌牌、监督卡、密码小键盘必须摆放整齐，其中密码小键盘必须每个台席一个。,5,柜台下必须卫生整洁,保险柜必须落锁,物品需摆放整齐。,2,营业人员统一着标志服，佩带工号牌，且均整洁齐全。 在条件恶劣的情况下，给乡镇营业员配发的防暑或保暖的衣服应统一,6,营业厅内部图示南部,4,1,2,宣传易拉包原则上不超过5个，视营业厅大小3-5个，且摆放规范整齐，内容不过期，符合品牌标识要求。,宣传海报架张贴美观大方，
8、整洁。,有配备垃圾筒或废物回收设施，且摆放合理，方便客户。,3,有保安的营业厅，保安要严格履行职责。厅外：如客户驾驶车辆来到营业厅，保安人员应主动要求客户将车辆（包括自行车、摩托车）摆放整齐，并提醒客户锁好自己的车辆 ；厅内：保安人员应主动维持厅内的秩序，密切关注客户的人身财产安全并及时提醒、帮助客户。业务繁忙时保安人员应力所能及地协助流动咨询员接待好特殊客户；目前保安应注意的重点问题:营业厅内随意接听电话；进入营业柜台，包括手机柜台；在厅外显眼处吸烟、聊天；车来车往无动于衷；保安发型、穿制服不戴帽子；在入口处站木桩。,1、对新入网客户是否提供初始密码，并主动提醒客户修改密码，配置密码键盘。每
9、个台席均需配备。 2、提供密码重置服务，密码重置身份验证方式符合要求（本人入网身份证，或通过旧密码）从2004年开始，省公司特别强调不能将业务推到10086，是服务中比较严重的问题！在重置密码的时候，不能直接将顾客推到10086，而是应该在顾客带足密码重置身份验证方式符合要求（有本人入网身份证）的情况下，用顾客的手机（号码本机）拨打10086帮助重置； 4、营业台席或自助设施提供前5个月的历史详单和账单查询（不包括本月） 5、提供帮助客户理解账单的说明信息（厅内海报或宣传单页均可）账单各信息项的详细说明，如代收费是什么、协议款是什么等。 6、是否实现跨区入网。跨区包括省内和省外，跨区入网是指在
10、检查当地入异地的网，而不是凭外地身份证件入当地的网。 7、提供电子免填单服务 8、提供“一台清”服务，“一台清”是指客户办理一项业务只需在一个柜台即可完成（不含帐单、清单打印业务）收费窗口在接到顾客的咨询提问的时候不能推到其它台席，包括咨询台、新业务展示的台席； 9、24小时首次回复客户投诉。一般是梦网或服务态度方面的投诉，可以在综合咨询台，也可以拨打服务监督电话。,服务一致性落实要求,服务区域,服务环境,服务功能,服务行为,目 录,服务考核,一、仪容仪表相互见面及工作环境,员工见面要相互打招呼问好,更衣室和更衣橱要保持卫生清洁,一、仪容仪表头发、面部、口腔,头发,面部,口腔,头发,女,手部(
11、男),手部(女),换装(男),着装(男),一、仪容仪表手部、着装,一、仪容仪表领带、西裤,领带,领带,西裤,一、仪容仪表鞋袜、着装,领带(男),领带(女),着装(女),着装(女),二、行为规范站姿,肩臂(男),肩臂(女),手腕(正),手腕(背),二、行为规范站姿（续）,脚步(男),脚步(男),手部(女),脚步(女),二、行为规范站姿（续）,二、行为规范坐姿,头部,腰部,胸部,脚部,二、行为规范坐姿(续),入离座,二、行为规范业务办理,营业人员能独立为客户办理业务，无须咨询他人（实习营业员不在此限），实习人员需佩带实习证以示区别。从操作终端开始计算；办理单项业务不超过3分钟（客户咨询时间除外），
12、当客户咨询“什么是*”业务时，服务人员能迅速明白问题，并作出及时的反应。在顾客询问的时候要注意倾听，在顾客没有说完之前不要打断顾客。,二、行为规范客户引导,二、行为规范行姿,侧引,并行,正行,交谈,二、行为规范手势、蹲姿,引导,介绍,递接,拾物,三、语言规范,三、语言规范（续）,四、场景演示,客户进厅,三米示意,递监督卡,亲切交流,密码提示,签字确认,业务繁忙,唱收及推荐,品牌告知、主动关怀、监督卡投放,四、场景演示特殊情况处理,当客户等候较长时,当在沙发睡觉时,当客户在厅吸烟时,当客户插队时,当客户厅内四处张望时,当客户厅不会使用系统时,当客户在新业务区时,当客户离开营业厅时,当遇到客户进行投诉时,当客户在手机柜台停留时,服务区域,服务环境,服务功能,服务行为,目 录,服务考核,服务现场扣罚（一）,服务现场扣罚（二）,服务现场扣罚（三）,
