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1、金牌店长训练营之 360度店面服务决战终端,Welcome 欢迎您!,工作如战斗 你永远要同这些人打交道: 员工,上司,同事,客户 一个都不会少; 你永远要面对这些现实: 分配工作,上下沟通,团队管理 一个都不能少! 因为 “你是店长”,繁简易趣道,怎样把话讲好呢？,教不在深在明,讲不在理在懂,话不在好在和,学习的四公里法则！（上）,一、全身心打开自己的通道； 二、学习是最大的福利，对自己的最大投资； 三、学习是不断的重复； 四、参与、投入；,一名店长要做的八件事情,一、执行企业的各项政策与指标 二、店员管理 三、商品管理 四、财务管理 五、负责店铺的日常经营管理 六、信息管理 七、顾客关系管
2、理 八、异常情况管理,今天课程要解决什么问题？,现代“职业化”店长应该是怎样做的？ 如何让服务从技术到艺术？ 如何能够真正抓住客户的心理？ 如何应对有异议的客户？ 如何培养忠实的回头客？ 为什么业务人员已经露出8颗牙齿， 业绩还未提升？,店面中的四种人,“好想好想谈恋爱”的启示 不经营自己,也没有人经营他(她); 不经营自己,由别人经营他(她); 经营自己; 经营自己,也经营别人.,老板喜欢什么样的人呢？,1、勇敢，做事不记后果 2、点子多，不听话 3、踏实，没有创意 4、有本事，过于谦虚 5、听话却没有原则 6、能力强但不懂得合作 7、机灵但不踏实 8、有将才，也有野心,四种类型的“人才”,
3、能 力,态 度,1、2、6、7 “人 ”,8 “人 ”,“人 ”,3、4、5 “人 ”,“本山的火气”,小公司的用人标准,金山公司的标准： 肯学，肯干 会干，忠诚，协调,大洋公司的标准： 能力与协作 专业，敬业，敬人,“小王和小李的故事”,“致加西亚的信”,真正的人才是自己想办法给企业 带来财富的人！,真正的人才是自己做事情超越主 管期望的人！,“王“牌店长=?,市场营销管理的发展,市场营销,推销观念,产品观念,生产观念,社会观念,服务营销,决胜卖场的三个因素,货品形象,服务形象,店面形象,销售额=客流量*进店率*成交率*续销率*回头率,一、为什么要优质的服务？,让“服务”来成为卖场的DNA（
4、一瓶水的“力量”) 一、产品同质化年代（“海龙VS鼎好”） 二、价格竞争白热化（“卖钟表的温州人”） 我们应该怎么办呢?“老子的见证” 1、差异化服务(“名车”、“哨子面的启示”) 2、与顾客形成“亲家”(“松下的家女儿理论”) 3、“圈养” VS “狩猎业”(“战场上的枪声”) “硬件”向“软件”的转化,二、揭开现代服务营销理念的面纱？,一、“究天人之际,查古今之变” 二、“70年前的服务营销之道” 1、工具抹布、卷尺、小本子（偏好） 2、优秀店长的“功课”金矿的开发 3、“坐销”与“行销”的差异（10、30） “送水公司的挑战”,创造“价值”,（一）服务营销的核心问题： “店面为顾客提供了
5、 什么样的价值？”,（二）顾客满意价值构成,产品,人员,服务,形象,货币,时间,体力,精力,整体价值,整体成本,满意价值,（买服装的感受） （国美电器启示）,（三）创新顾客价值曲线,建筑美感 大堂 房间大小 服务水平 房间设备 床的质量 卫生 房间安静程度 价格,普通一星级,普通二星级,创新价值曲线,三、特色达到或超越顾客期待,“这个世界上最远的距离是什么” 服务是由心而动“标准的同质化” （人民币的案例） 给与取的关系 （戴尔的回答） 1、商场：请问洗手间在哪里？ 2、店面：给我个微笑行吗？ 3、沃尔玛：您受累了！,金色拱门的QSCV服务,一、质量（汉堡包10分钟、薯条7分钟） 质量观：“追
6、求完美、创造奇迹” 二、服务（100%满意、微笑） 服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般的温馨” 三、清洁（清洁乃文明的体现） 经营宗旨：“永远对社会有责任” 四、价值（价格合理、物有所值） 竞争观：“永远超越对手” “神秘顾客”,创建特色化服务,1、研究你的核心客户 （年龄、职业、身份、爱好、习惯） 2、20%的客户创造80%的业绩 （“左丹奴的案例”） （“青岛东来顺的餐巾纸”） （“北京某某美发店的反差”）,古乐茗轩的启示!,特色化服务的设计,研究服务过程中关键的接触点 关键抓住客户的“心理感受” “装修的经历”,“先培训、后交易”,款式？材料？工艺？服务？ 满足心理需要的核心价值或核心
7、利益 成功的感受； 社交的满足； 他人评价； 社会阶层的标识； 文化的认同。 “若为看时间，何必要带劳力士” “中国富人心态”,特色化设计为什么买？,特色化“发动机”顾客忠诚,一、购买决策“心智阶梯” “金字塔的塔尖”指名购买 老顾客5%下降25% 老：新5-10倍（成本） 二、VIPCLUB 随机购买 “指名购买” 情感营销(“哈尔滨的一位客户”) （80渴望情感的回归“情”）,好的服务,客户会平均转告5个人 有效的解决客户问题,95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花5倍的成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造价值=拜访新客户价值60倍 “要让时针走得准,必须
8、控制好秒针的运行”,不好的服务,80%客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务需要多次好的服务来修正 一般只听4%的抱怨声,81%的客户将永远消失 每年业绩成长若只有1%,市场占有率下降2% “乔吉拉德的人脉传播调查”,为什么会失去客户,置金钱或利益于服务之前 好的服务和信誉口碑能 提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传 “春都、三株的案例”,满意忠诚的客户,满意的客户不等于忠诚的客户 “结婚的概念” 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销手段具有免疫性 品牌倡导者，对公司信任和支持 主动宣扬和传播满意服务和公司品牌 主动转介
9、绍和推荐客户给公司的销售员 “蜂巢式开发的秘诀”,顾客不满意,不再购买,销量减少,效益降低,传播流言,信誉下降,品牌受挫,店铺进入恶性循环,潜在客源流失,顾客满意,经常购买,忠实顾客,销售提升,效益增加,传播产品优点,产生新客源,认可度提高,成为品牌,店铺进入良性发展循环,客户抱怨歌,你说过有空来看我 我没有忘记你 你忘记我 一等就是一年多 连名字你都说错 三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我 把我的钞票还给我 早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我,创造“感觉”,（一）服务营销的核心问题： “店面为顾客提供了 什么样的感觉？”,（二）顾客超值感觉构成,尊重,赞美,快乐,惊喜,认可,礼貌,轻松
10、,自然,增值感觉,基本感觉,超值感觉,（加与减的感受） （先与后的感受）,基本感觉,满意的感觉,超值的感觉,难忘的感觉,“出租车的服务”,（三）提升顾客感觉阶梯,你要什么，我就给什么,第一时间为客户服务,信誉比金子还重要,上帝也需要专业指导,店铺营销的本质与核心,创造价值,提升感觉,爱情沙滩故事的理解,四、服务化销售,售前服务 售中服务 售后服务,销售=?,炒作=?,策划=?,沟通=?,知己服务,对产品有100%的信心是业绩提升的、服务提升的基础 知识永远走在业绩的前面(取样的标准) 设计研发的意图（“雷速登”的启示） 功能性、安全性、操作性、使用方法 “莱卡的解释” 5、经济性、价格、设计、
11、色彩、感性 “试穿的衣服”,知彼服务（头脑风暴）,1、我们的目标顾客是谁？（年龄、文化等） 潜在的目标顾客是谁？（收入、价值观） 2、他们为什么购买我们的产品和服务？ 3、我们的产品和服务能够给他们带来什么利 益和好处？ 4、顾客经常喜欢在何时何地购买产品？ 5、目标顾客通常多长时间购买多少呢？ 6、目标顾客通常喜欢听我们说什么呢？,魔鬼在于细节！,“一张车票的启示” “POLO的承诺” “斯坦门茨的一条线”,四种常用的报价方法,一、西欧式报价法 二、日本式报价法 三、戴维尔报价法 四、喊高报价法,讨价还价的过程是一个摸清对方底限的过程， 只有经过讨价还价的谈判才可能让双方感到满意,“买裤子的
12、故事”,售前服务让自己成为顾问,售中服务购买心理的七个阶段,留 意,兴 趣,联 想,欲 望,比 较,信 任,决 定,(一)、观察问候,进门三相： 相买客游客 相身份特征 相言谈举止 “最后的应聘者” 亲切问候，隐于无形： 问题一：买客与游客有何不同呢？ 问题二：设计6句准顾客进门问候语。,四种顾客类型分析,1、游客：漫无目的，无直接购物目标的闲逛 2、停客：观察商品，关心价格，用手触摸 3、试客：忍不住要试用一下，购买欲望达到顶峰 4、买客：下定决心购买，满足离去。,微笑问候,1、迎接顾客掌握微笑的魅力 （第一时间赢得顾客） 2、“在推销产品前首先推销自己”(乔) “一束鲜花的力量” 3、“建
13、立信赖是所有成功销售的基础”,微笑的要领,1、迷人的微笑是长期训练的结果 2、微笑要真诚、发自内心才会吸引人 3、微笑的要领亲切、自然 4、目光接触：最佳距离2米 最佳时间2秒 （感染人的微笑是双向的万人迷） 5、问候语下雨天 “笑容可掬”,(二)、顾问式销售,“问”的艺术 开放式提问 封闭式提问 “博恩.崔西的购物经历” 顾客买的是效益而不是买货！,顾客希望得到什么？,发问的技巧,1、您需要什么帮助吗？ 2、您要看哪一种 3、您是想为了 4、您的预算大概是,你可以边说边想吗?,(三)、展示说明阶段,1、迅速准确的取出商品 2、巧妙的进行实物展示 3、辅以通俗易懂的说明 4、强调与众不同的特色
14、 5、并有忠诚客户的证言 利益+特色+价格+证明 功课：1分钟商品说明台词 1对1演练(BFA),(四)、高效沟通技巧,销售技巧篇 卖场ABC法则 沟通宝典两把刷子 “不洗的T恤” “鸭子” “深情的赞美”,LSCPA法处理客户异议流程图,L:倾听,C:澄清,S:分担,P:陈述,A:征求,倾听客户的意见,你的心情我理解,很多客户刚开始时都认为我们的价格偏高,但后 来都接受了,我们的产品质量提高了许多,所以价格也相应 提高,我看您还是接受我们的价格吧?,(五)、掌握成交的时机,语言信号： 核实价格 与人商量 要求优惠 质量再确定 服务事项 哪里付款 功课：实际工作中还有哪些成交信号呢？,(六)、
15、建议顾客购买的时机和技巧,请求购买法：您觉得呢？我帮您包好！ 选择成交法：您买这件还是那件？ 3、建议式：现在买有东西送！只剩下两件了，不买可没有了！ 4、想当然（惜时心理）：我肯定您会喜欢，早买早用。 5、定单法则 6、催眠法则,临门一脚注意的四个问题,不再向顾客介绍新的商品 帮助顾客缩小选择商品的范围 尽快帮助顾客确定他喜爱的商品 再次集中介绍顾客所 关注的“商品卖点”,让 步 歌,估计你要放弃什么，并且可以放弃多少； 让双方都有面子，别显得比别人聪明； 不要接连让步，让就让一小步，然后死死顶住； 每次让步都要表示心痛不已； 没有收到对方回报的让步坚决不要做。,(七)、售后服务,服务是第二
16、次销售的开始,目标计划,客户管理,跟进推动,服务关怀,1、带卡的信封印象分（新品、活动等） 2、定期电话加深烙印 (一家地极城市的装饰店 ) 3、节假日的短消息惦记（软件） 4、生日贺卡、礼券放风筝 （给得意外，给女士意外的惊喜） （南京的“星期六鞋店”） 5、顾客聚会“策划”人性化 （兴隆商场保健品、美容品、珠宝、衣服）,VIP客户建立档案,促销服务,一、“水云间春夏季服装订货会的启示” 库存=利润（库存、季末、舍得） 二、“超级大转盘、现场摸宝、猜谜” 三、“国美电器”的拍卖 畅销品促销=人气=裙带产品销售（逆反行销） “三八妇女节的三八折”新旧货交替销售 理由充足库存舍得造势,第一步：虚情假意
