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1、第五章 把握倾听内容,倾听是全方位的脑力劳动，要求耳聪目明，不仅要精于察言，还有善于观色，只有这样才能准备全面把我倾听的内容。,第一节 识别倾听的类型,自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说。 苏格拉底 【知识目标】 了解倾听的四种类型,【案例导引】 在美国南北战争形式错综复杂的时期，林肯写信邀请一位远在千里之外的老朋友来白宫，说有重要的事情要和他讨论。这为朋友千里迢迢来到白宫，一见面林肯片开始分析若干重大决策可行和不可行的理由，甚至提到发表解放黑奴宣言的可行性。林肯一直滔滔不绝，使这位老朋友连插话的机会都没有。数小时之后里肯与这位老朋友握手道别，并没有问他的看法。 后来，林肯在回
2、忆录中说，当时他自己的心理压力极大，非常想找一个能够让他尽情吐露心声的人，他并不需要任何忠告，所需要的只是一个友善、深具耐心，并且能够保守秘密的倾听者。在林肯的印象中，这位老朋友是最佳人选，于是林肯便把他招了过来。一番倾诉以后，林肯的心境平稳多了。 倾听是一门学问，倾听之道在于专注。很多时候，倾诉者并不需要倾听者的建议，倾诉者自己常常已经有了一个，或者不止一个很好的解决办法，倾听者存在的全部意义就在于倾听倾诉者的心声，即注意把握倾听的内容。,一、获取信息式倾听 （1）识别中心思想 首先应该注意听并识别中心思想贯穿于整个内容的基本思想，然后是听主要观点加强中心思想的观点，最后是听支持性材料为主要
3、观点提供的依据。设法在头脑中形成框架，并能把讲话者的观点与自己的经验联系起来，寻找相似点和区别，这些都有助于你对话题内容的理解。,（2）偶而的提问 在倾听时，你可能问自己一些问题。如果自己不能回答，向说话者提出来是重要的。即使是对问题有自己的回答，你可能还是要问，以便通过说话者的回答来检验自己的理解，或者澄清问题。,二、批判式倾听 在批判式倾听中，听者还应该对所听到的内容进行评价和质疑。这些质疑可以在听者的头脑中进行，或者可以直接向说话者表达。,三、移情式倾听 移情式倾听是指沟通双方感情相同，能理解设想对方用意、涉及说话人如何对听话者表达心意、吐露心声，同时听话人又如何设身处地来理解说话人言谈
4、的心态和意图。,四、享乐式倾听 享乐式倾听的目的就是为了给自己带来乐趣，通过运用所有其他的倾听技巧，我们能学会享受复杂的内容。,第二节 识别副语言,沟通中最重要的是能听出没有说出的信息 彼得德鲁克 【知识目标】 识别倾听中所听副语言包含的内容 【知识目标】 正确解读副语言所包含的信息，做到积极有效倾听。,【案例导引】 不一样的抱怨 一位年轻人在非正式的场合向上司说起工作量大，任务重，平时加班也干不完。这位上司误以为部下在叫苦，于是说了一大通要吃苦耐劳，要无私奉献的客套话，还有20世纪50年代的人们如何艰苦奋斗的“故事”，结果那位年轻人气的七窍生烟，当即愤然离去。 其实这位部下只是顺便反映一下情
5、况，让领导知道他工作的辛苦，希望肯定和承认他在工作中的地位和作用。而领导呢？在听的过程中只是认为员工在抱怨，却没能从抱怨的语气中领会到员工真实的想法；如果那位上司能体察其意，说些得体的安慰话，表示一下作为领导者对部下辛苦工作的关心和肯定，那位部下不但不会愤然离去，而且有可能更加卖力地工作。所以，人们在平时的讲话中往往会使用副语言来婉转地表达自己的真实想法，作为倾听者，就必须能够正确解读副语言包含的信息，这样才能做到有效倾听，正确的理解对方。,2.1了解意图 即听出说话者的意图、期望、愿望、设想、观点、价值观等。你并不需要同意或接受这些概念、观点或者价值观，而是尽力去理解它。,2.2 解读语音、
6、语速与语调 语音 与人交谈，每个人都会依据场合的不同而随时调整音调音量，以免影响到别人，这是为人处世的基本礼节之一。但也有人会用一些与场合不相宜的过高或过低的声音说话。,一、声音过高 有些人生怕别人都是聋子，听不到他说的话，于是高声喧哗，丝毫不顾及旁人的感受。这种人初见之下似觉爽快，然而内心缺乏细腻，思想亦较为单纯。 二、声音过低 有些人讲话声音有如蚊蝇飞舞般细小，这会让对方因听不清而深感焦急不安。这类人在潜意识中有着无法确立自我的自卑感存在。,语调 语言可以表现出人的喜、怒、哀、乐等一切的感情，由语音的强弱、高低、快慢、长短、轻重等要素构成的音调直接影响着说话人的表情达意和听话人的接收。语音
7、的千变万化可使言语的内容呈现千姿百态。,高兴的语调“这是你的？”（不错嘛！） 激动地语调“这是你的？”（太好了！） 惊讶的语调“这是你的？”（真没想到！） 新奇的语调“这是你的？”（太有趣了！） 怀疑的语调“这是你的？”（可能吗？） 平静的语调“这是你的？”（没什么。） 遗憾的语调“这是你的？”（怎么不是我的！） 恐惧的语调“这是你的？”（太可怕了！） 冷漠的语调“这是你的？”（关我什么事。） 轻蔑的语调“这是你的？”（算个啥？） 悔恨的语调“这是你的？”（槽透了！）,语速 根据多恩瓦格纳等心理学家的研究，说话的节奏与气质很有关系。研究发现，讲话非常容易冲动，并且拼命讲个没完没了的人，身体的其
8、他动作也表现出同样的倾向，即做起事情来和说话一样，容易冲动，常常玩命地干。相反，说起话来吞吞吐吐、犹豫不决、咬文嚼字的人，做起事情来也是瞻前顾后、踌躇不前，动作迟钝且优柔寡断。,倾听“弦外之音” 言语有显性和隐性之分，隐性语言就是内涵很深的语言，要求听者聪慧机敏，并运用前后语、语境，揣摩对方的心理和自己的经验去体会 （摩尔斯密码）,【点睛】避免误解 不要自作主张地将你认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息 考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说？有无特定的含义？ 简要复述一些对方的内容，让对方有机会更正你理解的有误之处 分析背景，悟出言
9、外之意：要透过对方话语的表象，发掘出真是的动机。一般来说，讲话者隐瞒真情处于以下背景因素：1）持有不同观点不便直说；2）持有不满情绪不愿表达；3）因个性或面子不愿直说；4）由于特定环境不能直说。,第三节 解读行为语言,高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。 苏格拉底,【知识目标】 1.了解行为语言的种类和在倾听中的作用 2.识别行为语言包含的信息 【知识目标】 正确解读行为语言，确保积极有效倾听,【案例导引】 （星期五下午3:30，经理办公室）经理助理王江正在起草公司上半年的营销业绩报告。这时公司财务部主任刘明走进来。 “吴经理在吗？”
10、刘明问 “经理出差了。”王江起身让座：“刘主任，请坐。” “王江，最近忙吗？”刘明点燃一支烟，问道。 “忙，忙的团团转！现在正忙着起草这份营销业绩报告，今晚大概又要开夜车了。”王 江指着桌子上的文稿纸回答道。 “王江，你看昨天的球赛了吗？”刘明从口中吐出一个烟圈说道。 王江闻到一股烟味，鼻翼微微翕动着，心理想刘明大概要等这支烟抽完了才离开，可我还得赶紧写这篇报告。 “昨天的比赛可真是精彩”刘明接着说。 王江心里有些烦，可是碍于情面不便说，他瞥了一眼墙壁上的挂钟，已经是下午4:00了，王江把座椅往身后挪了一下，站起来伸了个懒腰说：“累死我了。”然后开始动手整理桌上的文稿纸。 “小罗的控球技术真是
11、出神入化啊”刘明抽着烟，继续着自己的话题 当刘明在经理办公室抽烟时，王江的鼻翼微微翕动，这表明王江对烟味比较敏感或讨厌烟味。如果刘明注意到这种非语言信息就应该知趣地把烟灭掉。另外，当王江抬头看墙上的钟，起身整理文件，这些动作都传递出一种暗示：刘明应该离开这里了，我正忙着呢。如果刘明感觉到这种暗示，那么他就应该起身告辞了。,3.1认识身体语言 身体语言是一种无声的语言，一种广义的语言。美国物理学家、人类学家顾尔认为：“无声语言所显示的含义要比有声语言多得多，深刻的多，因为有声语言往往把所要表达的意思的大部分，甚至绝大部分隐藏起来。”这是因为人类语言所传达的意思大多属于理性层面。经过理性加工后表达
12、出的语言往往不能直率地表露一个人真正的意向，甚至出现“口是心非”的现象，而人的动作比理性更能表现人的“情感和欲望”。,一、代替语言的作用 二、强化效果的作用 三、体现真相的作用,3.2识别不同的形体暗示 【案例导引】 某天，有新来的三位幕僚来拜见曾国藩，见面寒暄之后退出大帐。有人曾问曾国藩对此三人的看法。 曾国藩说：“第一人，态度温顺，目光低垂，谨慎有余，小心谨慎，乃一小心谨慎之人，是适合做文书工作的。第二人，能言善辩，目光灵动，但说话时左顾右盼，神色不端，乃属技巧狡诈之辈，不可重用。唯有这第三人，器宇轩昂，声若洪钟，目光凛然，有不可侵犯之气，乃一忠直勇毅的君子，有大将的风度，其将来的成就不可限量，只是性格过于刚直，有偏激暴躁的倾向，如不注意，可能在战场上遭到不测的命运。” 这第三者便是日后立下赫赫战功的大将罗泽南，后来他果然在一次战争中中弹身亡。,形态暗示在传递自信度、个人偏好、独断性、权力大小等方面起着关键作用。,常见的几种形体暗示：,一 喜欢与不喜欢,二 有权和无权,三 空间暗示 亲密距离 私人距离 社交距离 公众距离,解读体态语言的原则,一、解读体态语言必须有连贯性的理解，不仅包括前后的动作的联系，还包括动作和表情的关系。,二 、解读体态语言的过程中，要注意观察对方体态语言与其口头表达的一致性。,三、准确解读体态语言，还需结合具体的环境进行理解。,
