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1、顾客消费心理顾客在购买商品过程中既有共同的心理活动也有不同的个性特征表现不同的顾客有不同的购买动机和购买行为。研究顾客心理既研究顾客在购买商品实践中的心理现象及其规律也研究顾客和购买动机和行为。营业员能了解顾客消费心理的一般表现、特点、规律就可以经根据顾客的心理需求和表现有意识、有针对性地调节控制自已行为表现通过自我的主观努力、强化和发挥自已个性心理的优势抑制消极因素为与顾客的心理沟通奠定基础更好地为顾客的需要服务。营业员了解和掌握了顾客消费心理的有关知识就可以根据顾客的心理需求经激发购买欲望介绍商品相关知识指导顾客消费提供良好服务达到成交目的。一、顾客购买商品的一般心理要求 主要有以下三种1
2、希望能买到称心如意的商品。不同的顾客有不同的选择标准但总的来说一般都希望买到款式新颖、质量好、价格适宜的商品。2希望柜台货架商品摆放合现、陈列醒目、方便购买。3希望营业员热情接待、周到服务。并要求营业员象对待亲友一样接待、态度坦然诚恳、语言文雅、谦虚、礼貌。二、 顾客的购买动机购买动机即顾客为了满足自已的某种需要而产生的购买商品的欲望。顾客购买商品的动机是复杂多样。最常见的主要有1求实心理动机是以追求产品的实际使用价值为主要目的的购买动机。这是顾客中最普通的一种购买动机。该种动机的顾客多属于中低档商品和大众化商品的购买者。一般挑选认真、精打细算、讲求商品的实用实惠、而不过分强调样式地新颖美观。
3、在接待过程中要多从商品的实际效用、经济实惠、使用方便和经久耐用穿等方面着手。2求新心理动机。这是以追求品新种、款式新、花色新的“时新”商品为主要目的。而不注重商品价格贵的购买动机。其动机心是“时髦”和“奇特”。该类型多属经济条件较好的男女青年。该类顾客住住易受广告宣传和社会潮流的影流的影响凭一时兴趣、冲动性购买。在接待过程中要实事求是地向其介绍商品的质量、性能、用途。满足其求新的要求。3求美心理动机。这是以追求商品的美观欣赏价值和艺术价值为主要目的购买动机。该类顾客非常注重商品本身的选型美色彩美和象征意义。以讲究修饰打扮的中青年妇女较为多见。购买时注重美感选购特别精细伴有较强的感情活动。接待过
4、程中要运用正确的审美准则向顾客宣传介绍以体现商品的真实价值和意义。4求名心理动机。 这是以追求名牌、高档商品、以显示其地位为主要目的的购买动机。该类顾客对商品的商标、牌号特别重视、注重品牌。接待过程中要侧重商品的品牌效应以满足顾客显示地位、身份的心理需要。5求廉心理动机、是以追求廉价商品为主要特征的购买动机。该类顾客特别注重价廉实用。选用时对同类商品之间人价格差仔细处理价、特价、折价的商品。接待时应着重介绍低价位服装并认真细致的帮助挑选。6求速心理动机。是以交易迅速为主要特征的购买动机。购买时要求方便、快捷、缩短购物时间等。以男性顾客占多。性情急躁和有急高的顾客更为明显。接待该类顾客不必过多介
5、绍商品、拿货结动作要快。7偏好心理动机。是以满足个人偏好为目的的购买动机。该类消费者因受习惯、爱好、职业特点、生产环境等影响对某类服装鞋品牌某一特性有比较稳定持久的偏受和重复购买接待中要尽量针对其特点、投其所好、满足其偏爱心理。三、影响顾客消费心理的因素影响顾客消费心理因素主要有顾客自我因素顾客的知识和经验消费欲望和动机、顾客的能力、顾客的情绪、顾客的气质和性格、购买环境、商品广告。商品因素商品品牌和商标、商品包装、商品价格、商品质量、商品生命周期、营业员服务素质等一营业员接待态度的影响营业员的接待态度、对顾客消费心理和行为有很大的影响。对顾客要热情接待周到服务。这既是营业员的职责要求也是顾客
6、在消费过程中的心理要求。营业员的热情接待周到服务是以其掌握的商品知识信息资料及营销的知识技巧为基础。如果缺乏商品的有关知识也不掌握商品推销技能顾客选购商品时一问三不知推销不当那么虽然营业员热情、耐心但给顾客的印象也不过是态度上的热情而已对顾客的消费选择无实质性帮助。反之营业员对商品的介绍愈全面则顾客消费心理活动就愈活跃愈有助于顾客作出购买的决策。二营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响主要表现在以下几个方面1、体态容貌的影响营业员端正的五官适中匀称的体型、健康的体格、饱满的精神修饰整洁卫生都会使顾客产生愉快安全的感觉愿意接近和接受营业员的销售服务。营业员如穿着不整
7、齐、蓬头垢面、不修饰整洁、精神萎靡不振就会引起顾客的厌恶情绪从而抑制消费欲望和行为。强调营业员的体态容貌对顾客消费心理的影响不是引导“以貌取人”而是要求营业员从职业特点和职责的要求出通过主观努力去完善自我的形象或弥补自身的缺陷去发挥体态容貌对顾客消费心理的积极影响作用在消费过程中给顾客以纯朴、自然、精神焕发的美的感受。2、营业员服饰衣着的影响营业员的服饰衣着要整洁得体、美观大方、给顾客一个清新明快、干净利落、朴素庄重的视觉印象商场的工衣穿着领结扎的位置裤鞋配置得当就能给顾客一种清新利落的感觉。反之则给顾客不雅观甚至反感的印象引起顾客对营业员个人品德的疑虑在情感上产生隔阂不愿与这样的营业员接近交
8、流抑制顾客的消费欲望和行为重者甚至损毁商场和品牌的声誉更影响经营业效果。3、营业员举止风度的影响营业员不同的举止风度会促成顾客不同的心理感受和行为反应譬如营业员是否挺直、自然、规矩其走势是否平衡、协调、精神可以反映营业员对自我的信心对事业的自豪感和富有朝气的服务风格使顾客产生一种处事稳重可靠干炼的感觉而曲腿踏腰、耸肩歪脖坐、靠、趴柜台的姿势会使顾客产生病态感疲劳感甚至引起反感。营业员良好的举止风度与基本的营销技能有关的取递包扎商品等基本动作有机地协调可以体现出营业员对顾客惠顾的喜悦心情和欢迎态度给顾客以亲切舒坦的感觉而营业员的动作若拖拉烦杂漫不经心就会使顾客产生厌烦的心理。总之营业员文明的举止
9、风度、能触发顾客心理的各种良好感觉强化其消费欲望振奋其消费情绪活跃其消费思维不文明、粗俗的举止行为会使顾客产生各种不良的感觉抑制消费心理发可变中止购买行为。4、营业员言语对顾客消费心理的影响营业员和顾客之间的沟通是通过双方言语的交流来达到的。顾客对商品的特性价格等因素的了解分析比较和判断的一系列心理活动过程是在言语交流即顾客的垂询营业员概括或详尽介绍的过程中产生发展和完成的。营业员的言辞表达、谈吐的措辞、语速语调和表情运作能做到清晰准确、快慢适中充满诚挚之意富于感染力、说服力、那么就可以充分显示出营业员良好的业务素质和文明修养。如果营业员的言辞不达意吐字不清、或夸夸其谈、言过其实甚至语言讥讽、
10、厌烦、语调与气氛失调、表情与言语不和谐就会使顾客产生疑惑或粗俗的感觉从而淡化购买的兴趣与欲望影响企业的声誉和销售。三营业员情感倾向对顾客消费心理的影响一般说积极的情感引起积极的行为消极的情感导致消极的行为情感的倾向性在买卖的过程中起着重要的作用。如果营业员的情感没有正确的目的倾向性不但不能促进销售还可能因与顾客产生小矛盾而使顾客中断购买行为。作为营业员顾客永远是对的顾客第一的宗旨在营业时间不可动摇。四、怎样了解顾客一通过进店行为判断顾客带有不同消费动机的人其进店的行为表情是不一样的大概有以下三类第一类顾客进店后步履匆匆直奔柜台目光注意比较集中这种行为表情表明顾客时店前已有明确的购买目的动机明确
11、坚定且早有了购买计划进店直奔购买目标是实施购买行动。第二类顾客则表现脚步缓慢边走边看用目光搜寻自已需要的商品。这类顾客有购物的动机需求但具体的购物对象则还没有定下来还在犹豫考虑之中可能是因为商品比较新颖、实用、顾客审视商品后考虑使用的缓急和价格较多购买前要作反复推敲。再者商场中商品种类品牌繁多顾客不知选哪一种最适宜在眼花缭乱的商品面前举棋不定需要进行分析、比较、权衡才能下定决定购买。这类顾客很需要营业员为他出主意、当参谋。第三类顾客表现神态自若行走似闲庭散步目光指向不集中与伙伴同来的边走边聊不紧不慢。这类顾客进店并无明确的购物动机目的只是来观光游览随便走走一方面了解商品信息和市场行情看看商场进
12、了什么的商品为今后购买准备信息资料另一方南当发现自己感光趣的商品时也会立即购买的动机欲望并付诸实现。判断依据是一种由原来的无目标的遛达到在某一柜台前驻足停留或自言自语或与同伴指点议论。一种是指点或触摸商品并要求营业员说明、展示。 经过视察、分析、判断顾客进店动机营业员就可以根据其动机表现进行有针对性的接待。对目标早已确定的顾客要尽快接待并完成交易对犹豫不决举棋不定在商品面前三思后行的顾客要主动介绍展示商品发挥语言技巧诱导顾客作出购买选择对于游览的顾客要注意观察他们的言行举止在适当的时机接待他们促使他们从游客变成购客。二从服饰打扮上判断顾客的职业购买能力 从顾客的服饰可以判断其职业特点和购买水平
13、作为推荐商品做好销售服务工作的依据。1、从职业身份的判断1 从服饰色彩来看城市工薪阶层喜欢柔和含蓄高雅协调的中间色调服饰农村年轻人则喜欢对比度大的鲜艳颜色偏深的服装。2 从服饰款式上看一般政府工作人员公司职员或商人多数是西装领带革履给人以粗明、严谨、守信用讲效率的形象而一般学者教师及长期从事脑力劳动人对衣着款式不追求比较喜欢大众化传统化着装农民则爱穿传统式有衣服。3 从服饰面料看从事脑力劳动和待遇较好的服务人员、企业家、业务员、文艺界人士等商薪人士多喜欢选择质地柔和、飘逸中、高档的布料而从事重体劳动或一般工薪阶层考虑耐穿耐磨、多喜欢选用纺织、牢固、质地厚实的布料。 2、顾客购买能力的判断一般说
14、来穿戴服饰质地优良、式样别致、名优产品即表明具有较高的购买水平而服饰料普通式样过时的顾客多是购买力水平较低从职业种类来看城镇工薪阶层、个体工商业主服饰较好购买能力较强农民、城镇无业者、收入低、服饰相对较差购买力也相对较低。三从语言交谈中了解顾客购买动机和性格特点 营业员从顾客的言语中要听语听音分析顾这话语的含义从中了解顾客需要什么是什么性格特征的顾客思考应如何对待。四从顾客的相互关系和神态变化上推测顾客心理1、注意分析顾客的相互关系很多顾客到商店喜欢结伴尤其是买大宗商品较多价格较贵较新颖的商品时。营业员要从顾客的相互关系中了解以下几点1 谁是商品的使用者。在某种情况下使用商品的人对选定商品有决定作用2 谁是买商品的决策者。大多数情况下决策者决定商品的购买3 谁是顾客中的“内行”。内行由于比较熟悉商品往往能左右商品的选购。营业员既要做好商品使用者的接待好要做好购买选择者和参谋者的接待同时分清主次。一般来说未婚者夫妇买东西以女方为主中年以上夫妇买东西则大多以男方为主父子买东西以父为主母女买东西以女为主客主买东西
