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1、医患沟通,齐河县妇幼保健院 朱永刚,沟通,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。,There is never over communication！,沟 通,沟通是一个双向互动的过程，是将个人的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。,99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的！,医患沟通定义,医患沟通（doctor-patient communication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指
2、引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。,医患关系的现状,近些年来，中国的“医患关系”应该是已经不能用紧张来形容了，而是尖锐对立、互不信任。甚至有以战争来形容医患关系！ 来自卫生部的统计数字表明，全国由于医患纠纷引发的冲击医院等恶性事件，2002年有五千多起，2004年上升到八千多起，2006年则近一万起。 哈尔滨医科大学课题组对960名医生调查发现，一年中有10.8遭受身体暴力，72.8的被调查者遭受过非身体暴力。 中国医院协会调查报告显示2008年发生医生受伤事件的医院为47.7，2012年上升为63.7。,医患关系紧张的原因,不,1,2,3,医方因素,1、医务人员自身
3、问题： 医务人员的逐利行为 医疗信息不对等 医学模式已经从传统生物医学模式向生物心理社会医学模式转变 2、医学本身局限性和风险性问题,患方因素,1、维权意识增强 2、仇富心理 3、求财心理,社会因素,1、媒体宣传偏差，负面报道导向 2、处置力度不够，做“坏人”成本较低 3.补偿机制不足,视觉游戏-“奥毕森幻觉”,幻觉：这个正方形看起来变 形了吗？ 【解析】这确实是一个完好的正方形。但是放射线会歪曲一个人对线条和形状的感知。虽然它被称作奥毕森幻觉，但其实它是黑林幻觉的一个变体,为什么选择医生这个职业,能施展仁术治病救人：18.12% 众多社会职业中十分崇高的一个：16.78% 感念于家人遭逢疾病
4、的痛苦经历，发愿让自己、家人及朋友远离疾苦：16.78% 第一志愿未能录取，作为第二志愿选择学医：11.74% 报考时填报服从调剂被医学院录取：11.74% 世代从医，继承祖业：9.06% 感动于白衣天使的传记而投身医学：6.04% 职业稳定，收入颇丰：5.03% 内心喜欢，无需理由：4.70% （医师报、医师网、丁香园网、好医生论坛不记名调查资料，样本数9001000）,选择医生这个行业你觉得幸福吗,谁是这个世界上最幸福的人？,几年前，某大报面向全社会征集：“谁是世界上最幸福的人” 来稿踊跃，报社组织各界代表有参与的评审团对读者的答案进行归纳、排序，最后遴选出了四个最优答案。,第一位：刚刚给
5、孩子洗完澡，怀抱婴儿面带微笑的母亲。,第二位：刚给病人做完一台成功手术，目送病人出院的外科大夫,第三位：在海滩上尽情地玩沙子，欣赏自己杰作的幼儿。,第四位：写完了小说最后一个字符，画上句号的作家。,职业幸福是什么,回答“我为什么做医生？”这一永恒追问。 史怀哲：一位伟大的医生一定是一位伟大的人道主义者，他不仅以他高超的技艺和人格力量在救助病人于困厄，同时，他也在职业生活中吸取着、享受着无穷的快乐和幸福，史怀哲称之为“职业的福祉之源”，这份体验就是人常说的“施人玫瑰，手有余香”。,是谁剥夺了我们的职业幸福？,社会 医闹（歹人），媒体（妖魔化），医改(成败) 关系人 患者？（中山狼，求偿心理） 同
6、行？（地位与身份竞争，丛林法则） 领导？（“黄世仁”式的科主任，效率至上管理制度的压榨） 自己 （财富、地位、身份焦虑、麻木、淡漠、无所谓）无畏的无神论者 信仰的缺失与迷失,追求职业幸福需要一个好的心态,要加大对此类事件的处置力度，多部门（医疗、公安、民政、保险、政府等）协作，最好是能成立一个相关机构进行联动，做到及时合理地处理，从而有效地将纠纷化解在萌芽之中，构建和谐社会。,3,坚持正确的舆论导向，加强荣辱观教育，缓解医患双方的对立情绪，树立医学事业的神圣感和崇高感，提高医务人员的社会地位，不要再将医患矛盾这一正常社会现象歪曲和夸大。,2,医务人员要自律，自我提高，不断提高业务能力，提高解决
7、问题的水平，做好向患方告知、与患方沟通的工作，及时发现问题，及时解决，及时化解纠纷。,1,医患关系紧张的缓解途径,提高医患沟通能力 寻找职业幸福感！,沟通医务人员需掌握的 必须技能,中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！ 在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！ 一个人的成功15靠专业技术，85靠人际沟通能力,医生期望,尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”,以准确地作出诊断 确定病人明白护理和治疗的医嘱 病人依从自己的医嘱,患者期望,确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题 听到自己
8、疾病的恢复前景及预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,沟 通 漏 斗,同理心,同理心（Empathy），又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。,沟通可以实现双赢,医患沟通有利于医生了解和诊断病情 医患沟通有利于维护患者的权利 医患沟通有利于培养关爱患者的意识 医患沟通有利于密切医患关系 医患沟通有利于提高医务人员的素质 医患沟通有利于医院的可持续发展。 可以避免不必要的麻烦！,患者在医生心中的位置,顾客？ 衣
9、食父母？ 上帝？ 病人？ 可以信任并托付身心的朋友？,医患沟通的原则,诚信 相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。 相互负责：医方对患者要有高度的责任心（人命关天）；患者更要对自己的疾病负责，及时就医、提供真实信息与严格执行医嘱。,医患沟通的障碍不信任,患者 不愿接受必要的检查及治疗。 隐满病情考医生 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流,医患沟通的原则,平等 人格上
10、平等，尊重患者人权。患者首先是社会人，其次才是需要医疗帮助的人。 医患双方是合作伙伴关系。从医学哲学的角度分析，医患双方不是矛盾的双方，而是矛盾共同方，矛盾对立方是疾病。医患双方共同利益是战胜疾病。,医患沟通的原则,角色转换 感同身受：认同患者的感受并表示理解 “站在病床边”“躺在病床上” “一个医生什么时候才能做一个好医生，就是你自己做了一个病人以后，你才能够理解病人的需要是什么？现在我理解了，然而我再也没有机会重新来过，我唯一能做的，就是告诉你们，我这些年轻的同行，不要再犯我的错误！”,保密,内容：病因（特别是涉及到的隐私）、病情及预后。 范围：患者本人、患者家属及相关社会人群、同行。 医
11、学领域隐私的概念，指就患者不妨碍他人与社会利益，而在个人内心与身体中存在不愿让别人知晓的秘密。这些秘密包括：1.患者身体存在的生理特点、生殖系统、生理缺陷和影响其社会形象、地位、从业的特殊疾病；2.患者既往的疾病史、生活史、婚姻史；3.患者的家族疾病史、生活史、情感史；4.患者的人际关系状况、财产及其他经济能力状况等等。,沟通的两种方式,无,一、身体语言的组成,眼神,动作手势,表情,仪态站姿,沟通忌讳,沟通最忌讳的就是一脸“恶”相！ 当你的心态稍微不好，你就可能恶语伤人。你就可能有恶的念头产生。不信我们每个人都可体验一下，反省一下都会是这样。你处在亚心状态怎么会有高质的沟通呢？,一、表情,人类
12、的表情能够传送十分复杂的信息，如，高兴、悲伤、鼓励、不满、忧虑、茫然、不安、惊讶、恐惧、崇拜、赞赏、爱慕、关注、调侃、麻木、愤怒、冷酷、淘气、无所谓等等。如：,微笑最重要,“笑是两人间最短的距离” 简单 容易做 不花本钱 能长期运用,微笑的10大理由,微笑比紧缩双眉要好看 令别人心情愉悦 有助结交新朋友 表示友善 留给别人良好的印象 送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑 令你看起来更有自信和魅力 令别人减少忧虑 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊,二、目光眼神,目光投射的角度：直视表示平等，仰视表示崇敬、期待， 俯视表示权威、支配。 与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？注视时间？
13、传递着什么样的信息？ 交流时要做到“目中有人”,三、仪表,仪表是指一个人外在的仪态和表相，如，头发、皮肤、脸色、四肢、服饰、举动等等，它能够非常有效地向他人传递许多无声的信息，使他人产生不同的认识和感觉。,四、姿势,静态姿势、动态姿势 静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬,不良的动作语言与信息,二、语言交流,声音的表现力,1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音
14、 3、听者注重的是表现力,医生的语言,通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，少用刺激性语言 少用让病人产生疑惑的语言 谈话的同时做到四个留意！,四个留意,留意对方的情绪状态。 留意对方的受教育程度及对沟通的感受性。 留意对方对病情的病情的认知程度和对交流的期望值 留意自身的情绪反应，学会自我控制。,语言沟通基本方法和技巧 一、运用得体的称呼语,合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称
15、谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。,二、充分利用语言的幽默,幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以化解矛盾，解释疑虑。可以适当的应用比喻。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感，要行为适度，区别对象。,三、多用称赞安慰的语言,真诚的赞美，贴心的安慰与人与己都有重要意义，对病人尤其如此。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。,四、语言表达简洁明确,医患沟通要求语言的表达清楚、简洁、条理清楚。 避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情
16、况。 要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。,五、讲究提问的技巧,在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。,六、使用保护性语言，忌用伤害性语言,在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。 医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：直接伤害性语言。如“哪有这么当家长的啊？你这个病人真不讲理。” 消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” 窃窃私语。,七、不评价他人的诊断与治疗,由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故
