人际沟通（

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1、第九章 人际沟通,什么是沟通？,说话，聊天，谈判，座谈，上课 辩论，答辩，广告，开会，推销 讨论，训话，询问，讯问，汇报 教育，批评，商谈，看书，学习 主持，聚会，咨询，采访，调查 沟通无处不在，沟通无时不有,第一节 人际沟通概述,一、人际沟通的含义 人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息，沟通思想情感的过程。,沟通的意义,沟通的品质决定生命的品质 沟通无极限，发展无障碍。,沟通的品质决定生命的品质,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 听君一席话，胜读十年书。 沟通的境界：一句话，一辈子 你的价值是由认识你的人所决定的 交流也是生产力吴建民外交学院院长 人一生推销的

2、就是自己。所以？,沟通是个什么问题？,沟通就是说话，可默契是最好的沟通 沟通是个做人与做事相统一的问题 沟通永远只是手段、方法,不是目的。,沟通还是个,年龄和资格问题，经验和经历问题 立场和角度问题，技术和技巧问题 礼貌和礼仪问题，谈吐和修养问题 意识和心态问题，哲学和文化问题 气氛和环境问题，情绪和情感问题 科学和术艺问题，能力和需要问题 角色和性别问题，胆量和心理问题,第一节 人际沟通概述,二、人际沟通的工具 作为信息传递的过程，人际沟通必须借助于一定的符号系统才能实现，所以，符号系统是人际沟通的工具。我们可以把符号系统划分为两类，即语言符号系统和非语言符号系统。 非语言符号系统包括：视动

3、符号系统、时空组织系统、目光接触系统、辅助语言系统。,语言性沟通 语言性沟通指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。,应：简洁清晰 恰当和适时 有针对性 可信,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 听君一席话，胜读十年书。 沟通的境界：一句话，一辈子 交流也是生产力吴建民外交学院院长,一句话，一辈子,沟通是一个人与另一个人的理念 (Idea) 信息 (Information) 感受 (Feeling) 态度 (Attitude) 的传递与交换过程。 老师的预言,语言符号系统,美国著名的心理学家阿尔特蒙荷拉比把语言表达效果概括为这样一个公式： 一句话的影响力= 15%声20%色

4、25%姿40%情,女友或老婆的这些问题该怎么回答,1、问：我穿这件衣服好看吗？ 错误答案1：“好看。” 错误答案2：“还行。” 错误答案3：“真好看，我老婆穿什么都好看！” 标准答案：“来来来，转一圈让我看看”待她转完一圈后，把她拉过来，微笑地看着她说：“真好看。”,2、她把她的闺密介绍给你认识之后，私下问：“你觉得我朋友怎么样啊？”,错误答案1：“挺漂亮的。” 错误答案2：“不怎么样，比你差远了。” 错误答案3：“我都没怎么注意她。” 标准答案：我觉得她对你挺真诚的，应该好好珍惜这样的朋友。,3、我和你前女友比起来，你更喜欢哪一个？,错误答案1：“当然是你了，要不干吗跟你在一起。” 错误答案

5、2：“嗯，怎么说呢，各有千秋吧。” 错误答案3：“她比你差远了！” 标准答案：狠狠地咬她一口或捏她的脸蛋，说：“下次再问这种无聊的问题，还这么惩罚你。”,说话的温度,急事，慢慢的说； 大事，清楚的说； 小事，幽默的说； 没把握的事谨慎的说； 没发生的事不要胡说； 做不到的事，别乱说； 伤害人的事，不能说； 讨厌的事，对事不对人的说；,开心的事，看场合说； 伤心的事，不要见人就说； 别人的事，小心的说； 自己的事，听听自己的心怎么说； 现在的事，做了再说； 未来的事，未来再说； 如果对我有不满意的地方，请一定要对我说！,说话的多与少,少说抱怨的话，多说宽容的话； 抱怨带来记恨，宽容乃是智慧。 少

6、说讽刺的话，多说尊重的话； 讽刺显得轻视，尊重增加了解。 少说拒绝的话，多说关怀的话； 拒绝形成对立，关怀获得友谊。 少说命令的话，多说商量的话； 命令指示接受，商量才是领导。 少说批评的话，多说鼓励的話； 批评造成隔阂，鼓励激发潜能。,礼貌语言的运用：,初次见面,要说“久仰” 许久不见,要说“久违” 客人到来,要说“光临” 等待客人,要说“恭候” 探望别人,要说“拜访” 起身作别,要说“告辞” 途中先走,要说“失陪”,请人别送,要说“留步” 请人批评,要说“指教” 请人指点,要说“赐教” 请人帮助,要说“劳驾” 托人办事,要说“拜托” 麻烦别人,要说“打扰” 求人谅解,要说“包涵”,非语言符

7、号系统,视动符号系统,手势、面部表情、体态变化,不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意,视动符号系统,时空组织系统,人际空间距离 1、公众距离（1225英尺） 2、社交距离（412英尺） 3、个人距离（1.54英尺） 4、亲密距离（018英寸）,目光接触系统,眼神接触 (12秒, 视点位置, 亲切与飘忽的眼神),身体语言密码一书的作者亚伦皮斯(Pease)表示：“只有当两个人彼此眼神相交时，才算是真正形成了互相沟通和交流的基础。,没有眼光对视，就没有所谓的沟通,拜托请让我感觉自己很重要！,眼神接触 12秒 视点位置,辅助语言系统,美国著名的心理学家阿尔特蒙荷拉比把语言表达效果概括为这样一个公式：

8、 一句话的影响力= 15%声20%色25%姿40%情,沟通是个过程,三、人际沟通的必要条件,沟通时的背景或情境,信息发出者,信 息,信息传递途径,信息接受者,反 馈,信息内容,译码,理解,沟通渠道,编码,反馈,噪音或干扰因素,发送者,接收者,沟通基本模型,人际沟通的必要条件 第一，要有发出信息的人信息源 第二，要有信息 第三，要有信息渠道 第四，要有接收者 第五，反馈 第六，障碍 第七，环境,反馈的重要性,很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始 无反馈会形成黑洞 反馈才保证沟通的完成 反馈是一种重要的激励 反馈使人不断进步,反馈常见问题,不反馈 发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息

9、 接受者不了解是否已经准确接受到信息 在他人寻求反馈时才给予反馈 各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性 上司不问不反馈、不汇报,四、影响人际沟通的因素 （一）影响信息来源的因素：信息源所使用的传播技术、信息源的态度、信息源的知识程度、信息源的社会地位。 （二）影响信息的因素：语言和其他符号的排列与组合次序、信息的内容、信息的处理情况 （三）影响信息渠道的因素 （四）影响接收者的因素：接收者的心理选择性、接收者当时的心理状态,第一节 人际沟通概述,五、人际沟通的障碍 （一）地位障碍 （二）组织结构障碍 （三）文化障碍 （四）个性障碍 （五）社会心理障碍,文化背景的障碍,障碍：影响有

10、效沟通的因素,信息不对称 立场不一致 文化不相同 利益有分歧 价值观相左,第一节 人际沟通概述,六、人际沟通的功能 （一）协调作用：其一，协调情感；其二，协调动作 （二）保健作用：保持人与人之间的充分的思想情感的交流，保持实现沟通行为所必须的条件，是保证个人心理健康成长所必需的。 （三）形成和发展社会心理的作用,第二节 人际沟通过程分析,一、人际沟通的心理分析 在人际沟通过程中，沟通的主体和客体都是人，他们都有心理活动，人际沟通过程中的心理活动主要体现在沟通动机、对信息的选择、对信息的理解。 二、人际沟通的行为分析 团体内各成员间的沟通动作可以分为两大类:一类是以满足对方的交往需要和情感需要为

11、目标的,另一类是以提供信息,方向或发布指示为目标的。,第三节 人际沟通的分类,一、按照沟通线路的分类 1单向沟通和双向沟通：从发出信息的人与接受者的地位是否互变的角度来看，可将沟通分为单向沟通和双向沟通。前者发出信息的人只发出信息，接受者只接受信息而不发出反馈信息；后者双方互为发出信息的人和接受者，即双方在沟通中的地位不断变换。,第三节 人际沟通的分类,一、按照沟通线路的分类 2上行沟通、下行沟通和平行沟通： 上行沟通又称上沟通，是指组织中地位较低者主动向地位较高者沟通； 下行沟通又称下沟通，是指组织中地位较高的成员主动向地位较低的成员之间沟通； 平行沟通是组织中身份和地位相仿者之间的沟通。,

12、曾仕强：填平层级之沟,下对上： 除非上司想听，否则不要说，说了也没用 上对下： 多说小话，少说大话，不能打官腔 同级： 彼此尊重，从自己先做起，不要占便宜,与上级沟通,汇报工作讲结果 请示工作讲方案 履行工作讲态度 总结工作讲流程 布置工作讲标准 交接工作讲道德 回忆工作讲感受,第三节 人际沟通的分类,二、按照沟通方式的分类 1假相倚沟通、非对称性相倚沟通、反应性相倚沟通和彼此相倚沟通： 假相倚是在人际沟通过程中，沟通者只按照自己预先指定的计划，即按照自己的意愿进行沟通，根本不顾及对方的反应； 非对称相倚是沟通的另外一方只按照自己预定计划进行沟通，而另外一方则根据别人的行为作为反馈来调节自己的

13、言行； 反应性相倚是指沟通双方都以对方的行为作为自己行动的依据，做出相应的反应，而并不按照原来的计划进行沟通； 彼此相倚是指沟通双方一方面以自己的计划同对方沟通，另一方面又考虑到对方的反应来调整自己的沟通行为。,第三节 人际沟通的分类,二、按照沟通方式的分类 2工具式沟通和感情式沟通： 工具式沟通指发送者将信息知识、感情、想法与要求传给接收者，目的是想影响和改变接收者的行为，达到组织目的。 感情式沟通指沟通双方表达感情，获得同情、谅解与理解，获得精神上的需求，最终改善人与人之间的关系。,第三节 人际沟通的分类,二、按照沟通方式的分类 3正式沟通与非正式沟通： 正式沟通是指在一定的组织系统中通过

14、明文规定的渠道，进行信息的传递与交流； 非正式沟通是指在正式组织系统以外进行的信息传递与交流，诸如人们私下交换意见，议论某人某事，传播小道消息，都属于非正式沟通。,第三节 人际沟通的分类,二、按照沟通方式的分类 4口头沟通和书面沟通： 人际沟通又可以分为口头沟通和书面沟通。借助口头言语进行的沟通称为口头沟通，如演讲、讨论、会谈、电话联系等； 借助于书面言语进行的沟通称为书面沟通，如布告、通知、书信等。,第三节 人际沟通的分类,三、按照沟通网络的分类 1正式的沟通网络： Y型沟通 链型沟通 圆型沟通 轮型沟通,第三节 人际沟通的分类,三、按照沟通网络的分类 2非正式的沟通网络： 集束型是指将小道

15、信息有选择的告诉相关的人，这也是传播小道消息最普通的形式； 流言型是一个人将小道消息传播给所有的人； 单线型是通过一连串的人将小道消息传播给最终的接受者； 偶然型是指偶然的机会传播小道消息给其他的人。,非正式沟通的网络形态,非正式沟通,非正式沟通是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。 一位总经理曾经说过：“如果我散步一条谣言，我知道在一天内我就能听到反应；如果我传递一份正式备忘录，我要等待三个星期才能听到反应。”,非正式沟通内容的特点,消息越新鲜，人们谈论得越多； 对人们工作有影响，最易招致谈论； 最为人们熟悉的，最多为人们谈论； 在工作上有关系的人，往

16、往容易被牵扯到同意传闻中区； 在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中。,沟通的目的,在沟通中要确实“听到” “听懂”“听完”对方的谈话（单向与双向的实验） 沟通时最重要的不是评判对方“讲得是否正确”，重要的是要搞清楚“讲话的目的”,沟通漏斗理论,我想说的为100,我说出来的为80,我想说的为100个信息量,你听到的为60,你所理解的为50,你能记住的为40,沟通的一E三C理论,无论是面对顾客、员工，成功的沟通应当包含“一E三C”，也就是 情绪（Emotion） 对比（Contrast） 关联（Connection） 可信度（Credibility）,A、演说或报告必须能够引起听众的情绪共鸣，他们才能感同身受。当然自己要有激情。 B、报告的内容必须具有新意或不同,以获得听众的注意力.（对比）,C、给予对方必须在乎的理由,人们对切身相关的事情比较有兴趣,点出这个关联点：对他有什么好处。 D、告诉对方为何他们要相信你,提供你的相关