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1、卓越服务的四把钥匙,课程内容,建立良好心态，管理压力、情绪 提升服务意识，做到顾客满意 服务无止境，主动服务 、什么是好服务 、服务理念 重视沟通技巧，实现卓越服务 、认识沟通 、掌握非语言沟通 、说的技巧 、学会倾听 、解决抱怨 、内部沟通也很重要,物业管理卓越服务的四把钥匙,享受工作 顾客第一 服务至上 沟通无敌,成功是因为什么？,7%,13%,虚 心 决 心 进取心 雄 心 爱 心 恒 心 信 心,不怕失败 肯动脑筋 人格魅力 强烈愿望 不折不挠,真 诚 气 魄 果 断 勇 敢 奉 献,好 学 主 动 忍 耐 宽 容 信 念 努 力 乐 观 热 情 有目标,80%,态度 其 技 它 巧,
2、口才 远见 能力强 计划性 人际关系,运气 环境 漂亮 天赋 背景,有资料统计显示： 成功的80%是因为态度 成功的13%是因为技巧 成功的7%是因为其它,积极的心态是成功的基础,认真对待工作就是认真对待自己； 无数的努力的今天才能到达期望的明天； 现在的我不等于永远的我； 每天进步一点点 活在当下，常怀感恩 微笑看世界，乐观对人生 ,建立工作价值观,努力工作最大收获者是个人也是公司 工作做好自然会有回报 承诺的事一定要做到，做不到应事先主动告知 金钱不是工作唯一衡量的标准 帮助别人，别人也会帮助你 凡事一定尽心尽力 跟自己竞赛，而不是与同事竞赛,管理情绪，面对压力,管理情绪 情绪影响工作,情
3、绪还会传染 先处理心情，再处理事情 不做情绪的奴隶,学会控制情绪，舒解情绪 面对压力 适度的压力带来动力 过度的压力影响健康与工作 可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改善的去承担；不可承担的就结束 任何人都有压力,小结:第一把钥匙:享受工作,做一个有职业精神的人：忠诚、执行、主动、自豪 如今的时代是需要自我承担责任和自主行动的 人的时代！是需要自己通过业绩和实力来任命 自己的时代！ 应该做什么就做什么,做什么就做好什么,做好 什么再想自己还能做些什么 先想想什么样的员工让公司发展,再想想什么 样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的自己 让自己满意 做一个快乐工作的人：做自己喜欢做的事固然能
4、快乐，而事实是喜欢你应该做的事才是快乐的真谛,市场竞争争的对象就是客户 客户的需求在变化 只有了解客户的需求才能满足客户的需求 只有满足了客户的需求才能赢得客户，留住客户，发展客户,顾客满意,杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有24个相同报怨的声音。 扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业的损失，需要12个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。 成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。,我们的顾客要什么？,居住安全 物业保值增值 注重生活环境质量 (舒适卫生健康) 物业管理物有所值 (负责任,重承诺 效率快,专业好,内容全 互相尊重建立信任 公开透明,不断提升)
5、业主间同一和谐,顾客的竞争就是服务的竞争 服务创造价值,海尔：真诚到永远 就是服务 服务就是物业管理最重要的产品之一 深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系,服务的不同观念： 美国： 荣幸，对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。 日本： 荣耀，脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国： 视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。,管理层面：物业管理优质服务,物业服务人员基本素质,基本素质,1“处变不惊”的应变力。 2挫折打击的承受能力。 3情绪的自我掌控及调节能力。 4满负荷情感付出的支持能力。 5积极进取、永不言败的良
6、好心态。,1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。,1良好的语言表达能力。 2丰富的行业知识及经验。 3熟练的专业技能。 4优雅的形体语言表达技巧。 5思维敏捷，对客户心理活动有洞察力。 6具备良好的人际关系沟通能力。 7具备专业的客户服务电话接听技巧。 8良好的倾听能力。,1“客户至上”的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。 4人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,提升顾客服务,标准
7、服务是基础，主动服务很重要 超值服务 所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务。从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。 细节服务 服务就是做小事和做细节 小事成精品，可验人格，可验心态，可验一种精神。,提升顾客服务,感动服务 一个好企业总有一些感人的故事 感动的是恒久的 个性化服务 我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。 不同性格不同年龄不同家庭结构不同职业,客户是你生命中的贵人； 客户是你公司里最重要的的人； 客户不必依赖你，但你必须依赖客户； 客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你 就要对他更好； 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象； 客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业； 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务； 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；,客户服务八大铁律,沟通的效果,沟通的6大技巧,技巧1：有亲和力的职业形象 技巧2：掌握非语言沟通 技巧3：说的技巧 技巧4：学会倾听 技巧5：处理好不满 技巧6：内部沟通也很重要,态度决定一切,笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点,小结,
