人际交流与沟通

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1、人际交流与沟通技巧,红楼梦中有一句至理名言： 世事洞察皆学问，人情练达即文章。,薛宝钗,一桥飞架南北， 天堑变通途!,沟,通,何为沟通?,人际交往是人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程，表现为个体与个体之间，个体与群体之间，群体与群体之间的相互交往。,何为人际交往,认同是基础,惠灵顿将军,认同是基础,先认同人后认同事 先认同他后认同你,人际交流的风格类型,人际交往的影响因素,空间距离 熟悉效应 相似律 互补律 接近律 仪表 才干,沟通技巧,交互原则,强化原则,人际吸引的增减原则,个性品质,角色期望,环境因素,空间距离,亲密距离 个人距离 社交距离 公众距离,（ 50厘米以内）,（501

2、20厘米）,（1.23.5米）,（3.57米）,心理距离,人与人之间保持适当的心理距离是必要的！,人们喜欢与喜欢自己的人交往,人们喜欢能给予自己奖励的人,人际吸引的增减原则,阿伦森定律：新获得的爱更有吸引力。 宜多采用“肯定-肯定”或“否定-肯定”评价。 不宜采用“肯定-否定”或“否定-否定”评价,人际交往的结果,人际关系良好,人际沟通与交流技巧,学会倾听 学会面对人际冲突 学会主动交往 学会角色转换 学会爱 学会解脱,学会表达,经典广告,挤什么挤呀，没长眼呀 嘿！年纪青青的，怎么不说人话呀 你 行了行了，年轻人，把心放宽就不挤了,诸葛亮,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒！,学会表达,语言真挚动

3、人,具有感染力、吸引力 使用的文字意义明确，不要拖泥带水 措辞得当，通俗易懂 条理清楚，富于逻辑性 努力做到语言美，说话和气 说话时快慢节奏、轻重、停顿、语气要得当 借助手势语言和表情动作,“绝对”， “肯定”，“你必须”， “我从来没见过你这样的人”， “真讨厌”， “真烦人”， “你真笨”， “你不能干”，“你肯定又”,言谈中的忌用语,语调,欣赏的 低沉的 愤怒的 厌恶的 不耐烦的 鄙夷的 ,排名前4的是： 1.跟你说了你也不懂！ 2.想不想治？想治就回去准备钱吧！ 3.我开的药你不吃，后果自负！ 4.到外面等着去！,排名前4的是： 1.这个药不会有副作用吧？ 2.为什么都是一种病，他花了

4、五千，我花了一万？ 3.能换个经验丰富的大夫吗？ 4.我的病能不能去根儿啊？,医生最不喜欢患者问的问题,诸葛亮,空城计,恰当地运用身体语言,7%,38%,55%,漠不关心,自满,害羞自悲,傲 慢,静态姿势,不感兴趣,拒 绝,疑惑,奇怪、支配、怀疑,激动,舒展,暴怒,隐秘,动态举止,面部表情,眼睛和嘴巴是核心,目光接触,每次目光接触时间3秒交流过程中保持60%70% 时间与对方进行目光交流,学会倾听,少讲多听，不要打断对方的讲话 交谈轻松、舒适，消除拘谨 显示对交谈的兴趣，不要不耐烦 要有耐性，不要插话 控制情绪，保持冷静 不要枉加批评和争论 对述说者表示同情,学会面对人际冲突,真诚致歉 适当幽

5、默 学会宽容,真诚致歉,敢于说“对不起” 切记道歉并非耻辱，而是胸怀的表现 应该道歉的时候，就马上道歉 你如果没有错，就不要为了息事宁人而认错 给对方发泄心中不快的机会 夸大自己的过错 采取补偿的具体行动,适当幽默,在一家饭店，一位顾客生气地对服务员嚷道：“这是怎么回事？这只鸡的腿怎么一条比另一条短一截？”服务员故作幽默地说：“那有什么！你到底是要吃它，还是要和它跳舞？”顾客听了十分生气，一场本来可以化为乌有的争吵便发生了。,学会宽容,古希腊神话中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，发现脚边有个袋子似的东西很碍脚，海格力斯踩了那东西一脚，谁知那东西不但没被踩破，反而膨胀了起来，

6、加倍地扩大着，海格力斯恼羞成怒，操起一条碗口粗的木棒砸它，那东西竞然长大到把路给堵死了。正在这时，山中走出一位圣人，对海格力斯说：“朋友，快别动它，忘了它，离开它远去吧！它叫仇恨袋，你不犯它，它便小如当初，你侵犯它，它就会膨胀起来，挡住你的路，与你敌对到底。”,六尺巷的故事,人际冲突的避免,承认人们的价值观、需求期望以及对问题的看法往往存在差异； 抽出足够时间和精力与你常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观、信仰等； 不要以为你总是对的，要以为自己不对； 不要对不同意自己看法的人怀恨在心； 耐心倾听别人的谈话； 为人们表达某个看法和意见提供适当的渠道。,情商,情商（emotiona

7、l quotient简写成EQ）是表示认识、控制和调节自身情感的能力。,高情商,尊重所有人的人权和人格尊严。 不将自己的价值观强加于他人。 对自己有清醒的认识，能承受压力。 自信而不自满。 人际关系良好，和朋友或同事能友好相处。 善于处理生活中遇到的各方面的问题。 认真对待每一件事情。,较高情商,是负责任的“好”公民。 自尊。 有独立人格，但在一些情况下易受别人焦虑情绪的感染。 比较自信而不自满。 较好的人际关系。 能应对大多数的问题，不会有太大的心理压力。,较低情商,易受他人影响，自己的目标不明确。 比低情商者善于原谅，能控制大脑。 能应付较轻的焦虑情绪。 把自尊建立在他人认同的基础上。 缺

8、乏坚定的自我意识。 人际关系较差。,低情商,自我意识差。 无确定的目标，也不打算付诸实践。 严重依赖他人。 处理人际关系能力差。 应对焦虑能力差。 生活无序。 无责任感，爱抱怨。,提高情商的八种方法,1、学会划定恰当的心理界限，这对每个人都有好处。 2、找一个适合自己的方法，在感觉快要失去理智时使自己平静下来，从而使血液留在大脑里，做出理智的行动。 3、想抱怨时，停一下先自问：“我是想继续忍受这看起来无法改变的情形呢，还是想改变它呢？”,提高情商的八种方法,4、扫除一切浪费精力的事物。 5、找一个生活中鲜活的榜样。 6、为人父母。 7、从难以相处的人身上学到东西。 8、时不时尝试另一种完全不同

9、的方式，你会拓宽视野，提高情商。,学会表达愤怒,先判断引起愤怒的真正原因 不要累积愤怒 即使要理论，也要挑选适当的时间和对象 不要翻旧帐 对事不对人 耐心倾听对方的答复 尊重对方 知道何时该收兵 让一切随谈判的结束而结束,避免伤害 突出艺术性,忠言顺耳更利于行！,忠言逆耳利于行！,学会批评,案例,伦敦有位年轻人，租住在一家公寓，有位年轻的姑娘就租住在他隔壁。那姑娘长得很美，有着天使一般的容颜，在不知不觉中，他爱上了那姑娘，可他一直找不到借口与她相识，因而他觉得很痛苦，郁郁寡欢。圣诞节到了，小伙子一个人呆在房间里，举目无亲，寂寞难挨，最后，他自杀了。第二天，人们发现，就在那个圣诞夜，那个姑娘也自

10、杀了。姑娘的桌子上有一份遗书，遗书上说，她实在忍受不了这份孤独，在这个世界上，没有人关心她，尤其是在那个美丽的圣诞节之夜。,寒暄 下面是甲乙相遇时的情景。 方式1： 甲：您好！ 乙：您好！ 甲：忙吗？ 乙：忙。 甲：去哪儿？ 乙：办公室 甲：再见！ 乙：再见！,甲表示了积极行为后，乙报以消极行为，消极被动地应付谈话，使甲感到没有得到应有的感情补偿而不安，双方的平衡破坏。,人际交往情景,甲：您好！好久没见了。 乙：是啊。忙吗？ 甲：是啊，忙啊！ 乙：杂事挺多的。您呢？ 甲：也是东跑西颠的。去哪儿？ 乙：去办公室加班。你出去？ 甲：不，去会议室。明天要开会， 上午要布置会场。 （双方点头微笑）再见

11、！ 乙：再见！,甲乙双方的寒暄是主动式、被动式交错进行，双方交往平衡得以保持，结果给对方留下良好的感觉。,方式2,不要躲着不出来,学会主动交往,学会微笑 学会关心别人 学会换位思考,让对方觉得重要,尽量使用这些词-“您”或“您的” 一定要聆听别人 赞许他们，关心他们的家人 尽可能经常地使用他们的姓名 在回答他们的话之前，请稍加停顿,学会微笑,微笑是世界上最好的语言 微笑是全世界共通的语言,微笑的作用,表现心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业,学会关心别人,有何困难 有何需要,在实验室连续呆了三四天后，被试者会产生许多病理心理现象：出现错觉幻觉；注意力涣散，思维迟钝；紧张、焦虑、恐

12、惧等，实验后需数日方能恢复正常。,我不要道德，我要安乐死！,适当肢体接触,饱了就臭，饿了就香。,世界上的食物什么香，什么臭?,人的心灵就象一扇门， 找对了钥匙才能开启心灵 的大门！,庄子与惠子游于濠梁,惠子,修鱼出游从容，是鱼之乐也。,子非我，安知我不知鱼之乐？,子非鱼，安知鱼之乐？,我非子，固不知子矣；子固非鱼也，子之不知鱼之乐，全矣！,真正站在他人的立场才能理解他人！,学会多重角色转换,每个人身上都有三种本性（或称意识），就好像一个人身上的3个小我： 父母意识（Parent） 成人意识（Adult） 儿童意识（Child）,以权威和优越感为标志。通常表现为统治人、训斥人等权威式的作风。 当

13、一个人的人格结构中P成分占多时，他的行为表现为：凭主观印象办事，独断专行，滥用权威。 语言特征：“你应该”，“你不能”，“你必须”。,父母意识：,表现为客观与理智。其行为表现为：待人接物冷静、慎思明断、对自己负责、对他人尊重。 语言特征：“我个人认为”，“我的想法是”。,成人意识：,身份像婴儿的冲动，表现为服从和任人摆布，喜怒无常，感情用事。表现都是即兴式的，不负责任，追求享乐，玩世不恭，遇事无主见，逃避退缩，自我中心，不管他人。 语言特征：“我要”，“我想”，“我不管”，“我不知道”，“我就是要”，“我有什么办法”。,孩童意识：,角色分布不均衡和角色固定,P高A低C高专制幼稚型 喜怒无常、难

14、以共事、支配欲强，有决断能力，喜欢听颂歌，和被照顾捧场。 P高A低C低专制型 墨守成规、照章办事，家长作风、不合潮流。,稚气，用稚气思想进行决策，喜欢寻求友谊，对人有吸引力，但难于相处。 P低A高C低正统成人型 客观而重现实，工作刻板、待人比较冷淡，只谈公事、不谈私事，难以共事，别人不愿与他谈心。,P低A低C高幼稚型,易把父母心态过渡到成人心态，经训练学习和经验积累，可成为成功的管理人员。 P低A高C高成人儿童型 将成人和儿童心态结合在一起，是理想的管理人员，为人处世都能做好。,P高A高C低父母成人型,多数情况下，要求我们以A的身份出现； 当一个人处于困难中，或许你以P的身份出现更加合理，因为

15、此时此刻，他更需要你的关怀、帮助； 长期的工作和学习压力，情绪高度紧张时，不防以C的身份，舒缓心情，放松一下。,学会根据不同情景，扮演不用的社会角色,马加爵事件,爱如康乃馨 12岁的崔彤坚持唱歌百余日，唤醒植物人父亲。,学会爱,爱是人间最美好的语言,爱家人,父母 配偶 子女,赡养,扶养,抚养,孝顺、供养,扶持、培养,抚育、生养,孝,顺,孝敬,顺从,伟大的母爱,珍视友谊,热爱祖国,国家兴亡， 匹夫有责,热爱同胞,人与人之间的交往，无论是关爱、友爱还是博爱。爱的力量比任何其他的力量都更为有力，更为持久。,启示录,学会解脱,沟通要从点滴做起！,Thank you!,联系方式: 第三军医大学心理健康教育中心 戴 琴 68752366 13452113607 Email:,