秩序维护员理论培训演示文稿课件

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1、秩序维护员业务理论知识 授课：品质管理部,课堂纪律,1、请将手机调至振动或关机； 、授课期间，请勿私下讨论、聊天或随意走动。,维护员在物业管理中的重要作用,1、代表公司物业管理水平的高低； 2、代表公司良好服务的宣传员； 3、代表公司外在的窗口形象； 4、确保小区秩序稳定安全的守护者；,人员素质要求,1、秩序维护员员入职时应提供本人有效身份证件和户籍所在地的无犯罪记录的证明。 2、熟悉本岗位工作要求、业务流程，具备扑灭初始火灾、火场自救、人员疏散、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能。 3、熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号等情况。 4、熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电

2、、气、暖的总阀、总表位置；物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法。,行为规范,1、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 2、制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。头发不易过长，带帽时鬓角不能露出。穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。,发 型,一、男保秩序维护员发型,平头（图2-1-1） 平头（图2-1-2） 平头（图2-1-3）,一边倒（图2-2-1） 一边倒（图2-2-2） 一边倒（图2-2-3）,大背头（图2-4-1） 大背头（图2-4-1） 大背头（图2-4-1）,小分头（图2-3-1） 小分头（图2-3-2） 小分头（图2-3-1）,二、女秩

3、序维护员发型,超短发（图2-5-1） 超短发（图2-5-2） 超短发（图2-5-3）,短发（图2-6-1） 短发（图2-6-2） 短发（图2-6-3）,盘头（图2-8-1） 盘头（图2-8-2） 盘头（图2-8-3）,马尾辫（图2-7-1） 马尾辫（图2-7-1） 马尾辫（图2-7-1）,3、对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上。停车场岗位夜间要着反光衣。 4、主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好。路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。 5、路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 6、与客户沟通时面带微笑并保持适

4、当的（一米以外的）距离,行为规范,7、使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 语言简 练清晰,8、对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”。 巡逻时主动 拾捡小区内 垃圾，做到 人过地净。,9、为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。 10、上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，立正站好，面向大门，等候客户应答。若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。,相关职责,服务意识,16,物业管理的性质 物业管理公司秩序

5、维护人员的工作性质及内容 六大基本服务意识 秩序维护人员基本服务标准 基本服务规则 员工服务十要点 服务的六要素 不良服务恶性循环 客人投诉的原因及心理,意识的涵义, 意识 yshi (1) 人的头脑对于客观物质世界的反映,是感觉、思维等各种心理过程的总和 (2) 觉察;发现 相关词语:下意识、潜意识、意识形态,一、物业管理的性质,职业的分类： 按产业-行业-职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产业：第一、第二产业以外的流通业和服务业； 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。,不良服务恶性循环,二、物业管理公司秩序维护人

6、员的工作性质及内容,1、秩序维护人员要有强烈的责任心，工作认真负责；主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。 2、 秩序维护人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名秩序维护人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险的精神，在业户的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得业户的支持、信任和理解，从而把秩序维护服务工作做得更好。,三、 秩序维护人员基本服务标准,“机智勇敢的秩序维护员”、 “热情周到的服务员

7、”、 “技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们秩序维护员的服务标准。,有四种员工在竞争中容易被淘汰,新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工,四、六大基本服务意识,（一）、如何理解“业户至上” （二）、如何理解“业户永远是对的” （三）、100-1=0的服务质量公式 （四）、 什么是优质服务 （五）、对待投诉的态度 （六）、如何处理投诉,（一）、如何理解“业户至上”,1、业户是我们的衣食父母 2、业户需要我们提供舒适完美的服务 3、服务基本依据是业户的需求 4、不要被社会上的陋习所同化 5、努力给业户提供方便，创造欢乐 6、在任何情况下都不与业户争吵,（二）、如

8、何理解“业户永远是对的”,1、充分理解业户的想法和心态 2、充分理解业户的误会 3、充分理解业户的需求 4、充分理解业户的过错,（三）、100-1=0的服务质量公式,其含义是：业户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致业户的不满。,（四）、 什么是优质服务,优质服务=规范服务+超常服务,（五）、对待投诉的态度,不害怕，并主动地去寻找投诉,产品质量的问题 规章制度的问题 服务态度 管理的问题,客人投诉的原因,产品质量 -求补偿心理 规章制度 -解决问题的心理 服务态度 -求尊重心理 管理的问题 -求重视心理 自身情绪问题 -求发泄的心理,客人投诉的心理,（六）

9、、如何处理投诉,1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要采取的措施告诉业户并征得业户的同意 8、把解决问题所需要的时间告诉业户,五、基本服务规则,1、在业户活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、工作时不扎堆闲聊。 4、在业户活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。 5、任何时候在业户活动场所禁止不雅行为。 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、笑容永驻脸上。 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、态度温和有礼，做事有始有终。 10、接听电话用语规范，语气柔和。,11、

10、不与业户乱开玩笑。 12、善于观察业户的需求。 13、当业户投诉时，不可好胜争辩。 14、不要边操作边和业户说话，心不在焉。 15、不要旁听和加入业户谈话。 16、不与业户抢道。 17、尽量记住业户姓名。 18、遵守公司规定，爱护公物。 19、不要围观意外或其他特别事件。,六、员工服务十要点,1. 礼节多一点； 2. 动作快一点； 3. 脑筋活一点； 4. 做事勤一点； 5. 微笑甜一点； 6. 效率高一点； 7. 说话轻一点； 8. 语气亲切点； 9. 肚量大一点； 10.争执让一点。,服务的六要素,工作能力 专业知识 自豪感 仪容、仪表 礼节、礼貌 多尽一份力,大门岗接待错误表现,大门岗接

11、待正确表现,出入口错误表现,出入口正确表现,巡逻岗错误表现,巡逻岗正确表现,我们每个人都在为业户提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的业户对服务的 期望和反应各不相同。,态度的重要,你的态度决定你的出路,态度(Attitude),积极的态度令你迈向成功!,态度(Attitude),本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事.,一、维护员勤务知识,（一）内容提要： 秩序维护员勤务是秩序维护人员的基本工作内容。秩序维护人员学习本部分内容：要切实掌握、门卫、守护、巡逻，公共场所秩序维护勤务的基本概念、特点、作用、意义和方法、措施等。为户主提供优质服务，以圆满完成各项安全保卫

12、任务。,第一节 门卫勤务,一、门卫勤务的概念 门卫勤务是指秩序维护人员依照法律和公司内部的规章制度，对外来人员，车辆进出毕经的大门，进行严格把守，实施验证、检查的各项勤务。,二、大门秩序维护员值岗规定,1、形象岗警卫兼有秩序员和迎宾员的双重职能；是物业公司对外的形象和窗口；除做好大门内外区域的安全警卫工作，还应热情、礼貌的为住户服务。 2、按规定着装和佩戴胸牌，精神饱满，不得与无关人员闲聊或做与工作无关的事。,3、熟悉小区内施工户的情况，施工人员进入必须持有服务中心签发的施工出入证。警卫检查时应该核实施工证上的姓名、照片、日期等，如发现有不妥或其他问题警卫有权拒绝持证者进入小区。,4、外来车辆

13、、访客等必须出示有效证件，秩序员要仔细盘问，对于回答不上的来访人员，不要盲目登记放行，或让其本人和业主进行联系，经业主同意后方可放行。 5 须阻止推销员、未允许收购废品者进入小区，到物业洽谈业务者须先请示，核实后放行。,6 提高警惕、认真观察、注意发现可疑人事。必要时有礼貌的进行盘问，发现可疑情况立即妥善处理。处理不了的应及时向上级报告。 7外来务工人员携物品外出，必须持有物业部签发的货物出入放行申请表或经业主认可同意，否则警卫人员有权将物品扣留，并进行相关处理。,8熟悉小区停车库，外围停车处内车辆的情况（比如车主、号码等），便于对违规停放车辆及时进行处理。 9指挥车辆按正确路线行驶、停放，保

14、障道路畅通，停车有序规范。 10.积极完成领导交办的各项具体任务并稳妥处理突发事件。 11.配合物业部做好有关工作。,12.须军姿或跨立站岗。除做记录或遇风、雨、雪等恶劣天气外，未经秩序主管或以上领导批准，不得进入岗亭坐岗。 不能擅自做主，随意执勤。,三、门卫秩序员勤务的方法,概念： 是指秩序维护人员在守卫中所采取的形式、措施。正确的勤务方法能及时发现、合理处置问题；如果勤务方法不当，不仅不能圆满完成门卫秩序维护任务，而且可能给违法犯罪分子以可乘之机。,门卫勤务的主要方法有： （一） 观察 观察就是秩序维护人员在值勤中，通过感觉器官、直接观察客观对象的言行举止有无可疑，决定是否需要询问、盘查等

15、。,进行观察，是由观察者感知客观对象，获得情况一般比较真实、可靠，但是，大多数人、事、物的表面或外部现象，在一定条件下带有偶然性：因此对观察到可疑的现象，要进行分析判断并及时报告处置。,为了提高观察的效果，应特别从身份可疑、行为可疑、携物可疑、痕迹可疑、体貌可疑或面部表情可疑等方面加以观察，从中发现问题。 1身份可疑 人的身份是否可疑，主要是通过其行为与他所处的时间、空间及行为之间的关系表现出来的。如所谈年龄、职业不符，装束不合身份、时令、言语与籍贯矛盾等。,2行为可疑。是指言行、举止有违反正常人的行为模式，符合或相似于一些违法犯罪活动的特征。如在要害部位东张西望、神色慌张、言语吞吐等。 3携

16、物可疑。是指携带违禁物品或无必要证明携带危险物品，以及携带公司公物。说不清正当来源用途，疑似犯罪所得的物品和钱财或疑似作案工具等。,4、关系怀疑。是指对所找的人说不清姓名、所在单元及与被找者的关系，对要找的部位不清楚、对这样的人员一定要核实后并要登记放行。 5痕迹可疑。是指身上有可疑外伤，衣着有被撕破的痕迹，或有不明面迹污染等可疑似刚刚逃离现场的违法犯罪嫌疑人员。,6 体貌或面部表情可疑。是指与公安机关通缉或要求协查的嫌疑人体貌特征相似，或面带惊恐、困倦之色，见到警察、秩序维护人员有表情反常等。 门卫（大门）秩序员遇到上述情况，应有策略的加以询问，消除疑点后方 可方行。否则，即应报告公安机关或秩序维护部。,（二）验证 验证就是对出入大门的人员查验证件，这是门卫秩序维护勤务的一项主要 职责。验证采用认证与认人相结合的办法。对进入者以查验身份证为主。对出门者以查携带物品的证件为主。验证要求：一要快、二要细、三要讲究礼貌。根据门卫范