物业专业知识的应用课件

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1、物业专业知识的应用,家的感觉 良好的服务 良好的环境 良好的安全管理,物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。,目 录,一、物业服务内容和标准 二、物业管理费用的管理 三、共用设备设施的维护与管理,一、物业管理包括哪些方面,一般物业管理,二、物业管理费用的管理,物业管理人员应掌握以下几点物业管理费用的管理知识： 1、提供服务的过程中，能够向业主说明物业服务费用的构成； 2、熟悉物业服务收费的依据； 3、能够及时收取物业服务费； 4、能够向业主说明代收代缴费用

2、的具体项目； 5、掌握物业服务收费的一般技巧。,三、共用设备设施维护与管理,存在的问题： （一）物业管理不到位,（二）电梯困人,（三）停电,（四）停水,（五）排水故障,要求具备: (一)安全可靠的电力设施,（二）安全可靠的给排水系统,(三)安全可靠的燃气系统,（四）良好的消防设施,（五）可靠安全的电梯设施,（六）良好的安保设施,（七）良好的通信设施,1、提供服务的过程中，能够向业主说明物业服务费用的构成； 2、熟悉物业服务收费的依据 3、能够及时收取物业服务费 4、能够向业主说明代收代缴费用的具体项目 5、掌握物业服务收费的一般技巧,一、物业服务费的含义与构成 （一）物业服务费的含义： 是指物

3、业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。 （二）物业服务费用的构成 1、管理人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业公用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用；,6、办公费用 7、物业管理企业固定资产折旧 8、物业公用部位、公用设施设备及公共责任保险费用； 9、经业主同意的其他费用。 备注： 实行包干制的物业服务费用=物业服务成本+法定税费+物业管理企业利润； 实行酬金制=物业服务支出+物业管

4、理企业的酬金。,二、物业服务的计费方式 1、包干制 由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式； 适用范围：普通住宅小区（包括经济适用房） 2、酬金制 是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。 适用范围：高档公寓、别墅、大厦的物业服务收费测算,三、物业服务费用收取与使用的原则 1、有偿服务原则 2、专款专用的原则 3、合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则 4、民主管理原则 5、服务收费与使用的原则 四、物业服务

5、收费依据 1、物业服务合同的约定 2、法律法规的规定物业服务收费管理办法2004年1月1日起执行,五、物业专项维修资金： 1.定义：专项维修资金属于业主所有，用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施的维修和更新、改造 ，不得挪作他用的资金。,2、专项维修资金属于谁？应当由谁管理？如何使用？ 住宅共用部位共用设备维修基金管理办法规定：在业主办理房屋权属证书时，商品住房销售单位应当将代收的维修资金移交给当地房地产行政主管部门代管。业主委员会成立后，经业主委员会同意，房地产行政主管部门将资金移交给物业管理企业代管。物业管理条例中明确规定，物业专项维修资金归业主所有。 筹集和使用专项维修资金，应当经专

6、有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意；,3、专项维修资金应当存在哪里？有何特别要求？ 我国法律规定，专项维修资金应当专户专存。为了保证专项维修资金的安全，维修资金闲置时除可购买国债或法律法规规定的其他范围外，不得挪做它用 。,住宅专项维修资金实行专户存储、专款专用、业主决策、政府监督的原则。 住宅专项维修资金专户以物业管理区域为单位设账，并按房屋户门号设分户账；未划定物业管理区域的，以幢为单位设账，按房屋户门号设分户账。广东省物业管理条例,4.房屋交易时，物业专项维修资金能更名吗？ 产权人转让房屋所有权时，如果当初的产权人已经缴存了物业专项维修资金，则由买卖双

7、方当事人持房屋产权变更证明和缴存的物业维修资金专用票据以及相关的身份证明等要件到结算中心基金归集部办理维修资金更名手续。更名目前不收取手续费。,5.房屋的产权人如何了解和查询维修资金？ 产权人个人查询资金账户余额时，只要持本人身份证明及缴存的维修资金专用票据到结算中心基金核算部即可查询；若要查询“小区”或者一幢楼缴存的维修资金，须由小区业主大会选举的业主委员会相关人员，持业主委员会出具的介绍信，方可查询“小区”或整幢楼缴存的物业专项维修资金余额。,第二环节 物业服务费用的收取,一收取物业服务费的程序,二、追缴物业管理费的方法 1、一般性追缴 2、针对性追缴 3、区别性追缴 三、物业服务收费纠纷

8、产生的原因 1、对服务不满，对受约束不满 2、对收费标准、项目、方式不满 3、建设单位遗留问题所致 4、邻里关系等问题引起 5、对外部大环境不满 6、无支付能力 7、特权思想作怪 8、受人传染、唆使,四、物业服务收费纠纷的解决对策 1、深入了解欠费原因，加强与业主的协商沟通，依理依法说服； 2、借助业主公约和业主委员会的力量； 3、正确业主工作单位、居委会等外在因素的帮助； 4、服务项目、流程设计上力求能够区分； 5、改进服务、计费方式和收费方法； 6、完善物业管理服务合同，严格依约行事； 7、在必要的催缴程序后通过法律途径解决,第三环节 代收代缴费用,一、代收代缴费用项目 1、代收水费 2、

9、代收电费 3、代收燃气费 4、代收供热费 5、代收电话、宽带、有线电视费等 二、代收代缴费用的有关规定 物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，但不得向业主收取手续费等额外费用。,三、代收代缴费用的程序 1、查表计数； 2、及时向业主或使用人送达代缴费用收费通知单； 3、对代收代缴的费用及时统计、及时追讨欠缴费用 4、转交费用给相应的部门,物业接管验收方案,1.含义、作用,接管验收是指物业管理公司接管房地产开发企业、建设单位或个人委托管理的新建或原有物业时，为保证主体结构安全和满足使用功

10、能而对其进行的再检验。 物业接管验收的作用是提早发现、提早解决、提高产品交付质量、提升客户满意度、融洽客户关系。,2.物业接管验收的条件,物业验收的常规条件 a.凡竣工的洋房，一般需要做到“五通一平”，即通路、通水、通电、通信、通暖，楼前6米、楼后3米场地要平整，不准堆积建材或杂物，以确保进出安全。 b.高层住宅楼生活供水系统，必须具有卫生防疫部门核发的用水合格证。 c.高层住宅楼电梯，必须具有劳动部门核发的安全运行合格证。 d.高层住宅楼消防供水系统，必须经消防部门检验合格。 e.洋房应按图样、文件要求达到设备齐全、功能可靠、手续完备。,新建房屋接管验收条件 a.建设工程全部施工完毕，并已经

11、竣工验收合格； b.供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用； c.房屋幢、户编号经有关部门确认。 原有房屋接管验收条件 a.房屋所有权、使用权清楚； b.土地使用范围明确； c.原物业管理公司已解除合同关系。,3.物业接管验收工作的准备,一、成立物业接管验收小组 组长：物业公司总经理 （依公司情况而定） 副组长：管理处经理 成员：工程部人员、客户服务主任、物业管理员、水电工、办公室人员、策划部人员 主要工作人员为办公室人员、策划部人员、工程部人员做到以下几点：a.办公室人员进行物业的产权、工程以及相关资料的验收工作；b.策划部人员进行整个验收工作策划书的编写；c.工程部人员进行房

12、屋配备、公共设施和用电配备的验收工作。,二、接管验收的资料准备 产权资料:项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁安置资料 技术资料：a.准备引用法规、标准中相关的规范、标准；b.从开发商借阅相关工程资料，熟悉并了解项目基本情况；c.图纸：该物业的设计图和施工图纸、特别是隐蔽工程的图纸及施工现场记录；d.表格:针对该物业验收的内容事先设计一些验收记录的表格，比如房屋接管验收表、公共配套设施接管验收表、机电设备接管验收表、室内接管验收遗留问题统计表、机电设备接管验收遗留问题统计表等。,三、进行现场初步勘察 根据设计图和施工图，由验收小组人员到工地现场进行初步勘察，为接管验收工作的开展打下基础。

13、 提前参与安装调试。安排设备管理人员，维修工参与设备安装、调试。熟悉设备性能，及早发现问题并及时提出合理化建议 对于设计中没有的设施设备，但在物业管理中又必须增设的，可降低管理、运行费用的，应建议开发商增设。,4.物业管理的验收流程、操作方法及验收标准,（一）验收流程,经理室下达接管验收指令,公司组建接管验收小组,人事、工程、商户资料接管准备,进行财务账目移交,进行人事移交,要求正确、 真实补齐 否 资料 要求发展 商限时整改 否 是,进行业主（或商户）资料移交,验收是否合格,进行硬件设施、设备验收,是否合格,记录档案,（二）操作方法 1.电话通知验收 新建住宅具备上述条件后，开发建设单位应当

14、及时以电话形式通知物业管理企业进行物业管理接管验收工作。 2.成立验收小组 接管验收前成立有开发建设单位和物业管理企业组成的验收小组，根据工程竣工和项目的实际情况做好接管验收的相关工作。,3.移交基础资料 验收小组应当对基础资料进行查验。资料完整、齐全的，开发建设单位应当与物业管理企业及时办理资料交接手续。不齐全的开发建设单位应当书面说明情况，并明确移交的时间和明细，待资料齐全后办理交接手续。具体资料如下： （1）竣工验收合格报告；,（2）小区规划详图、竣工总平面图、单体建筑、结构、水电、设备的竣工图；绿化平面图、附属配套设施、地下管网等隐蔽管线工程竣工图等资料； （3）物业质量保证文件和使用

15、说明文件文本； （4）供水协议书； （5）供电协议书； （6）供气协议书； （7）消防设施合格证； （8）电梯准用证；,（9）机电设备出厂合格证、设备使用说明书、设备安装、调试报告和设备保修卡，保修协议； （10）业主购房合同（商品房买卖合同）文本范本； （11）专项维修资金交纳明细； （12）住宅工程质量分户验收汇总表； （13）前期物业管理服务合同约定的文件、资料和法律、法规规定的资料； （14）物业服务企业与开发建设单位关于工程质量保证金使用和管理的合同约定；,（15）物业管理所必需的其它资料，如物业的规划、建设的有关资料、有关房屋产权权属的资料、工程验收的各种签证、记录、证明、业主及房

16、屋面积清册等； 4.验收工程中出现的问题，由置业公司整理汇总，并督促施工单位限期整改。 5.整改完成，由置业公司再次组织验收直至合格。 6.验收合格，双方在验收表上签字，并一式两份、置业、物业各一份。,（三）验收标准 主体系统 a.地基基础的沉降不得超过地基基础设计，不得引起上部结构的开裂和相邻房屋的损坏； b.钢筋混凝土不能变形、裂缝，不能超过规定值； c.砖石必须有足够强度和刚度； d.木结构应牢固，支撑系统可靠，无蚁害； e.建筑抗震设计规范的房屋； 外墙不得渗水 层面 a.层面排水畅通，无积水，不渗水； b.平面应有隔热保温设施，三层以上房屋在公用部位应设置层面检修孔,c.阳台和三层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口，檐沟，落水管应安装牢固，接口严密，不渗漏 楼层面 a.层面与基层须粘贴牢固、不空鼓，整体面层平整，不允许有裂缝，脱皮和起砂等缺陷，块料层面应顺直，无缺角掉角； b.卫生间、阳台、盥洗室地面与相邻地面相隔2cm