06_加强人文关怀,提升服务品质201209

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1、加强人文关怀， 提升服务品质,上海交通大学医学院 苏州九龙医院 余艳 2012-09-21,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,1,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,2,闻香识美人， 观风气识医院,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,3,对护理专业的思考,对优质护理服务的思考,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,4,学习目标,了解：何谓人文关怀？ 明确：如何加强护理人文关怀？ 熟悉：提升护理服务品质的举措 强化服务意识 加强礼仪训练 丰富专业素养 加强人文关怀,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,5,加强护理人文建设！,2

2、019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,6,三种企业做法,人文关怀,对人生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类解放与自由的追求 关心 人、爱护人、尊重人 关注人的生存与发展 是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,7,感受病人的疾苦,Ailment 烦恼 Disease 不适 Disorder 异常 Illness 不幸 Sickness 难受 Suffering 痛苦 两样东西可以治病：语言、药物 Hippocrates 治病与致病的辩证关系,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,8,护理是以

3、科学为基础的一门艺术，是一种专业和使命，而仅非一行业,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,9,护士必须具备善良的心、灵巧的双手、整体的眼光！,威廉奥斯勒，生活之道,护理人文关怀举措,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,10,护理职业环境的现状分析SWOT,怎样让护理人员愉快做、欢喜做？,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,11,护理人力资源匮乏的危机,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,12,倾注爱心，沟通交流,关心、爱护护士仁爱、“仁政” 增强凝聚力 提升其 责任感 自主权 控制权,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,13

4、,博大胸怀与包容心,关注护士的疾苦冷暖 善用激励,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,14,合理安排、用人之长,知人善任 人尽其才 优势互补 “和而不同” -没有个人成功 -只有团队成功,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,15,公平、公正,是“以人为本”的最基本原则 对事不对人，克服偏见 正性的榜样激励作用 成功的绩效体系,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,16,构建和谐团队,良好的合作产生的效益是“相加或相乘” 即“3+25”！,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,17,减少护士流动的成功策略,对护士及护理管理工作承诺 责、权、利

5、强有力的护理领导能力 人格魅力及吸引力 有竞争的薪水与福利 良性竞争、不吃大锅饭,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,18,2019年4月20日,上海交通大学医学院 九龙医院,19,了解-认识-愿意做-欢喜做-努力做,恶劣的职业环境：情感耗竭 、去人格化、低个人成就感 病人赞美护士 医生夸奖护士 院领导重视护士 护士自豪感自信感增强 护士地位空前提高，迸发出极强的工作热情,管理既是服务， 管理者既是服务者,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,20,加强非权力影响力：依靠个人作风、品德修养、言谈举止、真才实学等，吸引大家起表率及榜样作用,需要层次理论 Maslows

6、hierarchy of needs,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,21,传递关爱人文关怀,做有“温度”的护理 苏大附院 李惠玲 “三秒钟”印象,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,22,传递关爱人文关怀,关爱、信任、宽容部属，让其感受到工作的快乐与自豪，护士在和谐、宽容 的环境中更能有意识的关怀病人 病人需要医护人员的“人文关怀”，而护士的“人文关怀”源自管理者 人文 关怀是“以人为本”，重视人的因素，认同人的价值与主体地位；管理宗旨：调动人的积极参与性，发挥个人潜能,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,23,提升护理服务品质,2019/4/2

7、0,上海交通大学医学院 九龙医院,24,服务 理念,服务 礼仪,专业 素养,论语,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,25,性相近，习相远,人性假设对护理文化的影响,己所不欲，勿施于人,礼之用和为贵,仁者爱人,己欲立而立人，己欲达而达人,不在其位，不谋其政,不知礼，无以立也 孔子,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,26,服务理念分享,在美国销售超过百万册、掀起讨论风潮的优秀是教出来的（The Essential 55）一书作者隆克拉克（Ron Clark），是唯一被美国总统接见过3次的小学老师。克拉克的55条规则中 第1条遇到人要主动称呼 第2条当别人说话，看着他

8、的眼睛 第3条如果别人有出色表现，不要吝啬鼓掌恭喜他，应该持续3秒，适度 第10 条开开心心收礼物,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,27,Cheers杂志针对超过4千位上班族进行调查 礼貌高居主管眼中，第2名（49.0），甚至远超过执行力（21.1）、应变能力（16.5）与国际观与外语能力（6.7） 调查492家企业，27明白表示，不会录用表达迟钝不知所云及不懂礼貌的人 礼貌差透露给人的负面讯息，杀伤力也远超过专业不够 没礼貌比没专业更糟,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,28,职场中的“礼貌”,是什么决定有人得到青睐，有人却只留下叹息？ 是礼貌 为什么有些人

9、就是人缘好、运势佳？ 说穿了， 是礼貌 礼貌的极致回归：是做人的态度与价值观 用心当个好礼人，让身边多点贴心的感激，少点你那什么态度啊！的抱怨 受用无穷的不仅是别人，最终还是你自己！,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,29,礼貌的作用,何谓服务( Service ) ?,S：Smile for everyone ( 微笑待客 ) E：Excellence in everything you do ( 精通岗位工作 ) R：Reaching out to every customer with hospitality ( 对顾客的态度要亲切友善 ) V：Viewing every

10、 customer as special (视每一位顾客为特殊/重要人物 ) I：Inviting your customer to return ( 邀请顾客再度光临 ) C：Creating a warm atmosphere ( 为顾客营造温馨的服务环境 ) E：Eye contact that shows we care ( 以眼神表达对顾客的关心 ) -资料来源：美国康奈尔大学,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,30,为什么要做好服务？,成功企业的共同特色 永远把顾客放在第一顺位 没有不比较的顾客 很少有不变心的顾客 满意的顾客 永不变心的顾客！ 有顾客的存在，才有我

11、们 我们因此获得工作、收入,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,31,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,32,Care,Concern,Respect,人文关怀,Cure,服务礼仪,只要有心，学会礼仪并不难，至少可以做到不失礼 一个人被认为有礼、好礼，成为一种个人魅力与人际竞争力更高境界 简单地说，就是5个字：心中有别人 目中有人,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,33,服务礼仪五大要素,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,34,先知穆罕默得说： “好事就是能使 别人的脸上 露出欢乐微笑的事！”,2019/4/20,上海交通大学医学院

12、 九龙医院,35,面笑,嘴甜,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,36,“讨喜”,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,37,腰软,“谦而不卑”,手脚快 “快速反应”,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,38,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,39,“敏锐”,目光利,微笑呈现,眼睛咪咪笑嘴角向上扬露出上排牙,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,40,微笑,当我们展现职业化的微笑时，需要注意哪些？ 真心诚意 关注客人：私事放在一旁 双眼凝视对方 确保其它身体语言与脸上的笑容相一致,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医

13、院,42,你有这样的眼神吗?,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,43,愤怒-温和 蔑视-倾慕 痛苦-喜悦 忧郁-快乐 恐惧-安详,电话礼仪 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是3A XXX，请问。,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,44,服务礼节20字诀,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 问候您好,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,45,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,46,马斯洛的“改变流程”,对己：自我超越 勤学 多做 对人：润物无声 施乐 奉献 对事：水滴石穿 用心 坚持 做人：晶莹剔透 诚

14、心 光明,修身养性,眼界决定境界 思路决定出路 脑袋决定口袋 品位决定地位 态度决定高度 愿景决定前景 性格决定命运 细节决定成败 共享才能共赢 交流促进发展,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,48,医患和谐,孙思邈为老虎取出异物的故事说明了：,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,49,第一，即使是吃人的猛虎患病，医生也应本着仁义之心为它治疗，何况生了病的人 第二，即使是吃人的猛虎对于为它解除病痛的医生也怀有感恩之心，有礼貌地回应,相互尊重、相互配合、相互依存是和谐医患关系的最基本要求,南丁格尔誓言,2019/4/20,上海交通大学医学院 苏州九龙医院,50,终身

15、纯洁，忠贞职守， 尽力提高护理专业标准， 勿为有损之事， 勿取服或故用有害之药， 慎守病人及家属之秘密， 竭诚协助医师之诊治， 务谋病者之福利。,和谐护患关系,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,51,仪表端庄、举止稳重 语言文明、礼貌待人 用心服务、温馨服务 同理心-换位思考 知识丰富、技能熟练、沟通良好 尊重病人的权力与义务 有为才有谓（位）！,温暖馨香，意味品德美好高尚,救死扶伤是医护人员的使命与天职，避免知识、技术、金钱与权力的傲慢！,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,52,二、义务 1.积极配合医疗护理的义务 2.自觉遵守医院规章制度 3.自觉维护医院秩序 4.保持和恢复健康,一、权利 1.个人隐私和个人尊严被保护的权利 2.获得全部实情的知情权 3.平等享受医疗的权利 4.参与决定有关个人健康的权利 5.有权获得住院时及出院后完整医疗 6.服务的选择权、监督权 7.免除一定社会责任和义务的权利 8.获得赔偿的权利 9.请求回避权,病人 权利与义务,提升护理服务品质,基础护理与专科护理 根本！ 个体化与人性化护理 护理与人文关怀结合 信息与情感结合 规范化与个性化结合 责任制、整体化护理 实施到位 关注结果,2019/4/20,上海交通大学医学院 九龙医院,53,2019年4月20日,上海交通大学医