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1、河南旭致汽车销售服务有限公司 售后服务中心2009年中工作总结 2010.元 月 服务经理： 孟亚军,目录,2009年度计划目标 09年售后服务中心业务 CSI成绩汇总（4次成绩）分析 优势与劣势结合管理分析目前所存在的问题 2010年工作计划与目标 建议汇总,河南旭致服务中心2009年总结报告,2009年度计划目标,1. 维修业务管理及发展,2. 服务质量,全年进场台次：8000台次以上 预计实现产值: 720万元,全年CSI平均值900分以上 提高并优化售后维修服务质量,配件满足率达到95 客诉2周结案率90 关键岗位人员合格率为90% 安全年事故为 0,河南旭致荣威服务中心2009年总结
2、报告,2009年度计划目标,3. 快速响应,4. 人力资源,5. 安全生产,（一）售后服务中心 业务发展,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,2009年经营状况,配件总进货额： 463万元,平均每月产值： 67万元,月均维修台次： 948台次,维修总产值： 809万元,维修台次： 11376台次,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,配件发料成本： 435万元,维修台次分析,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,维修台次分析,至09年底保有量区域分析,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,维修产值分析,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,0
3、9年维修产值分析 09年维修保养、索赔产值，事故产值比07.08年均有大副度的提高。,(单位：万元),河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,09年维修产值分析,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,年度维修产值分析 (事故-保险公司),客单价分析,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,业务接待日均接车量分析 接待人员的增加响应缓解了客户等待时间,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,（二）售后服务中心 服务质量CSI,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,客户满意度 CSI目标,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,客户满意度 CSI - 弱
4、项分析,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,客户满意度 CSI - 弱项分析,客户服务分析,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,索赔,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,（三）售后服务中心 快速响应,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,配件运作分析,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,配件满足率,配件供应率不高因素: 单车辆故障率过高，特别是新车型，故障呈现原因较多，并因故障均为未预见的， 只能加急定货 部分配件缺货，由于计划人员在专业知识及对车辆的性能了解缺乏，造成少定，漏定。 同一故障车辆数
5、量较多，超出计划,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,投诉处理分析,投诉影响因素: 维修质量 配件缺货 服务质量 维修时间较长 车辆质量,降低投诉: 提高一次修率，把好质量关，总结一次修复率低的原因并分析改进 适时加大配件储存量，消化积压库存，提高配件周转 规范服务，车间及前台建立良好的配合关系，统一服务，统一标准 主要对车间加强管理，把维修时间落实到班组及个人，并对按时交车率进行统计，分 析，提高完时交工时率。 车自身的质量是我们无法改变的，但做好车辆质量反馈利于厂家对整车质量的提高， 另一方面就是要通过较好的服务及维修也是减少顾客报愿的最好的办法。,SWOT分析,优势 1.销售部的努力
6、使我们的保有量较好。 2.交通便利,方便顾客 3.上汽的支持 4.省，市维修招标成功,机会 1. 自主品牌,国家支持,上汽大公司 2. 随着新产品上市,满足不同销费层 3.发现自身问题，针对性解决，提高。 4. 保险业务拓展,劣势 1.管理及服务，维修质量不到位，投拆顾客较多 2.设备维护不良，不能正常运转，影响生产 3.由于设计原因,客户休息室环境较差 4.停车区域受限。,威胁 1.河南地市站增多，车辆回站有一定的影响 2.市场已出现配件流通,造成事故车流失 3.绵程店对事故车竞争激烈，出现配件及工 时方面的优惠等不良竞争。 .,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,2010年工作计划,索
7、赔 375万元,事故车 450万元,维修保养 675万元,30%,45%,全年预计实现产值: 1500万元,25%,同比增长80%,同比增长77%,同比增长94%,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,1. 维修业务管理及发展,目标：全年预计维修台次: 18000台次，产值1500万,新车销售 外地车辆 外站车辆,事故车 推广养护产品 推广保养套餐或保养优惠活动,控制减少流失车辆,人员服务意识 技术水平培训及 提高,设备保养及 维护，保障 正常运转,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,开 源 节 流,配件 （尽可能做到 最小库存达到 最大满足）,成本控制 杜绝浪费,设备管理,CSI全年平
8、均910分以上 10年J.D.P取得好成绩，达到全国平均分,设备完好率95%以上 加强7S管理提高员工对设备的使用，保养的合格率,提高并优化售后维修服务质量，狠抓服务质量，打造荣威服务品牌 完善质量管理体系建设，继续降低维修返修率 提高全站7S执行力，10年初完善车间7S责任区划分并上墙,2. 服务质量,提升服务品质,保持并提高CSI成绩,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,配件满足率95%,库存积压12个月以上配件在10年底前消化30-50% 针对车型保有量合理调整新旧车型库存比例,建立内部配件缺货周预警机制,10年初完善仓库7S责任区划分并上墙 完善配件旧件库存与处理制度,3. 快速响
9、应- 配件,7S管理,调整配件结构、加快配件周转及满足率,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,提高客诉处理技巧,业务、配件、车间分部门负责明确责任 2日内责任人负责，2日以上部门主管负责,加强客户服务人员专业知识培训,设立并完善善意索赔制度 建立危机处理预案,3. 快速响应- 客诉,危机处理制度,客诉2周结案率95%,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,明确责任,晨会必讲、周会总结 全员参与、全员培训，强化观念,各部门安全培训与考核,增加必要的安全防护用品、设备 定期检查维护，更新消防器材,4. 安全生产,做好安全防护，防患于未然,重大安全事故为0,河南旭致荣威服务中心2009年总结报
10、告,关键岗位人员合格率100% 作好关键岗位人员培训 组织相关活动，提高员工团队精神和工作热忱,增加一名配件主管，一名收发员，一名专用工用管理员，加强配件管理， 提高配件资金周转率 调整业务接待，任前台主管一名，设立保险小组，负责事故后续工作 调整机修班组，增加一个机修班组，一个机动维修班组，设置专人质检， 确保三级质检工作落实 明细设备专职维护人员，责任落实到每个人，确保设备完好率 设置以车间主任为主技术小组，专职服务技术难题攻坚、内训、质量控制 优化车间班组间作业调度，特别钣喷班组进度协调管理,5. 人力资源,调配资源、提升效率,打造高效团队,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,继续作好公司商品车PDI售前检测服务 为一线销售部门提供更加全面支持 加强同公司各部门的配合，听取改进建议意见提高服务力,更加细化各岗位同SGM的协调能力，提高处理效率 争取上汽对售后服务中心政策支持,6. 配合、协调、互助、共进,完善SGM协调能力,作好服务,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,2010年度上半年计划,Thank You !,
